Por que as habilidades de comunicação não trabalham no atendimento ao cliente
Toda vez que minha empresa realiza treinamento de habilidades de comunicação, sabemos que alguém vai se opor. "Isso não funciona. Todo mundo ouviu falar de escuta activa. Você não pode usar esse material mais." E temos de admitir, há muita verdade nisso. Todo mundo já ouviu falar de escuta activa. E ele não funciona para muitas pessoas, grande parte da capacidade de comunicação time.But pode trabalhar para o seu problema staff.The geralmente não é o de competências. É a maneira como as pessoas são treinadas para utilizá-los. Aprenda a usar as habilidades de comunicação eficaz, e eles podem criar clientes satisfeitos e mais income.There dois componentes a boa capacidade de comunicação: (a) as competências si, e (b) o que você está tentando fazer (a sua intenção) quando você usá-los. Muitos funcionários aprendem técnicas de comunicação de manuais. E muitos manuais enfatizar ou habilidades, ou intenção, mas não ambos. E assim, muito do que nós pensamos como fails.Here treinamento de habilidades de comunicação são alguns exemplos: Exemplo 1: Como escuta ativa recebe um olho preto: usando boas habilidades, mas com a intenção de fixar ou alterar um customerI foi trabalhador treinar um hospital social através de um confronto com uma mãe que estava muito assustada. A assistente social foi fazendo o seu melhor para demonstrar a escuta ativa. "OK, eu tenho que você está chateado. E você quer para sair daqui. E eu quero ajudá-lo. Mas você tem que passar por este processo antes que você pode tomar sua casa a filha. "A mãe não reagiu em toda a maneira que ele esperava." Eu não quero ouvir tudo isso conversa institucional ", disse ela." Você me deixe sozinho. Eu vou processar se eu preciso! "Esta parece ser uma falha de escuta activa. E é, mas o problema é mais profundo que isso. Quando parei o encontro e perguntou a assistente social como ele achava que a mãe estava sentindo e que ela precisava, ele disse: "Eu realmente não sei. eu estava ocupado tentando levá-la a fazer o que eu queria e acho que foi idéia dela." Active habilidades auditivas são úteis, mas eles são apenas ferramentas. Eles servem as intenções das pessoas que os utilizam. E se você não ensinar os formandos intenções útil, a maioria vai cair para trás na tentativa de corrigir as pessoas ou alterá-los. Assim você estará treinando sua equipe para ser muito eficaz em deixar os seus clientes sabem que precisam de ser fixados ou alterados. E seus clientes vão deixar você saber como uma experiência desagradável que is.Example 2: Como "compreender antes de ser compreendida" falha: ter um propósito útil, mas sem aptidões para comunicar itI parou um cenário de formação logo após um homem irritado explodiu em uma enfermeira. Eu estava treinando o enfermeiro através de um encontro com um pai, que sentiu o pessoal estava tentando hustle ele e seu filho fora do hospital.He lhe disse que ele trabalhou todos os dias e entrou no hospital a noite toda. E onde é que ela acha que ele ia ficar o tempo que passar por treinamento antes de assumir o seu filho para casa? Quando lhe perguntei como ela pensou que o homem estava sentindo e que ele precisava, ela sugeriu que ele parecia oprimido e com medo, e que ele talvez precise de algum support.When eu sugeri que ela poderia perguntar se o homem é o que ele estava passando, ela se virou para ele e disse: "Você precisa de uma consulta com um assistente social. eu vou definir alguma coisa para você." Este é um falha clássico que vem da compreensão de seu cliente, mas sem as competências para comunicá-lo. A enfermeira poderia descrever a origem da raiva ao homem é claramente para mim. Tinha empatia real para ele. Mas ela não poderia colocar suas palavras em conjunto de forma que ele reconheceu como compassionate.We 'd ensinou-lhe as palavras, é claro. Mas como a maioria das pessoas que aprendem novas habilidades, faltava-lhe a confiança necessária para utilizá-los. Então ela, como o estagiário acima, caiu para trás na tentativa de corrigir o cliente. E ele que ela sabe o quanto ele não gostava de ser tratado way.It que não significa nada se você não é practicingBoth dos exemplos acima sublinhado terzo importante componente de formação de habilidades de comunicação, ou seja, atividades práticas do estagiário no primeiro exemplo, foi um homem compassivo com uma licenciatura em serviço social. Tenho certeza que ele tinha tido exposição ampla de boa capacidade de comunicação. Ele nunca tinha gelificado para ele before.Once nós colocá-lo em um cenário, treinou-o através das competências, e alertou para o fato de que ele estava lutando porque ele estava tentando consertar o seu cliente, em vez de conectar-se com ela (essa é a intenção que ensinamos), ele desenvolveu habilidades rapidamente. Ele ainda voltou a semanas de treinamento depois de informar que ele tinha criado uma real diferença na sua vida usando as habilidades em casa. Ele rapidamente se tornou um valor mentor de outras pessoas em suas habilidades group.Communication trabalho são incrivelmente desafiador. Ele não tem grande intelecto ou destreza para pronunciar as palavras. O que é terrivelmente exigente é todo o processamento: manter seu foco em a outra pessoa apesar de seu próprio desconforto, ouvindo as necessidades sob denúncias e acusações, fomentando a coragem de sugerir a um homem indignado que ele possa algum valor support.What você fica meio difícil interações é a sua confiança em sua própria intenção e habilidades. E você aprende confiança através practice.In minha experiência, essas são as chaves para as habilidades de comunicação eficaz: 1. segurando uma intenção úteis como compreender a outra pessoa ou se conectar com eles, 2. empregando habilidades que comunicar a sua intenção, e 3. praticar as habilidades e intenções para que tê-los na mão, mesmo quando as interações são intensas, especialmente quando do.Find formação que irá fornecer-lhe todos os três, e você terá as habilidades de comunicação que irá agradar seus clientes e aumentar sua income.Tim Dawes é o fundador da Interplay, Inc., uma empresa que ajuda as organizações de saúde a ultrapassar as suas metas estratégicas, demonstrando empatia inesperada para os pacientes. Saiba mais sobre o passo-a-passo processo que ajuda a sua equipe fazer a sua compaixão natural mais deliberada e consistente para os pacientes, e se inscrever para mensal "como" artigos em http://www.interplaygroup.com/pages/free_resources.html
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster começa O Código do HTML
Adicionar este artigo para o seu site agora!
Webmaster enviar seus artigos
Nenhum registro necessário! Preencha o formulário e seu artigo está no Messaggiamo.Com Diretório!
