Lucro de um programa de recuperação de serviço ao cliente
Um cliente me disse recentemente: "A maioria dos dias as coisas parecem correr sem problemas, mas sempre que temos uma queixa do cliente, nós parecemos desmoronar. Where are we going wrong?" Como você lidar e resolver as preocupações dos clientes e reclamações é uma medida de sua posição na "excelente", "ruim" ou "medíocre" da categoria de serviço ao cliente. Muitas empresas se encaixam na "medíocre" (média) categoria onde a indiferença ea melhor defesa descrever suas operation.Are certeza esta não é você? Recentemente voltei de uma viagem de negócios e não foi feliz ao descobrir que dois livros que eu tinha pedido três semanas antes ainda não havia chegado, apesar de uma promessa do Vendedor livro que seria entregue em cinco dias. Fiquei chateado e naturalmente chamado number.While o fornecedor do livro de longa distância Acredito firmemente disse à senhora que atendeu o telefone quão infeliz eu estava sobre o seu fracasso para entregar, e como este tinha muito incomodado a minha agenda, ela interrompeu-me bem no meio com: "Só um minuto, senhor, você tem que falar com o serviço ao cliente", eu disse: "Me desculpe, eu pensei que você there'She trabalhou disse: "eu faço" Eu disse: "Oh, eu vejo, mas você não está no serviço ao cliente?" Ela disse: "That's right" (Que interessante!) Eu disse: "Bem, eu acho que você 'd melhor pôr-me através de atendimento ao cliente, em seguida, "Ela disse:" Eles foram para o dia "Eu ouvi a indiferença em seu voice.Not pretenda negar-lhe a oportunidade de tomar conta da situação, eu disse:" Que devo fazer? "Ela disse:" Você vai ter que ligar de volta amanhã "(Isso não é especial!) no serviço de recuperação de clientes aqui. Apenas a indiferença e desresponsabilizações - os sintomas de uma empresa medíocre que tolera menos excelente serviço ao cliente. Você acha que eu ainda fazer negócios com essas pessoas? Certamente que não. Não quando os seus concorrentes estão morrendo de vontade de roubar-me embora! Nem quando eu tenho muitas outras opções! Contraste que medíocre serviço com a resposta do meu provedor de serviços de Internet, Netvision, em Wichita, Kansas. Algum tempo atrás, durante a sua passagem de equipamentos, eu não era capaz de acessar a Internet ou o meu e-mail no fim de semana por mais de uma hora, que foi unusual.When eu finalmente telefonou para o escritório na segunda-feira para reclamar, a senhora responsável, Melody, foi mais apologética, explicou sobre a mudança de equipamento, me disse que ela ia fazer, se voltar a me em quinze minutos (conforme prometeu), com uma atualização, e quando tudo era fixo, ela me deu seu número de casa no caso de este já aconteceu no fim de semana novamente. Uau! E a parte de resistência - na minha próxima fatura do mensalidade foi dispensada! Então, qual era a diferença aqui? A primeira empresa não tinha um programa de recuperação de clientes de serviços ou políticas, embora eles provavelmente pensam que têm - e suas brochuras e publicidade nos dizem que somos os melhores! A segunda empresa, Netvision, andou a falar, porque sabiam que estavam no negócio, sabia que o cliente tem muitas opções, e eles tinham um sistema de recovery.How serviço ao cliente pode lucro a partir de um programa de recuperação de serviço ao cliente? ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  »Faça uma lista de coisas que poderiam, e fazer, errado; mostrar como eles devem ser tratados, e como impedi-los de à recurring.ÃƒÆ '¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  »Dê o seu povo as ferramentas para fazer o trabalho? formação, autoridade para tomar uma decisão, equipamentos e materiais adequados, e à information.ÃƒÆ '¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  »nas reuniões de equipe, pegue a entrada dos trabalhadores sobre as melhorias que você poderia fazer os procedimentos que afetam sua capacidade de à perform.ÃƒÆ '¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  »Show valorização e reconhecimento do esforço e empenho do seu povo, especialmente quando se tratar difícil à situations.ÃƒÆ '¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  Ligue para alguns de seus clientes que tiveram um problema e perguntar-lhes como sua empresa teve recuperação em serviço! John Madden é um palestrante internacional, instrutor e autor de "Leap, Don't Sleep" (Como chegar a resultados diferentes, fazendo uma coisa diferente). Ele é especialista em atendimento ao cliente, técnicas de coaching para gestores, gestão do stress através do humor, problemas de forma criativa
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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