As Entrevistas Eficazes Do Cliente Fazem A Vida Muito Mais fácil!
Um dos fatores críticos do sucesso para negócios serviço-relacionados é nossa abilidade de compreender necessidades e exigências de um cliente. Os enganos podem conduzir à perda do negócio do repeat, à perda econômica, e aos danos à reputação.
Embora as interações na empresa de pequeno porte sejam frequentemente muito mais ocasionais do que aquelas na extremidade grande da cidade, as entrevistas com clientes diferem das conversações ordinárias mesmo que possam parecer se assemelhar lhes:
Conversação amigável
a. Não dirigido para uma finalidade
b. Distribuição igual de talking/listening
c. Poucas perguntas
d. A redundância e a repetição são inconvenientes à conversação
Entrevista
a. Dirigido para uma finalidade e tem conseqüentemente uma estrutura que deva refletir sua finalidade
b. Pela maior parte perguntas de uma e respostas do outro partido (o interviewer escuta principalmente ao incentivar o interviewee falar)
c. Redundância e repetição desejáveis nas entrevistas
d. O interviewer necessita usar uma escala das estratégias certificar-se que o interviewee estêve compreendido inteiramente
Uma estrutura boa para uma entrevista é:
1. Estabeleça o rapport
2. Comece o retrato grande (recolhimento da informação geral)
3. Recolha a informação específica
4. Intervenha (informação, conselho, ou instruções da elasticidade)
5. Termine, including o gabarito e o sumário
Estes estágios podem ser interativos, ocorrendo diversas vezes durante todo o interview.Interviews vão erradamente em maneiras predictable. Aproximadamente 40% dos clientes não fazem uma pergunta inicial que explique sua necessidade em termos precisos, assim que a finalidade da entrevista é esclarecer a pergunta. E esse processo pode cair sujo de uma de cinco causas comuns de acidentes de uma comunicação:
i. Não escutando
ii. Jogando vinte perguntas (ao contrário de questionar open-ended)
iii. Interrupção em horas impróprias
iv. Fazendo suposições
v. Ascendente nao seguinte
Para optimise o tempo gastado em uma entrevista, você pode usar uma escala das técnicas:
1. Perguntas open-ended (ao contrário das perguntas closed que convidam respostas ' de yes/no ')
2. Detet-fazendo perguntas? estes fornecem mais estrutura do que perguntas open-ended mas são mais menos prováveis conduzir ao diagnóstico prematuro do que perguntas fechadas. Deixam também o interviewee no controle
3. Índice refletindo? sumarie e paraphrase o que seu cliente disse
4. Técnicas do fechamento:
i.To indicam que a discussão de um tópico estêve terminada, ao menos para o momento
o foco de ii.To a atenção do interviewee em o que foi conseguida na discussão (pode ser usado quando a conversação está vagueando)
iii. Para estabelecer um clima bom de uma comunicação de modo que o interviewee olhe para a frente ao encontro seguinte
Seu marketing, o conhecimento do cliente da indústria no general e de seus serviços no detalhe, e aquelas expectativas do cliente de seu serviço, jogam um papel em perguntas ill-formed dos clientes, porque reflete aqueles modelos mentais dos clientes de como seu negócio e seus sistemas trabalham. Obviamente, o modelo mental de um indivíduo de todo o sistema está, pela definição, inaccurate e incompleto com relação ao modelo conceptual. É o grau de discrepância que é importante.
Os clientes tendem a frasear suas perguntas iniciais em uma maneira que acreditam a reunião as exigências do sistema. O inadequacy de modelos mentais dos clientes torna-se por mais mais grandes que os sistemas se tornem mais complexos, assim que o potencial para a mau combinação será vastamente diferente para uma barra do sanduíche, para o exemplo, comparada a um negócio que seja parte de uma indústria mais complexa, tal como um negócio dos serviços financeiros.
Os geradores comuns de perguntas ill-formed incluem:
a. Pedido para algo largo e general quando o cliente quiser realmente algo muito específico
b. O pedido para algo específico mas lá é uma mau combinação entre a coisa específica pedida e o que necessita realmente
c. O cliente faz uma pergunta baseada em um engano de como o sistema trabalha, ou para esclarecer uma confusão
d. A terminologia usada é ambiguous
e. A pergunta envolve um reconstruction que o cliente comece errado
f. A pergunta contem um erro ou um misconception
Os operadores da empresa de pequeno porte, particularmente aqueles negócios serviço-relacionados operando-se, necessidade estar cientes e tomada pisam à verificação para discrepâncias entre o interviewer e modelos mentais do cliente. A notícia boa é que os modelos mentais mudam com um processo de aprendizagem incremental.
Jennifer cram é procurado após o celebrant civil baseado em Brisbane, Queensland, que credita seu sucesso a sua capacidade para ' escutar inspirado '. Teve também 30 anos de experiência da gerência no setor público. Para mais informação: http://www.jennifercram.com
O Copyright Ã"â© Jennifer 2005 Cram. Você tem a permissão publicar este artigo eletronicamente ou na cópia, livre da carga, tão por muito tempo como os bylines são incluídos. Uma cópia da cortesia de sua publicação seria apreciada.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
Webmaster começa O Código do HTML
Adicionar este artigo para o seu site agora!
Webmaster enviar seus artigos
Nenhum registro necessário! Preencha o formulário e seu artigo está no Messaggiamo.Com Diretório!
