Revelado? uma fórmula simples para o sucesso! excedendo as expectativas
Delight expectativa do cliente = mais 1. Esta foi a fórmula simples para encantar seus clientes que Ken Blanchard nos informou em seu livro "Raving Fans" Para mim isso é uma grande fórmula, mas ela mesma também levanta uma série de questões. Por exemplo, para entregar um mais um, para ultrapassar alguma coisa, você deve saber o que algo é, em primeiro lugar? Então você? Você sabe o que as expectativas dos seus clientes são, em cada momento de contato? Estou constantemente surpreendido pela forma como muitos de nossos clientes, não. Eles têm suas próprias opiniões pessoais do que as expectativas de seus clientes são, eles acreditam que sabem, mas eles podem me mostrar provas, não! Eles talvez me mostrar uma pesquisa que conduziram mais de 10 anos atrás e dizer "Eu tenho certeza que é o mesmo agora"! Se você quiser uma idéia do que as expectativas dos seus clientes são, então, apenas para ouvir as palavras que usam. Os clientes dizem: "Eu não esperava ser tratado dessa maneira". As pessoas usam a palavra espera um grande? .. Quando eles se referirem às suas expectativas interior?? Que eles usam para medir seu desempenho contra os expectations.On nossos seminários e conferências, eu freqüentemente perguntar ao público a fechar os olhos e pensar em aterrar em um aeroporto de um país estrangeiro que nunca tenha visitado antes. Eu pergunto los a olhar ao redor e me diga o que é e como se sentem. As pessoas começam a dizer-me, eles normalmente dizem que se sentem ansiosos, confusos, eles estão interessados e preocupados em que tenham desembarcado em um país estrangeiro e são não certo o que fazer e onde ir, eles estão na defensiva. O que eles estão descrevendo aqui? .. Eles estão descrevendo as emoções, elas estão descrevendo suas expectativas emocionais, eles estão descrevendo como eles esperam sentir. Portanto, dizemos a nossos clientes que há duas formas de confiança, as expectativas físicas, ou seja, a rapidez com que um produto vai ser entregue, quantos anéis serão necessários para atender o telefone e expectativas emocionais, que as pessoas esperam que você está feel.If para atender às expectativas do seu cliente você precisa entender os dois! Portanto, não é? Você sabe o que as expectativas de seus clientes físicos e emocionais são? Quando eles entram em sua loja? Ou quando o vendedor se apresenta ao redor? Ou quando você colocá-los a 7 camadas de sistemas de menu de voz? ? E se você não faz, como no inferno você espera encontrar, e muito menos superior, essas expectativas? Então, quais são emocionais expectativas? Deixe-me dar um exemplo. Outro dia entrei numa loja ea mulher era empilhar sacos de trás do check-out. Enquanto eu estava na frente dela, ela me ignorou totalmente. Eu pensei, como rude! Fiquei magoado, eu sentiu esnobado. Minha expectativa era emocional que ela teria, pelo menos, reconheceu-me, me pediu para esperar um momento, mas não ela preferiu ignorar-me..?? Outro exemplo, na semana passada trouxe algo de uma loja e ela parou de funcionar. Decidi levá-la de volta. Eu estava esperando uma linha. Eu me preparei emocionalmente para um argumento, eu tinha jogado fora em minha mente, o que iam dizer e como eu responderia. A pessoa atrás o contador não poderia ter sido mais agradável e mais desculpas. Eles substituíram o item sem causa. Que excedeu o meu conselho emocional expectations.My para este mês é descobrir o que seu cliente emocional expectativas. É só quando você compreendê-los de que você e sua organização pode definir sobre o planejamento de como alcançar ou exceder-los. Sem esta compreensão que você está deixando a chance! ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © Filosofia Beyond 2003This artigo pode ser reproduzido com a autorização expressa da Colin Shaw, sócio fundador da Filosofia Beyond. Contato Colin Shaw colin.shaw @ beyondphilosophy.com (use Ref QR # no assunto para a resposta rápida) Colin Shaw é o sócio fundador da Beyond Filosofia e guru do Customer Experience Management. Ele também produziu dois mais bem sucedidos livros sobre a experiência do cliente, que estão agora disponíveis no mercado. Seu primeiro livro, Edifício de Apoio ao Cliente grandes experiências esgotou em apenas oito semanas, está em uma terceira reimpressão e está disponível em paperback.Colin 's segundo livro Revolucione sua experiência do cliente lançado em setembro de 2004 e considerados como Bíblia na gestão de negócios do cliente world.Colin beneficiou mais de 20 anos de experiência trabalhando em companhias blue chip, incluindo Mars Ltd., Rank Xerox e BT. Posição final de Colin foi director da experiência do cliente para uma das maiores empresas do mundo global. Em sua carreira, ocupou altos cargos em uma série de diferentes
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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