Sob A Promessa & O Excesso Execute: A arte de expectativas controlando do cliente
Eu sentirei sempre calorosamente sobre o restaurante de Conrad, em Glendale, Califórnia.
Na manhã do terremoto de Northridge, Conrad foi o único restaurante na cidade que abriu para o negócio, e permanecido aberto até que o último cliente foi para casa. (para o registro, eu comi um hamburguer jumbo com queijo suíço, as cebolas grelhadas, as fritadas, e as duas agitações do chocolate com lotes de cerejas de creme e extra chicoteadas no alto.)
A linha de patrons com fome sapata-atou abaixo o bloco, mas em vez de ser grumpy, todos era sorrir, felizes estar viva, e estourar com suas próprias histórias do quake à parte com os desconhecido toda em torno deles.
O que era verdadeiramente extraordinário era o fato que Conrad fêz o ordinário, sob circunstâncias excepcionais. Abriu para negócio-como-usual.
Indubitàvelmente, teve um grupo de esqueleto, porque os freeways foram danificados e fechados, e alguns trabalhadores não poderiam fazê-lo dentro para seus deslocamentos. Mas bastante usuários e anfitriões estavam lá para nós, e este fato very excedido, eu sou certo, expectativas de a maioria de pessoa.
Qual naturalmente, prova um ponto: Você não tem que fornecer "o serviço legendário" ou "heroic" ou de outra maneira espectacular a suceder. Você meramente tem que exceder expectativas do pessoa como uma maneira criar consistentemente a satisfação de cliente.
O problema é a maioria de companhias faz o oposto. Cantam sobre como capaz estão em fornecer o serviço superior, citing os exames que patrocinaram e manipulado frequentemente para parecer mais melhor do que eles são realmente.
"sua chamada é importante para nós" é repetida incessantly na preensão. Alguns reps do serviço são treinados mesmo para fazer uma das perguntas as mais dumbest imaginable: "como posso eu o fornecer com o serviço excepcional, hoje?"
Na realidade, a maioria de nós seriam excitados para substituir este rhetoric self-serving com os princípios. Nós queremos realmente povos do serviço:
Esteja lá para nós quando nós os necessitamos.
Seja competente e bem treinado.
Seja rápido dirigir-se a nossos problemas e resolvê-los.
Seja upbeat, e grato para que a oportunidade tenha nosso patronage, e
Seja feito!
Elevate esperanças dos nossos clientes, e dash então as, self-estão derrotando totalmente. Lembra-me de o que eu me usei se ouvir como um miúdo-atleta. É aprovado boast, mas você seja mais melhor realmente, realmente bom, em cada única competição. Se não, a primeira vez que você parafuso-acima, você será razzed, relentlessly.
Moral: Seja modesto. Nice e humble fazem-na todas as vezes.
Se você for modesto, e simplesmente competente, você estará apreciado e você ganhará a lealdade do cliente.
Aquele é o segredo ao sucesso década-longo de Conrad.
O Dr. Gary S. Dono da casa é um altofalante principal popular, consultante, e líder do seminário e o autor melhor-vendendo de 12 livros. É o autor do programa audio do Rouxinol-Conant, a lei de números grandes: Como Fazer O Sucesso Inevitável. Gary ensina o empreendimento e consultar na extensão de UCLA, e é presidente de Customersatisfaction.com e da organização do dono da casa. Pode ser alcançado em gary@customersatisfaction.com.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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