Serviço do cliente como uma vantagem do competidor
Como alguém que foi envolvido pesadamente facilitar o planeamento estratégico processa com organizações durante os últimos anos 15+, mim encontra-o frequentemente um tanto divertir como os povos respondem às perguntas que eu pose.
Para o exemplo, se eu perguntar a povos, "o que é seu differentiation original no marketplace?" ou "o que faz sua organização excel realmente?" Responderão quase sempre, "tem que ser nosso serviço do cliente." Quase ninguém admitirão a ser "lousy" no serviço do cliente, mais do que falarão sobre viver em uma cidade média com miúdos médios. Instead eu v do "o syndrome de Woebegone lago." No lago Woebegone parece que todas as mulheres são bonitas, todos os homens são consideráveis, e todos os miúdos estão bem acima da média.
Se ao conhecer alguém a agência ou a companhia, mim fazem a pergunta, "se eu o transportar em uma corte de lei e o acusar de ser ' um fornecedor de serviço do cliente das classes do mundo, haveria bastante evidência para convict o?" Muitas vezes, infelizmente, sua resposta é, "provavelmente não."
Conseqüentemente, se assim muitos povos pensarem que serviço e satisfação do cliente é assim crítica ao sucesso da visão e à execução da planta estratégica, por que é monitorada não geralmente com a mesma intensidade que os financeiros? Apesar de tudo, os financeiros são um indicador do lagging (que diz o que aconteceu após o fato) quando a satisfação do cliente puder ser um indicador principal (pode predizer o que pode acontecer no futuro).
Muitas organizações atravessam todas as sortes da experimentação e do erro e compram vários programas do software para manter seu dedo no pulso dos dólares e dos centavos porque querem saber onde estão e minimizar a oportunidade para a perda. Por anos soube-se que "o que começa medido começa feito."
Se aquele for o caso, por que é que muitas organizações escolhem ignorar quase a satisfação de medição do cliente? Fazendo assim, funcionam o risco de perder clientes estabelecidos à competição.
O serviço do cliente como a filosofia overarching em 1960, professor Theodore Leavitt escreveu o artigo groundbreaking, do "myopia marketing," na revisão do negócio de Harvard. Para paraphrase, concliu bàsicamente que a finalidade de todo o negócio é atrair e manter clientes ao gerar o profitability adequado hoje e o profitability melhorado no futuro. Que o ato balançando prende ainda verdadeiro hoje. Quantas organizações você sabe que são mestres em trazer o negócio na porta dianteira para a perder somente apenas para fora da porta traseira como rapidamente? Nós tratamos também das organizações que prestam serviços de manutenção a seu poço existente do negócio assim que os proprietários e os directores "nunca começam ao redor a desenvolver o negócio novo."
Aquelas organizações e agências que vêem o serviço do cliente ou do cliente enquanto simplesmente um departamento a ser controlados melhor que um ponto do differentiation estratégico podem olhar o negócio através da lente do foco a curto prazo. Assim muitos povos que nós falamos com nunca calcularam o valor da vida de um insured típico e mesmo daqueles que têm geralmente não estão comunicando esse número a sua equipe de funcionários a todos os níveis da organização em uma base regular. Sabendo que o número pode fornecer uma estrutura para fazer decisões para o transporte longo e para manter o relacionamento do cliente melhor que o olhar de uma base "transactional".
Para calcular o valor da vida, faça exame do número dos anos que um client/insured permanece geralmente com a agência multiplicada pelo lucro líquido estimado por a linha de negócio (automóvel, P&C, E&O, DB, etc.). Os dólares totais podem dar-lhe alguma idéia de o que é no risco no futuro se você servir abaixo a sua base do cliente.
Para o exemplo, se um insured típico permanecer com sua agência 15 anos e tiver 3 políticas diferentes com você cada $200/year gerando no lucro, cada insured novo vale a pena aproximadamente $9000 que vão para a frente (15yrs x $200/policy x 3 políticas = $9000) se forem assim bons tratado que não considerará mesmo se mover para alguma outra pessoa. Pergunte-se agora que, como cavalierly você trataria uma verificação escrita a sua agência para $9000? Você faria o equivalente de entrar em sua jarda traseira, de escavar um furo, de enterrá-lo lá e de andar afastado dele para sempre? Essencialmente aquele é o que acontece quando os clientes são feitos exame para concedido. A causa pode ou ser pelo IE do defeito que não paga a atenção, understaffing pelo projeto, permitindo uma falta da continuação systemic e sig-através de, ou pode ser atribuída a uma equipe da gerência com assim forte um foco em resultados a curto prazo que se tornam quase greedy. Sua organização tem uma estratégia de serviço do cliente? Se você examinar sua planta estratégica, é necessário diferenciar a estratégia e a planta da agência da estratégia de serviço do cliente. Não são idêntica. As organizações necessitam executar do "uma conta cliente de direitas."
