Обучение и ROI (возврат на инвестиции)
Статистика последовательного укрепления, что самой большой проблемой в контакте экологический центр сегодня является агентом подготовки. Оборот продолжает оставаться высоким, новые расходы на аренду растут - $ 6500 за агентом! В то же время, потери клиентов из-за плохих вызова опыт негативно сказывается на конечном результате. Что можно сделать? Как вы оправдать подготовку расходов? Исследования предпринимает случае каких расходов в деятельности человека таких областях, как обучение, переводятся в нижнюю линию роста. Accenture исследование о влиянии обучения на рентабельности имеет некоторые интересные результаты. (Смит, Дэвид. Y. и Уоддингтоном, Тед. Продолжительность обучения как бизнес: Определение рентабельности инвестиций в Ваш обучающие программы, Outlook точка зрения, март 2003.) Во-первых, в области набора, подготовки кадров, относились к людям три критерия, учитываются при решения, где они хотят работать (другие возможности для продвижения вперед и хороший пакет льгот). В области производительности труда, в результате профессиональной подготовки, работники: 17% больше, productive20% выше Уровень успеваемости по сравнению с их сверстниками groupStayed с компанией, 14% longerIn области удержания сотрудников, имеющих доступ к учебным: Более чем в 2 раза чаще ожидают с компанией, в 2 yearsMore чем в 6 раз более склонны думать, компания является "прекрасным местом для work'More вероятно, думают, что они являются достаточно compensatedDollar цифры, связанные с их статистику финансовом году ежегодный доклад за человека чистая выгода или $ 25324. Они умноженной это число своих 50000 сотрудников приносит пользу всей компании подготовки 1,26 млн. долл. США. Разделив выиграет от стоимости одного года обучения ($ 358 млн. долл. США), исследователи пришли к выводу о том, что рентабельность инвестиций (в Accenture) является 353%. Отрицательная Сервисная служба опыта? Сколько вы знаете (а трек), какой процент ваших звонков печальный опыт? Надеюсь, ты знаешь число, и они в одном низким digits.In последнее исследование, в ответ на вопрос (1) не агент удовлетворить ваши потребности в вызове, и (2), основанные на любой негативный опыт, вы бы отказаться от использования этой компанией и Перейти на конкуренции? Результаты были: возраст прекратят использование компании в Future18 - 25 100% 26 - 35 9736 - 45 5346-55 5056-65 33Over 65 63Source: 2003 Purdue University / BenchmarkPortal.comAs вы можете видеть, существует сильный корреляция между возрастом участника, его / ее тенденцией прекратить использование компанией после неудачный опыт. Обратите внимание, что младшие участники были менее терпимы, более вероятно, чтобы перейти к конкуренции, а также лица старше 65 более требовательны, что те, на Ближнем age.Therefore, это очень важно, чтобы проявлять большую осторожность вашего младшего абоненты, с тем чтобы сохранить их лояльность. Звонящие выше 36 имеют более эмоциональные банковский счет "с Компания они имеют дело, вероятно было несколько хороших опытом и с большей готовностью 'простите' плохих one.If вы знаете ваш процент плохих опытом, положить доллар суммы на этот призыв, а затем общий ее для год. Я думаю, вам будет очень удивлен в размере упущенной выгоды. Теперь, если у вас есть 1% улучшение, в результате инициативы по профессиональной подготовке, например, количество восстановленных доходов (и заказчики) очень encouraging.This является еще одним средством для галстука мягкие навыки для расчета рентабельности инвестиций, и включить в вашем фронте как неотъемлемая часть приносящей доход работы вашего company.Customer Удовлетворение Driver # 1WE все знаем, первый вызова резолюции (одно и сделали) является # 1 драйвера для удовлетворения клиента с наилучшей практикой, сообщил на 86%. Однако, если ваш центр находится на 86%, это означает, что 14% ваших клиентов связаться с Вами несколько раз для решения своих проблем! Это не только разрушает вашу СПГС и сами, но ваших клиентов также. Повторить звонки обходятся дорого не только для операций, и в нижней строке, но они негативно влияют клиентов удовлетворение, и в конечном счете, клиент loyalty.How вы определяете первой резолюции звонить? А как вам, если вы-это рассчитать? Исследования показывают, что не существует единого метода измерения. Тем не менее, можно измерить то, что можно управляемый, и что получает управляемые получает better.In недавнем исследовании (Ascent Group) больше, чем 90% компаний, измерения первого вызова резолюции об улучшении их деятельности. Другое исследование (callcentres.com) сообщила, резкое снижение количества звонков, идентифицирующие, что как минимум 20% всех звонков было повторных вызовов от клиентов, нуждающихся ответ или помощь, которую они не получают. Кроме того, что отсутствие первой резолюции призыв был найден в приходится менее 30% эксплуатационных расходов Call Center's! нижней строке: инвестировать в ваш народ-дать им профессиональную подготовку, инструменты, и власть, чтобы получить свою работу сделали правильно с первого раза. В конце концов, CSRs это интерфейс, работающий с клиентами вопросы. Одна из основных методов повышения удовлетворенности клиентов и улучшить первой резолюции является призыв последовательно и поступательно поезд, поезд, поезд ваш CSRs в мировой класс Служба поддержки клиентов skills.ROSANNE D'AUSILIO, к.т.н., промышленный психолог-президента по технологиям Global, Inc, специализирующейся на организации служебной деятельности человека для контакт-центров, обеспечивая анализ потребностей, для разработки учебных и заказная, жить, мирового класса обслуживания клиентов навыкам. Также предлагаются: агент / сертификации через посредника центра Университета Пердью для клиента Driven Quality.Known как " практические чемпионом человека, она авторы бестселлеров, Wake Up Your Call Center: Гуманизации вашего взаимодействия Hub, 4-е издание (от горячего пресса), и обслуживание клиентов и опыт права. Связаться с ней на Rosanne@human-technologies.com, подпишитесь на нее бесплатный ежемесячный электронный бюллетень на своем 7-м году, и проверить ее новый виртуальный магазин.
Статья Источник: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
Вебмастер получить html-код
Добавить эту статью на Вашем сайте прямо сейчас!
Вебмастер представить свои статьи
Не требуется регистрация! Заполните форму и ваша статья в Messaggiamo.Com каталог!
