Обслуживание клиентов и человеческий опыт
Исторически сложилось так, что обслуживание клиентов было поставлено по телефону или лично. Клиенты не имеют множество вариантов, и переход к конкурентам является весьма сложной задачей. Сегодня эти методы являются лишь двумя из многих возможных связь точки входа для выполнения того или иного взаимодействия. При всех вариантах Интернет приносит конкуренция буквально за один клик. Если, как уже сообщалось, 65% от вашего бизнеса поступает от клиентов, то для остаться в бизнесе, Вам больше всего сосредоточиться на победе на удовлетворенность и лояльность тех customers.With внимание на качество обслуживания клиентов, удержание клиента, а стоимость жизни клиента, то нет ничего удивительного в том, что Контактный центр операций продолжать увеличивать свое значение в качестве основного центра заказчика опыт. В контакт-центра до сих пор наиболее распространенным способом, что клиенты получают в контакте с предприятиями. В самом деле, Gartner докладов 92% всех контактов посредством center.While много внимания было сосредоточено на технологии и преимущества предоставления нескольких каналов для заказчика контакт, мало внимания было направлено на обработка человека часть уравнения подготовки заказчика и технического обслуживания представителей на местах, больше, чем просто телефонная связь. При взрыве в области электронной торговли, необходимо усилить сохранении человеческого фактора в уравнении имеет первостепенное значение. Конечно, сейчас более чем когда-либо прежде в истории, клиент-ориентированного сервиса является necessity.Twenty пять лет, теперь клиенты будут по-прежнему люди, по-прежнему будет определяться желаниям и потребностям. Виртуальные среды не создавать виртуальных клиентов. За исключением простейших операций, некоторые клиенты все еще должны быть подключены и взрастили живой человек. Amazon.com узнал это. В них работают сотни традиционного обслуживания клиентов с помощью представителей телефонных линий для оказания помощи клиентам в вопросах, которые не могут быть решены с online.With способна обрабатывать простые операции можно с помощью изощренными, самообслуживания технологии клиент звонков, факсов и / или электронной почты, являются более сложными, более сложный, иногда даже эскалации, усилению стресса levels.At то же время исследования были выявлены Служба работы с клиентами и техническим представителем в качестве одной из десяти самых стрессовых рабочих мест в Америке, сегодня с работы стресс затрат работодателей, по оценкам, $ 300 + млрд. в год прогулов, снижение производительности труда, росту с расходами на медицинское страхование и другие расходы на медицинское обслуживание (по сравнению с $ 200 млрд. + всего десять лет назад.) NIOSH В недавнем исследовании сообщалось, что 50% работников мнение рабочих стресс, как одной из главных проблем в их жизни - от двойных десятилетие ago.Lines демаркации имеют размыты и изменение свирепствует в современном центре. Почему? Поскольку наши мобильные телефоны, голосовая почта, faxback, КПК, и электронная почта. Мы сейчас более открытым и доступным, чем когда-либо прежде. Определенный артикль Линии не ясно, где наши рабочие места и начала осуществления проектов, и в конце они могут следить нам домой и again.In сегодняшнем конкурентном рынке существует небольшое различие между продуктами и услугами. Что делает различие - то, что отличает одну компанию от другого - это его отношения с клиентом. Кто имеет огромную ответственность представлять себе, своей компании, возможно, их отрасли в целом? Front Line representatives.The способность компании предоставить от человека к человеку соединения - туда и обратно жить коммуникаций - по-прежнему критически важное значение. Дело в том, голосовые это наиболее естественный и мощный Права интерфейса в реальном времени или иным образом. Это не собираюсь менять в ближайшее время. Для клиентов, людей неотделимы от услуг, которые они предоставляют. На самом деле, человеку на другом конце телефона является компания. Это не удивительно, что компании, начальник управления людьми, инвестировать значительные средства в профессиональную подготовку и переподготовку, укрепление человеческого element.Yet клиентам еще отпуск. Последние статистические данные о том, почему являются:? 45% из-за плохой сервис? 20% из-за отсутствия attention.This означает, что 65% клиентов оставляют потому-то вашей передней линии, или не делать.? 15% для лучшего продукта? 15% для более дешевого продукта, и? 5% otherThis это хорошие и плохие новости. Это плохая новость, потому что это высокий процент. С другой стороны, это хорошая новость, потому что это то, что вы можете сделать по этому поводу-он находится на человеческий side.It Достигнута договоренность, что люди, процессы, и "современные технологии делают работу компании. Для меня, народ процесс является наиболее важным. В конце концов, это люди, которые действительно сделать difference.Never упускать из виду тот факт, что Мы люди, а не просто 'человеческих делах ". Фактически 70% до 90% того, что происходит с клиентами обусловлена человеческой природы, не имеющее ничего общего с технологиями. Технология предназначена, чтобы деятельность человека, а не Для отключения службы them.Extraordinary или отсутствие таковых, отделяет хорошее от большой компании. Поскольку все больше и больше организаций