Cem podem melhorar a lealdade do cliente
"Um aumento de 5 por cento na retenção de clientes aumenta lucros em 25 a 95 por cento.''Quanto maior a lealdade dos clientes, colaboradores, fornecedores e acionistas, a maior dos lucros obtidos." Este é o recebeu sabedoria dos especialistas sobre a natureza ea importância da fidelização dos clientes. No entanto, em um mundo de comoditização de produtos e serviços e que o intervalo entre as imitações aos declínios inovação, como podem as organizações diferenciar-se para construir lealdade? A resposta está com o Customer Experience Management cria o programa "respostas emocionais e as conexões com os produtos e marcas tha são difíceis de se construir em qualquer outra forma». Em marketing efeito não é apenas preocupada com a singularidade dos 4 Ps e mais centrada no modo como os clientes se sentem sobre você através das emoções evocadas pela experiência do cliente. Necessita de ser surpreendente esta, ou esta é há muito tempo? afinal a definição de um dicionário de lealdade se refere a ele como um "sentimento de apego ou atitude de dedicação e carinho". Olhando para as provas do sector dos serviços, o Índice de Mercado hotel Metrix demonstra essa ligação entre a satisfação de fidelização de clientes emoções ", e os prémios de preços provocada pela" experiência de produtos e serviços do hotel "." pessoas que experimentam as emoções de fidelidade em hotéis Midscale sentir essas emoções e eles vão pagar em média US $ 10 mais. Se eles não se sentem essas emoções, eles vão pagar apenas cerca de 3 dólares sondagem Gallup more'A mais recente constatou que: "Durante um período de um mês os clientes a quem foram emocionalmente ligado a um supermercado passou de 46 por cento mais do que os clientes que ficaram satisfeitos, mas faltava um bond'For emocional do New York supermercados Wegmans esse vínculo emocional se reflete no cliente com experiência bem cuidadas para os empregados na linha da frente no tratamento de consumidores Wegmans uma melhor e mais amigável experiência manner.Managing o cliente para alcançar a resposta correta para a lealdade emocional envolve mais do que o preço certo ou o produto certo e não espere apenas a satisfação de ser suficiente. Por exemplo, o prazer ea raiva têm sido observadas como as emoções que podem apontar uma melhor compreensão com as emoções dos clientes e loyalty.So olhar em sua experiência do cliente todo e fazer a pergunta, que são as emoções que evocam e elas serão valiosas, prejudicial ou poderiam ser revistos de forma a promover uma lealdade induzindo experience.By Colin Shaw Filosofia Beyond ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © Investigação Referência Frederick Reicheld Tendências da experiência e da Economia, Serviço de Professor Voss, 2004, www.dictionary.com Evocando Emotion, Barsky e Nash, 2002 The Price of Loyalty, National Petroleum News, março de 2005 Schneider e Bowen, Sloan Management Review, 1999Colin Shaw é o sócio fundador da Beyond Filosofia e guru de Gestão da Experiência do Cliente. Também produziu dois livros mais bem sucedidos na experiência do cliente, que estão agora disponíveis no mercado. Seu primeiro livro, Edifício de Apoio ao Cliente grandes experiências esgotou em apenas oito semanas, está em uma terceira reimpressão e está disponível em brochura. Segundo livro de Colin, revolucionar a sua experiência do cliente lançado em setembro de 2004 e considerado na Bíblia Cliente mundo dos negócios de gestão.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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