Porque examinar importa
Que é a única coisa que a mais importante você pode fazer como um proprietário empresarial? Aquela é uma pergunta que esta semana eu pense que eu encontrei uma resposta a. A resposta? Mantenha sua orelha ao mercado escutando seus clientes.
Erro de Ford
Nos anos 20 adiantados Henry Ford lanç seu modelo produzido contínuo T. O carro era relativamente barato, contudo da boa qualidade por o tempo. A fim alcangar objetivos da produção, a companhia decidiu oferecer somente uma cor do carro-preto. “Você poderia ter toda a cor que você quisesse, contanto que fosse preta”, o provérbio foi. Com esta estratégia, Ford dominou rapidamente o mercado, capturando até 57% do mercado do carro em sua altura. Era uma estratégia inicial brilhante, mas Ford hesitou eventualmente. Esqueceu simplesmente escutar seus clientes que estavam pedindo opções adicionais da cor. General Motors viu esta tendência, e capitalizou-a nela, produzindo carros em uma multidão de opções da cor e rapidamente retirando muito dos ganhos da parte de mercado de Ford. Com todas as idéias inovativas, processos indústria-em mudança, e as estratégias que brilhantes Ford veio acima com, ele esqueceram que o proprietário empresarial o mais básico do princípio- sabe raramente melhor do que seu clientes.
Examinando seus clientes
Há algumas maneiras de escutar seus clientes. A maioria de proprietários empresariais, pelo menos nas fases iniciais, mantêm o contato com e falam com pelo menos alguns clientes cada semana. Este é um bom começo, mas eu encontrei que não é bastante a falar com somente nosso grande cliente-como estes clientes têm frequentemente as exigências muito diferentes que um usuário médio.
A melhor maneira que eu encontrei para poder começ a gabarito de nossa base cheia do cliente é emitindo um exame. Os exames podem ser emitidos pelo correio ou através da correia fotorreceptora. Eu recomendaria emitir exames com suporte na internet sobre exames impressos porque é muito menos cara e fornece uma taxa de resposta mais elevada e um retorno mais rápido da informação. Dentro de IntelliContact pro, o software que do mercado do email minha companhia Broadwick desenvolveu, há uma ferramenta de exame com suporte na internet incluída chamada IntelliSurvey que permite que qualquer um facilmente crie, emita, e receba resultados dos exames com suporte na internet.
Em emitir um exame, há algumas perguntas que podem ser especial úteis de pedir. Estas perguntas incluem:
Que faz você gosta sobre nosso produto ou presta serviços de manutenção?
Como você usa nosso produto ou serviço?
Como podemos nós melhorar nosso produto ou serviço?
Há qualquer coisa que nós podemos fazer para melhorar sua satisfação com nosso produto ou serviço?
Há algum outro serviço ou produto que nós poderíamos oferecer que você pôde estar interessado dentro?
Geralmente eu recomendaria deixar estes tipos perguntas em aberto. Você pode igualmente fazer perguntas não em aberto como “em uma escala de 1-10, como satisfeito é você com nosso serviço de atenção a o cliente?” ou “que destes add-ons de cinco características o beneficiaria mais?”
Uma vez que você desdobrou seu exame, a etapa seguinte é esperar as respostas para entrar. Quando isto puder variar pela indústria, eu encontrei que aproximadamente 90% das respostas totais virá dentro durante as primeiras 72 horas após a distribuição de um exame com suporte na internet. Com o IntelliContact pro, você pode sempre rever e exportar os resultados para Excel a qualquer hora se você quer rever as respostas iniciais após uma hora ou transferir os resultados finais após uma semana. Eu vi taxas de resposta para a escala com suporte na internet dos exames de 5% a 50% dependendo do número de perguntas, o tipo de lista, e como bom seus clientes o conhecem. Quando nós examinamos nossa cliente-base de IntelliContact nós recebemos geralmente aproximadamente uma taxa de resposta 10-15%. Nosso último exame, mandado julho em 22, 2005 teve cinco perguntas e recebe 295 respostas fora dos clientes de um total 2350 que receberam o exame.
