Como a equipe de p.r.i.d.e. mudou meu centro de chamadas
Diversos anos há eu tomei uma atribuição como um gerente em um centro de chamadas da externalização. Shortly after eu o comecei me tornei desobstruído que diversas áreas dentro da melhoria necessário do departamento; o absentismo era elevado (19%), compradores da chamada faltou o entusiasmo sobre os programas para entregar o serviço de atenção a o cliente da qualidade e pareceu desligado aos objetivos e ao medidor.
Com a moral total do centro em um estado menos do que agradável a equipa directiva pesou nossas opções. Nós determinamos que todas as réguas novas desenroladas pela gerência podem ser percebidas como “nós contra elas” pela chamada que toma equipes. Um pouco do que a tentativa a controlar para baixo com força nós decidimos começ os povos que faziam o trabalho envolvido nas melhorias.
Era desobstruído, a fim fazer mudanças que do positivo os compradores da chamada tiveram que abraçar os objetivos existentes e abraçar todas as mudanças nós tentamos fazer. Que melhor maneira de fazer isso então para os incluir no processo de fazer as mudanças. Desta idéia a equipe de P.R.I.D.E. foi dada forma.
Povos envolvidos realmente na excelência tornando-se
A primeira etapa era desenrolar o conceito da equipe de P.R.I.D.E. aos supervisores. Eu expliquei como a equipe trabalharia e o que nós esperamos realizar com ele. Os supervisores desenrolaram então o conceito em suas reuniões da equipe.
Apresentação básica:
Cada equipe no assoalho vota para um representante de sua equipe para assistir às reuniões de P.R.I.D.E. Os representantes de P.R.I.D.E recolhem edições, interesses e idéias de suas equipes e apresentam-nas nas reuniões de P.R.I.D.E. A equipe de P.R.ID.E. tomará a ação para a melhoria baseada nas idéias e nas discussões de cada reunião. Os minutos de reunião serão distribuídos ao assoalho.
Uma vez a apresentação estava completa e as equipes elegeram representantes, a primeira reunião foram chamadas para requisitar. Nós felicitamos os representantes novos da equipe de P.R.I.D.E. para ser votada dentro por suas equipes e quebramos o gelo conhecendo.
O grupo concordou com algumas réguas à terra e estabeleceu prazos para a discussão. Eu reiterei que as reuniões não serão uma sessão da queixa; nós centrar-nos-emos sobre a melhoria. Nós começamos a discutir as edições que desafiam o centro.
A taxa de absentismo elevada (19%) era a edição que nós escolhemos trazer primeiramente à tabela. Nós perguntamos ao grupo porque o absentismo era tão elevado e perguntado que nós porque a equipa directiva poderia fazer para ajudar. As respostas do representante forneceram a introspecção e as idéias melhorar o comparecimento. As sugestões variaram das coisas tão simples quanto sendo dado boas-vindas para trabalhar na manhã, a mais tarefas desafiantes tais como os supervisores que constroem melhores relacionamentos com seus membros da equipa.
As idéias e os pensamentos que nós batemos no deram-nos o sentido para melhorar esta métrica. Em vez de empurrar um elefante acima das escadas, nós seguíamos a condução para alcangar nosso destino.
Após a escuta e a actuação nas sugestões da equipe de P.R.I.D.E. nós começamos ver algumas mudanças muito impressionantes. Durante um período de três meses um absentismo deixou cair a 3%! Os povos foram excitados mais sobre fazer seus trabalhos e encontrar maneiras de melhorar. Havia um zumbido geral em torno do centro.
Uma comunicação era uma das chaves a nosso sucesso. Além do que os membros da equipa de P.R.I.D.E. que discutem as reuniões com seus membros da equipa e outros colegas de trabalho, nós documentamos as conversações da reunião a seguir distribuímo-las ao assoalho para não assegurar nenhuma “atrás percepção da porta fechado”. Se os supervisores permitidos tempo trariam as notas da reunião de P.R.I.D.E para team também reuniões para discussões.
As reuniões evoluíram. Mais reuniões nós funcionamos mais causas origem que nós descobrimos. Nós escutamos cada edição grande e pequena. Nós criamos subgrupos para centrar-se sobre grandes edições. Às vezes havia umas edições que nós não poderíamos fazer qualquer coisa aproximadamente, mas nós fornecemos sempre uma explanação em porque a ação não poderia ser tomada. Escutar as idéias dos representantes e fazer as mudanças baseadas nelas criaram a compra dentro para a mudança. Os compradores da chamada eram mais apt fazer o trabalho das idéias porque vieram deles.
Depois que o programa de P.R.I.D.E. era bem no lugar, eu virei-o para os supervisores sênior para o funcionamento. Era uma grande oportunidade do desenvolvimento e uns relacionamentos ajudados da configuração durante todo o grupo.
Total a equipe de P.R.I.D.E criou um deslocamento do paradigma no centro. A existência e as ações da equipe emitiram uma mensagem que todos fosse no centro parte da mesma equipe. Os representantes realizaram sua importância. Havia somente “nós” em vez de “nós e deles”. O programa criou a participação, reforçou o compromisso à companhia e abriu passagens de uma comunicação.
Greg Meares é o autor das equipes de P.R.I.D.E. e do presidente de soluções interativas da qualidade, Inc. Se você está interessado em ler mais sobre equipes do ORGULHO então mim recomende-o visita: http://www.prideteams.com se você é um profissional do centro de chamadas você apreciará http://www.callcentercafe.com
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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