Análise do Web site - um estudo no controlo de danos
Análise do Web site
Um estudo no controlo de danos
Por WG Moore
Em meu último artigo, “correia fotorreceptora Analytics? Começ o direito”, eu discuti algumas das maneiras poderosas que as estatísticas do Web site podem ser usadas para melhorar um negócio do comércio electrónico. Esse artigo era sobre o sucesso. Este artigo mostra que não importa como duramente você tenta, você pode ainda o começ errado. Esta é uma história sobre a falha.
É frequentemente difícil e estorvando para admitir a falha e às vezes é mesmo difícil vê-la, mesmo quando é direito na frente de nós. Mas somente examinando nossas falhas podemos nós esperamos melhorar e progredir. Esperançosamente, este artigo ajudará outro a evitar os mesmos erros que nós fizemos.
Mantenha na mente que o analytics da correia fotorreceptora não é sempre sobre a contagem do tráfego. De facto, aquela é geralmente somente uma parte pequena dele. É na maior parte sobre melhores produtos de oferecimento e serviços, melhorando o Web site e fazendo a cada visita a nosso Web site uma experiência mais agradável. É igualmente sobre a lealdade e a confiança do cliente do edifício.
Este incidente começado quando nós recebemos um pedido cancelar o serviço de seguimento do Web site para um cliente. Isto acontece ocasionalmente, mas naturalmente, um cancelamento é nunca uma vista bem-vinda. Tente enquanto nós pôde, nós não podemos satisfazer todos. Assim nós aprendemos aceitar estas coisas; é apenas negócio.
Entretanto, é nossa política para investigar cada cancelamento e a tentá-la determinar o que foi mal. Uma vez que alguém decidiu cancelar, não há nada que pode ser feito sobre ele. Está demasiado atrasado. Todo o dano tem sido feito já. Nós sabemos que nós não podemos recuperar um cliente perdido, mas nós tentamos sempre aprender algo que ajudará a impedir tais coisas que acontecem no futuro.
A primeira coisa que nós fizemos que a manhã era fechar o cliente como pedido e emitir um crédito. Nós escrevemos então ao proprietário do Web site e informado eles que seu pedido tinha sido tomado de. Nós não fizemos nenhuma desculpa nem fizemos nós tentamos recuperar o cliente. Mas nós pedimos a ajuda em compreender porque eram insatisfeita. Nós pedimos algumas perguntas simples a respeito das razões o cancelamento e o que nós poderíamos fazer para melhorar o serviço. Nosso pedido foi não respondido.
Em seguida, nós olhamos acima os detalhes do cliente para ver o que nós poderíamos aprender. Nós fomos choc! Este cliente tinha menos de 24 horas abertas! Não mesmo um dia inteiro. Para sido honesto, isto picou. Era quase pessoal, uma bofetada real. Não era tanto que nós tínhamos perdido um cliente, mas que aconteceu tão rapidamente. Tal coisa tinha acontecido nunca antes, assim que era um despertar rude.
Uma vez que nós encontramos o cliente, nós podíamos “perfurar abaixo de” para ver cada aspecto de visitas do nosso cliente a nosso Web site.
A visita original veio de alguém que procurara por uma maneira de monitorar o tráfego em Web site múltiplos. Isto foi indicado pelas palavras-chaves usadas em procurarar a correia fotorreceptora. No um dia que nós fizemos o negócio, fizeram três visitas, olhams 96 páginas e gastados uma média de 14 minutos e de 7 segundos em cada visita. A média de 26 segundos por a página é um bocado por muito tempo, mas as 96 páginas visitadas são que travados realmente nosso olho.
Tenha que aquela não era 96 páginas diferentes, mas simplesmente 96 visitas da página. Algumas páginas foram visitadas diversas vezes. Nossa página do detalhe do visitante alista cada página na ordem cronológica enquanto ocorre. Isto deixa-nos ver exatamente o que os visitantes encontram do interesse e dá-nos alguma idéia do que está indo sobre em suas mentes naquele tempo. As palavras-chaves e as ligações da em-página dizem-nos que assuntos eram importantes.
Neste caso, nosso visitante foi diretamente à página dos produtos ver o que nós tivemos que oferecer. Olharam em seguida a página da fixação do preço para ver se era disponível. Retornaram à página dos produtos usando uma ligação que discutisse nosso risk-free, garantia da parte traseira do dinheiro. Assim nós sabemos que esta era uma consideração importante.
Começaram então o processo comprando, mas mudaram sua mente e foram para trás à página da fixação do preço para um outro olhar. De lá, retornaram ao processo de compra através de uma ligação que falasse sobre uma oferta que especial nós tivemos naquele tempo. Tão agora nós igualmente soubemos que a oferta teve a apelação.
De facto, nosso convidado fêz três tentativas em comprar o produto antes finalmente de terminar a venda. O fato mesmo que compraram na primeira visita é igualmente um bocado incomun. A maioria de povos compram ao redor e voltam diversas vezes antes de comprar. Mas não havia bastante hora entre visitas para que esta seja o caso. Entretanto, talvez têm comprado ao redor antes de vir a nosso local. Este sozinho não foi dado assim muito peso. Era apenas algo que nós anotamos.
