Automatizando Seu Workflow Da Mesa De Ajuda
Você conhece-o pode informação aberta, da resposta, do fim e do relatório de ajuda da mesa sem intervenção humana?
A automatização é uma característica poderosa fornecida por a maioria de produtos da mesa de ajuda do nível da empresa; entretanto, a maioria de organizações fazem exame raramente da vantagem destas características. Baseado em um exame conduzido por RightStar Sistema, somente 5% dos gerentes da mesa de ajuda entrevistados usavam a automatização a sua capacidade mais cheia. A maioria usam-na a algum grau quando outros não o usarem em tudo. Tom Jud, gerente emergente do crescimento para o software de BMC, observou o "?that que o motor das réguas de negócio forneceu pelo produto mágico da mesa de ajuda, é a característica chave que as organizações devem leverage para dirigir economias da eficiência e de custo da sustentação." Explica que as duas razões principais para as organizações que não desdobram a automatização do workflow são 1) o nível percebido da dificuldade em executar estas funções e 2) a falta do planeamento do workflow usada em desenvolver o programa do helpdesk. Uma vez que as organizações aprendem a importância da automatização do workflow e o benefício ganho, embrace a característica e dirigem o valor adicionado de seu produto da mesa de ajuda.
Em seguida conduzindo sobre 600 visitas de local e demonstrações do produto, eu identifiquei as áreas 4-principais do foco onde as organizações podem se beneficiar da automatização se desdobrando do workflow.
? Reforçando as mais melhores práticas com a automatização.
As companhias que olham ao fornecido serviços de sustentação mais melhor e mais menos caros adotaram todo o número de guidelines mais melhores práticas "da mesa de ajuda das". Automatizar o workflow para reforçar distribuição das práticas de mesa de ajuda uma mais melhor pode dirigir mesmo mais valor e eficiência. Emparelhando determinadas mais melhores áreas da prática com o workflow automatizado, uma mesa de ajuda pode fornecer um nível consistente e predictable da sustentação.
? Melhorando o tempo de resposta do incident com a automatização.
O tempo de resposta do incident é como a maioria de organizações da sustentação de serviço são julgadas. De acordo com poços de Beverly, a mesa de ajuda e o gerente de Groupwise para CarMax, "de todos os statistics recolheram pela mesa de ajuda de CarMax, a uma área revista com a maioria de scrutiny, são a como rapidamente nós respondemos e chamadas do resolve." A automatização do workflow pode dràstica melhorar a resposta do incident, a definição do problema, e os pedidos da mudança, incorporando predeterminado "se, então" potencialidades. Para o exemplo, se uma chamada para um problema da impressora for recebida na mesa de ajuda, a automatização do workflow pode determinar o tipo de chamada e dirigir essa chamada à pessoa direita ou dar uma resposta automatizada ao requestor. Ou seja "se" você receber um pedido como este, "então" faça esta tarefa específica.
? Aumente O Relatório Da Exatidão
Automatizar o workflow fornece a abilidade de capturar statistics exatos da mesa de ajuda removendo as várias inconsistências injetadas com o erro humano. Eu conheço os gerentes da mesa de ajuda que gastam horas cada mês relatórios estatísticos da mesa de ajuda que coleta, da edição e refinar. Gastam a maioria de lá cronometram corrigir erros e ajustar os números que dizem a história real da mesa de ajuda. Automatizar o workflow é uma maneira preliminar ajudar a gerentes da mesa de ajuda prepara e cría o relatório exato.
? Críe a consistência ao reduzir o volume da chamada
Você sempre chamou uma mesa de ajuda e recebeu duas ou três respostas diferentes para o mesmo problema, ou mais mau, nenhuma resposta em tudo? Está frustrando e reflete mal na mesa de ajuda. Diversas ferramentas da mesa de ajuda fornecem a potencialidade para entregar respostas em várias edições em uma maneira automatizada consistente. Isto fornece o requestor com a confiança que receberam a resposta direita ao fazer exame do guesswork afastado do analista da mesa de ajuda ao responder a perguntas. Em muitos casos, a resposta pode ser fornecida sem a intervenção humana. Há umas várias maneiras de desdobrar estas potencialidades; coletivamente podem fornecer uma redução tremenda no volume da chamada e em um grau mais elevado de satisfação de cliente.
A automatização incorporando em seu workflow da mesa de ajuda fornece muitos benefícios. Como com todo o empreendimento, faz exame o forethought e o planeamento, mas com da ferramenta direita da mesa de ajuda e do desejo dar respostas oportunas, exatas com quase nenhuma intervenção humana, o esforço off-load a pressão da equipe de funcionários da mesa de ajuda e integrará uma atmosfera do brilliance da mesa de ajuda.
Dan Wilson trabalha atualmente para sistemas de RightStar, um líder no serviço da mesa de ajuda e consultar de Supprot; including o problema, o recurso, muda e gerência desktop.
Dan tem sobre 15 anos da experiência em consultar da sustentação.
Você pode alcançar Dan em dan.wilson@rightstarsystems
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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