Вы сытны ваши клиенты?
Самый последний рапорт от индекса удовлетворения клиента американца (школы Мичиган дела) сообщает следующее:
Неудовлетворенность клиента при товары и обслуживание качества предложенное в базарной площади больше чем досада. Экономия США зависел тяжело на увеличениях в потребительских расходах. Такие увеличения трудны для того чтобы прийти когда едоки будут более менее удовлетворенными. ACSI понизилось драматически в четвертую четверть 2004. Индекс теперь стоит на 73.6? падать почти 1% сравнил с третей четвертью. Одно пойти назад почти 7 лет для того чтобы найти соответствующее склонение.
Пока высокии уровни удовлетворения клиента типично водят к росту компании, это нет всегда случая который рост дела водит к удовлетворенным клиентам. В много случаев, противоположность истинна.
Что интересно с этим изучением то с обслуживания клиента 1995 последовательно не делало ранг, и обслуживания продолжаются покрыть список оперируя понятиями неудовлетворенности клиента. Вспомните что мы все в предприятии сферы обслуживания!
Принятая даже более дальнейшая, растущая неудовлетворенность клиента с качествами обслуживания центра контакта форсирует пользу IVRs по мере того как 20% из клиентов выбирают для каналов обслуживания собственной личности над агентами в реальном маштабе времени. То 1 в 5 клиентах обходя человека из-за плохого обслуживания. (CRM сегодня, 2/18/05).
Большое часть из нас знает удар и цена повторения вызывают, плохие опыты звонока, плохое обслуживание, (если вы не идете к http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). Чему можете вы сделать начинать теперь?
Во-первых, как и чего вы измеряете для удовлетворения клиента? Системы измерения только совершали шаговое движение с каналом связи клиента предпочитаемым, но эффективность оказания услуг доставки должна быть немедленна.
Что делает эта середина? Если взаимодействие через телефон, то обзор должен быть через телефон, не последующей электронной почтой. Вы фактически прося клиент обратная связь на их опыт-чточто теперь jargoned как «голос клиента?» Просто используя метрическую систему мер передаст вам директивы, но смогл быть ложной обеспеченностью. Пойдите к источнику. Спросите вашим клиентам!
Во-вторых, согласно третьему национальному обзору культуры жалоб несчастные клиенты растут все больше и больше разочарованными с путем их жалобы регулируются, и испытывающий давление штат центра телефонного обслуживания мешается отсутсвием тренировки и поддерживает от их работодателей.
В виду того что звоноки приходя в организацию подниманы прежде чем они даже отвечать-если я смог успешно найти мои ответы через вебсайт, обслуживание собственной личности, VRU, IVR, etc. мне не было бы нужно поговорить к людской-так потребности работников больше инструментов чем всегда раньше отразить что к им такие что они могут двинуть клиента на более производительное взаимодействие, и близко звонок.
Где они найдут эти инструменты? Просто ответ с тренировкой клиента центральной. Стандартная, родовая, или устаревшая тренировка как пробовать положить круглый шпек в квадратное отверстие. Сегодняшние модули тренировки необходимо подгонять к клиенту, не статистик, и тренировка необходимо ongoingly. Она должна быть высоки взаимодействующа, настояща, и робастна при роль играя возможности.
Вспомните, тренирующ процесс, не случай
ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., промышленный психолог, президент Людск Технологий Глобальный, Inc., специализирует в людском менеджменте по эксплуатации для центров контакта, обеспечивая анализы потребностей, учебная конструкция, и подгоняно, в реальном маштабе времени, тренировки искусств обслуживания клиента типа мира. Также предложено: аттестация агента/координатора через центр университета Purdue для качества управляемого клиентом.
Как 'практически чемпион человека, она authors best-sellers, Уэйк вверх по вашему центру телефонного обслуживания: Humanize ваши эпицентр деятельности взаимодействия, 4-ый вариант (горячий с давления), и обслуживание клиента и людской опыт. Достигните ее на Rosanne@human-technologies.com, подпишите вверх для ее комплиментарного ежемесячного e-newsletter в своем 7th годе, и заканчивать связь ее новый виртуальый магазин.
Статья Источник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Вебмастер получить html-код
Добавить эту статью на Вашем сайте прямо сейчас!
Вебмастер представить свои статьи
Не требуется регистрация! Заполните форму и ваша статья в Messaggiamo.Com каталог!