Em seguida, nosso cliente novo seguiu os procedimentos usuais: indo ao início de uma sessão, mudando a senha de defeito, setting-up o cliente e a vista dos relatórios. De aqui, os primeiros sinais da confusão e a incerteza começam a mostrar.
Nosso cliente em seguida foi para trás aos produtos e às páginas da fixação do preço. Desde que nenhuma ligação foi usada destas páginas, nós não somos certos o que procurava. Mas outra vez retornaram e entraram e tentaram-nas olhar estatísticas. Poucos minutos depois, retornaram outra vez ao produto e as páginas da fixação do preço para outras olham.
Finalmente nós começamos a começ uma sugestão do que era errado. Nosso cliente agora foi aos cursos e caracteriza as páginas, examinando durante um tempo considerável um artigo em analisar os dados do Web site. Suporte então outra vez à análise das estatísticas. Tão agora nós começamos a ver que nosso cliente era incerto de exatamente como ir aproximadamente recolher e usar a informação de seu Web site.
Aqui de sua confusão parece aumentar. Foram outra vez explicar instalação e então às páginas da ajuda. Repetiram este processo diversas vezes sobre o restante das últimas duas visitas. Finalmente, deram acima e cancelaram o cliente.
Nossa etapa seguinte era examinar parâmetros da instalação do local do nosso cliente atrasado. Nós encontramos que determinados campos não setup corretamente, confirmando nossas suspeitas crescentes que nossas instruções não eram desobstruídas bastante. Olhando as páginas visitadas e examinando o assunto daquelas páginas e ligações, nós sabemos que nosso visitante se tornou frustrante em não poder ver as estatísticas que estão sendo recolhidas no tempo real de seu local.
E de todo dizer a característica veio de examinar os Web pages do cliente. Tinham instalado nunca o código de seguimento nas páginas de modo que as estatísticas pudessem ser recolhidas no primeiro lugar! E certamente, não havia nenhum registro deste cliente na base de dados.
Isto fêz óbvio que embora nós lhe emitíssemos o código de seguimento a ser coloc em seus Web pages, nós não fornecemos a orientação que mostrou exatamente como e onde instalar o código. Nós não explicamos sua importância e como trabalhou. Este era um erro muito básico e estúpido.
A maioria de nossos clientes são consideravelmente tecnologia-esclarecido, e desde que nós tínhamos tido nunca um problema como este antes, nós tínhamos esquecido que não todos nossos clientes são tècnica proficientes. Como se isso não era mau bastante, nosso negócio inteiro foi supor para ser sobre os Web site pequenos. Devido ser óbvio que estes povos não eram prováveis ser povos técnicos.
Assim que nós aprendemos do todo o este? Principalmente, nossas comunicações eram más. Este cliente nunca pediu a ajuda. Mas por outro lado, ninguém se tenha que pedir. Nós devemos tê-la oferecido direita do primeira, junto com uma ligação fácil alcangar-nos. Nós devemos ter feito nossa introdução mais pessoal, dando um sentido da amizade e do interesse.
Nós igualmente aprendemos que nossos cursos não responderam a perguntas do nosso cliente. Nenhuns fizeram nossas limas da ajuda.
Nós temos tido que agora re-think nossos apresentação e procedimentos inteiros. Nós começamos um processo de actualizar e de reescrever nossas limas dos cursos e da ajuda, adicionando as demonstrações video e os mais gráficos e exemplos. Nós adicionamos observações da ajuda em nosso email introdutório aos clientes novos.
Mesmo que fosse somente um cliente fora de muitos, era um cliente muito importante. Todos são, porque estas citações de Brent Oxley de Hostgator mostram:
? Um cliente infeliz vale a pena o peso de 1.000 clientes satisfeitos nos termos de como podem afetar o negócio futuro, assim que nós esforçamo-nos para manter tantos como povos felizes como nós podemos. Nós podemos receber 500 letras do elogio em um mês, mas é essa uma letra do descontentamento que nos mantem acima na noite que quer saber como nós podemos fazer coisas melhores.?
O processo de actualizar nosso local é ainda em andamento. Não é um trabalho fácil. Alguns artigos foram terminados, mas tomará algum tempo para começ ao redor lhes todos. Um Web site é um processo constante de mudança e de melhoria. Nada permanece o mesmos para por muito tempo dentro o mundo do Internet. Nós fizemos o erro da obtenção demasiado satisfeito. Tomou um lembrete áspero de um cliente descontentado para ajustar-nos retos.
Está demasiado atrasado trazer para trás esse cliente. São idos para sempre. Mas talvez nós podemos impedir que tal coisa aconteça outra vez. Talvez você pode usar nossa falha construir em seu sucesso. Eu espero assim.
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Sobre o autor
O WG Moore é um especialista do analytics da correia fotorreceptora com sobre 20 anos de experiência do desenvolvimento da ferragem, do software e da correia fotorreceptora. Visite http://www.webstatsgold.com para mais artigos e informação no analytics da correia fotorreceptora. Você pode contatá-lo em will@webstatsgold.com
Direitos reservados 2005 por WG Moore
A permissão está concedida para que este artigo envie, para reprint, distribui, uso para em publicação electrônicas, boletins de notícias, Web site, oferecer como o bônus ou a parte livre de um produto para a venda contanto que nenhuma mudança for feita e o byline, os direitos reservados, e esta caixa do recurso forem incluídos.
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Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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