Os líderes nas organizações necessitam pedir-se se forem dispostos pagar o preço pelo serviço excelente do cliente contra o serviço bom do cliente. O excellence custa, mas paga também fora. Ser mesmo um pouco melhor do que o concorrente paga dividendos enormes. Contudo muitas organizações não são dispostas pagar esse preço. Instead são satisfeita com os processos, a tecnologia e a equipe de funcionários que são "bons bastante."
Como mencionado antes, "o que começa medido, começa feito." As medidas da expectativa do cliente são importantes como são maneiras as monitorar. É necessário que as organizações faça exame do momento de descobrir porque um cliente assinou sobre com você e não a competição. É também necessário determinar o que quer realmente mandar acontecer como a parte da experiência do cliente. É então até você a certificar-se que você está entregando o que seu cliente quer. Falha fazer o resultado assim mais provável da vontade na perda desse cliente a seu concorrente.
Uma vez que você determina o que é seus desejos do cliente realmente, certifica-se você fósforo aquelas expectativas nos termos de fixar o preço e presta-se serviços de manutenção. Certifique-se que você não está tentando vender uma política do champanhe a alguém com um orçamento da cerveja e um versa vice. É necessário ter processos no lugar para suportar o serviço excelente do cliente do começo terminar. Isto é, você tem a quantidade direita de staffing recursos para encontrar-se com suas necessidades? Faça tão fácil como possível para que conduzam o negócio com você.
Quando ter o talent apropriado for vital a assegurar o excellence no serviço do cliente, sabe-se também que 94% dos failings são o resultado de falhas de process/system e não falhas dos povos.
Meu carro quebrou recentemente para baixo. Quando era rebocado ao negociante, a companhia do reboque danificou uma outra peça do carro. O negociante era disposto ir adiante e reparar os danos, mas a companhia do reboque quis os danos que causaram segurado por seu portador de seguro. Tiveram um agente local conectado a uma companhia de seguro no arizona. O problema era que o agente local não teve o número necessário da reivindicação ou o número de telefone para o agente que segura a reivindicação no arizona. Conseqüentemente, o negociante, que podia disposto e reparar o carro, não teve a informação que necessitaram trabalhar com a companhia do reboque. Em conseqüência, os reparos que poderiam ter sido terminados em 48 horas fizeram exame de quatro a seis semanas.
O problema era que ninguém possuíram a experiência inteira do cliente, cada companhia possuiu somente uma parte dele. Quando há uma oportunidade para um hand-off onde algo possa ir erradamente, as organizações confiam frequentemente no cliente, que não tem nenhum conhecimento da situação, para poder segurar os detalhes. É vital para organizações ao próprio a experiência inteira do cliente.
Naturalmente, não importa o que a situação é, as coisas não vão sempre lisamente. Os problemas levantam-se, isso são porque as organizações devem se certificar que têm um processo no lugar para do "a recuperação serviço." Isto é, se algo for erradamente de repente, devem poder recuperar com os danos mínimos.
Finalmente, as organizações devem certificar-se suas políticas para proteger os povos direitos. Frequentemente, têm as políticas no lugar que se protegem de encontro ao 1% dos clientes que abusam o sistema. Isto faz o outro 99% de seus clientes que jogam pelo pagamento das réguas o preço. Muitas organizações, infelizmente, não olham o que estão fazendo através dos olhos dos clientes. Rather, somente estão olhando para proteger-se.
O serviço de cliente excelente exige um preço. É você disposto pagá-lo?
O marrom de Doug é o CEO e o presidente do paradigm assocía o LLC, uma firma estratégica e executiva do desenvolvimento da liderança baseada em Cranford, NJ. Combina um estilo pensando inovativo com sua abilidade questionando de conversação de ajudar a organizações reconhecer e a descoberta seus paradigms existentes. Isto conduz-lhes naturalmente resolver problemas e o trabalho stubborn com as situações difíceis. Um facilitator certificado para o instituto total da qualidade (TQI), marrom compreende a distinção entre do "sessões simplesmente conduzindo treinamento" e facilitar reuniões com matéria sujeita potencial complexa.
Visita http://www.ParadigmAssociates.US ou chamada (908) 276-4547.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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