обращаются к контактным центром в качестве стратегического игрока на конкурентном ландшафте, это переживает вновь изобретать себя шаг к пластине и стать сердцем компании, клиент сталкивается operations.Empathetic ResponsivenessThe способность поставить себя на другого человека и посмотреть, обувь их точка зрения не согласны с ними, а не их право, и ваша компания неправильно, но услышать, что они говорят. В конце концов, основные потребности всех нас должны быть услышаны и относиться с достоинством и respect.I думать о вызов как ABC процесса. "А" является заказчиком представляя свои вопросы, просьбы, жалобы и проблемы. "С" является конечной резолюции. Большинство раза 'B' либо пропустить или влево, поскольку из-метрик, звонки в очереди, или просто потому, что вы знаете ответ, прежде чем клиент даже закончил говорить. 'B', где агент признает то, что они слышат-будь то расстроен, гнев, отчаяние или страх. Или простое "Спасибо за Вы нашли время позвонить и довести это до нашего сведения ". В конце концов, если клиент требует, чтобы жаловаться, у вас есть возможность / задача превратить их окрестности. Если они не требуют, и только жаловаться на других людей, вы не имеют возможности. Ли переживает 'B' занимает больше времени? Вовсе нет. Она позволяет клиенту перейти к более продуктивному взаимодействию и закрыть слово. Я слышал много клиентов повторить их открытия пункта (А) снова и снова, но в то же время агент пытается получить их в резолюции (C). Red Alert! Red Alert! Признать то, что стоит за словами, и вы будете быстро перемещать их на "C. ' Я полагаю, вы не можете перейти от А С проходя B. Если все клиенты хотят только факты (а некоторые делают), они смогут выяснить информацию в режиме онлайн. Большинство потребителей (населения) хотят человеческого взаимодействия, кто-то услышать их, кто-то заботиться. А простые, "Я так сожалею, что Ваш опыт. Меня зовут Rosanne и я будем делать все возможное, чтобы помочь вам прямо здесь и сейчас". "Автопортрет ServiceWhen задал вопрос в недавнем исследовании," Что такое крупнейший барьер ваша компания сталкивается с самообслуживанием эффективность? "лишь 14% клиентов ответили они не знают об этом". Это означает, что на 86%, которые знают о нем и пытаться использовать его (1) найти Слишком трудно ориентироваться, (2) не может найти ответы, и / или (3) не доверяют системе или ответы они find.Research показывают, что клиенты предпочитают иметь дело с компаниями, которые являются наиболее последовательно доступными. Когда клиенты опыт такого уровня обслуживания, адрес электронной почты и чатов поддержку, например, что равняется или превышает голосовой поддержки, тогда и только тогда они охотно мигрирует на эти каналы для решения их проблем и inquiries.To увеличение клиентов, удовлетворенность, убедитесь, что: 1) Телефон: Есть 'в ноль' вариант на ваш system2) Веб-сайт: иметь свой номер телефона или кнопка выступить с human3) Электронная почта: Изменить формулировку этого вопроса в определенный артикль Открытие пункта. Покупка ProcessIn интервью с Делия Пасси Smalter, бывший издатель Рабочая женщина и работающая мать, журналы, мы обнаружили весьма интересную статистику в отношении женщин, демография (Инсентив журнал, 2003). Кажется, что женщины принимают свыше 85% потребительских покупок и влияние на более чем 95% от общего объема товаров и услуг. Smalter отличает покупательной процесс мужчин и женщин идти сквозь. Наибольшее одна, она говорит, что женщины должны чувствовать себя в связи с TSR, они должны доверять корпорации и бренда. Цена становится вторичным. Женщины принимают во много информации, в том числе рекомендации от друзей и семьи, общества и репутация марки, чувства по поводу своего контактного лица, и каким брендом будут последствия ее жизни. Не так и для мужчин. Мужчины принимают системный подход, позволяющий за повлиять в определенной степени, но в основном они сосредоточены на price.One из самых влиятельных документов во всем мире, в Конституции США, начинается словами "Мы, народ ..." Да, 'мы, народ "это то, что делает difference.ROSANNE D'AUSILIO, к.т.н., промышленный психолог, и президент прав технологии Глобального, Inc, специализирующейся на прибыльные Call Center операций в человеческой деятельности. За последние 20 лет, она оказала анализа потребностей, разработки учебных и заказной, живут обслуживания навыки тренингов. Также предлагается является агентом и посредником на основе аттестации университета Purdue университета Центр для клиентов Driven Quality.Known в отрасли как "практическое чемпион человека, '4-м издании своей лучшей продажи книги" Wake Up Your Call Center: гуманизации Ваше взаимодействие Центра, "жарко у Пресса и на http://www.human-technologies.com, Purdue University Press, Amazon.com или локальном магазина. Ее вторая книга, клиентами и человеческий опыт (в соавторстве с д-ром Джоном Антон), является на http://www.BenchmarkPortal.com/human.Rosanne также сертифицированные Call Center Бенчмаркинг аудитора через Университета Purdue в Центре для клиентов Driven качества. Она сидит на редакции Консультативной группы
Статья Источник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Вебмастер получить html-код
Добавить эту статью на Вашем сайте прямо сейчас!
Вебмастер представить свои статьи
Не требуется регистрация! Заполните форму и ваша статья в Messaggiamo.Com каталог!