Revendo os resultados
Uma vez que você tem os resultados, a etapa seguinte e muito importante é revê-los. Se você tem mais do que algumas respostas dúzia, eu recomendaria criar um original sumário do gabarito que categorizasse cada método relatado para a melhoria e tabulates o número de épocas que um pedido similar vem acima. No fim deste processo, você poderá começ uma idéia muito boa de porque seus clientes gostam de seu produto ou o serviço e o que sentem pode ser feito para o melhorar, provavelmente os dois fragmentos de informação que os mais importantes você pode ter como um proprietário empresarial. Com esta informação você pode criar um mapa rodoviário melhorado para seu produto que permitirá que você permaneça do competidor e forneça o produto que seus clientes querem.
Além do que poder criar este mapa rodoviário melhorado, você igualmente terá provavelmente um número muito bons de testimonials ou o material do estudo de caso que você pode usar das respostas ao “o que o fazem gosta” e “como você o usa” questiona. Como um exemplo, minha companhia Broadwick coletou e publicado um número estudos de caso e de testimonials do cliente que vieram do cliente passado examina em http://www.intellicontact.com/casestudies/
Executando as mudanças
Uma vez que você tem uma boa idéia do que as melhorias as mais pedidas são, você pode considerar como e quando executar estas mudanças. Dependendo de seu ciclo da produção ou de desenvolvimento, pode tomar dias ou meses para fazer algum das mudanças pedidas. Saiba que não todos os clientes quererão as mesmas coisas. Alguns podem mesmo querer mudanças ou as características novas que opor-causando o ter que considerar oferecer linhas de produtos múltiplas ou terminar o trabalho feito sob encomenda.
Quando você fizer algum ou todas as melhorias pedidas ser certas começ o gabarito adicional de seus clientes antes de lanç sua versão nova ou é melhorado o oferecimento. Um dos erros maiores que eu fiz até agora em minha carreira nova imóvel do negócio não está começ o suficiente gabarito do cliente antes de lanç uma versão nova de meu produto do mercado do email à base de utilizadores cheia há alguns meses atrás. Se nós tínhamos que o acesso a alguns clientes revisto a versão nova antes dos lanç-nós provavelmente poderíamos ter evitado um número erros e de dores de cabeça que ocorreram após o lançamento. Nós desde mudamos nosso processo de desenvolvimento de modo que este tipo de beta revisão do cliente fosse possível. Em sua organização, dependendo do que tipo de produto você está vendendo considere certamente mostrar que uma versão adiantada do seu oferecimento novo a alguns clientes ou de prender uma sessão do grupo de foco para começ o muito valioso borne-muda o gabarito antes do lançamento. Dando seu cliente, e prospetos para essa matéria, um papel no desenvolvimento de seu produto ajudá-los-á a sentir avaliados e igualmente a ser mais prováveis querer comprar seu produto novo após o lançamento.
Está aqui uma revisão do processo que do gabarito de sete etapas eu discuti:
Faça as perguntas em um exame com suporte na internet
Crie um original sumário do gabarito dos resultados
Execute as mudanças
Começ o gabarito do cliente nas mudanças
Faça modificações finais
Vá vivo com o produto mudado ou preste serviços de manutenção
Espere alguns meses e reinicie então o processo Escute seus clientes e você começ o gabarito que você precisa de fazer as decisões de negócio cliente-céntricas que permitirão que você aumente seus satisfação do cliente, valor da vida, e taxa de retenção.
Finalmente, eu deixá-lo-ei com algumas directrizes da melhor prática para mandar um exame com suporte na internet a sua base do cliente.
Examine seus clientes pelo menos cada ano, preferivelmente cada 6 meses
Se sua organização oferece produtos múltiplos ou serviços, crie exames separados para os clientes de cada tipo principal de produto ou preste-lhe serviços de manutenção oferta.
Seja certo incluir as perguntas que perguntam a ambas o que seus clientes como aproximadamente seu produto ou o serviço assim como todas as sugestões eles têm melhorando o.
Use uma ferramenta com suporte na internet do exame tal como IntelliSurvey (incluído em todos os pro clientes de IntelliContact) para aumentar taxas de resposta, faça a coleta e a revisão dos dados fáceis, e excepto no porte postal.
Ryan Allis é um perito nacionalmente reconhecido no mercado do email. Ryan é o CEO de Broadwick Corp, fornecedores do software IntelliContact do mercado do email pro. Para a informações adicionais no software do mercado do email e no exame com suporte na internet, visita http://www.email-marketing-software-resource.com.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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