Escrevendo O Livro No Serviço De Cliente Grande
Q: Uma das livrarias chain grandes abriu recentemente acima de próximo minha loja pequena do livro. Já eu posso ver meu negócio começar declinar. Há qualquer coisa que eu posso fazer para competir com a loja mais grande ou devo mim justo aceitar o inevitável? -- Peter Q.
A: Um homem sábio uma vez que dita, "o inevitável é nunca uma coisa certa."
Não seja assim rápido fechar o livro em seu negócio, Peter. Você provavelmente não pode competir com o superstore no volume do inventário ou no preço, mas há outras coisas que você pode fazer para ajudar manter os clientes vir em sua porta. Uma das mais melhores maneiras assegurar a lealdade do cliente deve oferecer o serviço de cliente superior.
É engraçado que você é um livreiro. Deixe-me dizê-lo sobre minha última visita a uma das livrarias chain grandes apenas algumas semanas há.
Eu fiz exame de minha filha teenage dentro para encontrar o livro clássico, uma vez e rei futuro, para um projeto da escola que tivesse que ser feito sobre o verão. Era uma tarde de domingo e a loja estava rastejando com clientes. Nós gastamos quinze minutos que scouring este armazém grande de uma livraria, mas não pudemos encontrar o livro em qualquer lugar. Nós também não poderíamos encontrar qualquer um que trabalhou lá para pedir ajuda.
Finalmente, eu fui até o contador dianteiro e perguntei ao teenager olhando apathetic que equipava o registo se tivessem o livro no estoque. Olhou-me como se eu pedi que fizesse cálculo avançado em sua cabeça e dito, de "dunno I."
Eu perguntei se pudesse verificar seu computador para ver se há mim. Olhou-me outra vez, esta vez como se eu pedi apenas que girasse os pneus em meu carro sem um jaque. Após um minuto de bater as chaves com suas unhas longas (que foi pintado preto, pela maneira) disse, "yeah, nós temo-la."
"grande," I disse. "onde posso eu encontre-o?"
Olhou de relance para a tela outra vez e dito, "diz que está na seção dos clássicos."
"grande," I disse outra vez. Eu uso a palavra "grande" muito quando eu estou tentando se conter de estrangular povos incompetent das vendas. "onde o poder os clássicos seciona seja?"
Não se incomodou olhar me ou o computador esta vez. Apenas shrugged e disse, "bate-me, homem. Eu trabalhei-a somente uma semana "
Eu quis perguntar se houvesse qualquer um que tinha trabalhado lá o suficiente para saber onde ^ o % seção de $ # de clássicos estava, mas por esse tempo havia dúzia ou assim que um forro dos povos acima atrás de mim a pagar por livros que tinham controlado de algum modo encontrar no seus próprios.
Eu fui para casa e requisitei o livro em linha. Assim muito para suportar meu livreiro local.
É um shame que sua loja não é ficada situada perto de mim, Peter. Eu apostarei se eu andar em e pedir uma cópia do uma vez e o rei que futuro você poderia me dizer quase à polegada quadrada onde o livro está na prateleira em sua loja. Eu apostarei também que se você não tiver uma cópia no estoque você sairia de sua maneira a requisitar para mim.
Aquele é o que o serviço de cliente superior é toda sobre: indo a milha extra para satisfer a seu cliente. Aquele é o que manterá clientes voltar a seu tempo da loja e a tempo outra vez.
O serviço de cliente superior conduz a uma satisfação de cliente mais grande, que conduza para repetir o negócio, que conduz ao grail holy do negócio de varejo: lealdade do cliente.
Estão aqui algumas pontas em como entregar o serviço de cliente superior e construir a lealdade do cliente:
1. Qualquer um em sua equipe de funcionários que trata diretamente dos clientes deve bem groomed e vestido apropriadamente para o trabalho. Os clientes sobre 25 anos velho não começarão um sentimento morno e fuzzy se o guy que processa seu cartão de crédito estiver desgastando uma T-camisa de Ozzy Osborne e um anel combinando do nariz.
2. As vendas povoam devem ser knowledgeable sobre o produto que estão vendendo. Eu não posso dizer-lhe quantas vezes eu perguntei uma pessoa das vendas a uma pergunta simples e comecei somente um olhar fixo em branco no retorno. Uma falta do conhecimento do produto não faz nada instill a confiança no cliente.
3. Sua equipe de funcionários deve saber onde cada produto é sem ter que perguntar a um gerente ou consultar um computador. Muito no menos devem poder indicar ^ os % seção de $ # de clássicos sem piscar um olho.
4. Faça-lhe um ponto para saber o nome do seu cliente. Nada faz uma sensação do cliente especial como o som de his ou de seu próprio nome. Você não pode recordar todos conhecido, naturalmente, mas você deve strive recordar os nomes daqueles clientes que entram regularmente. Restaurante particular requent de I f o um e o proprietário conhecem não somente meu nome, mas os nomes de minha esposa e miúdos. E cada vez que eu ajusto o pé em seu restaurante chama-me pelo nome e agita-o minha mão e conduz-me pessoalmente a uma tabela. Eu não sinto como um cliente. Eu sinto como um amigo.
5. Ofereça os serviços pessoais que os meninos grandes não . Qualquer coisa que você pode fazer para fazer a vida do seu cliente mais fácil será apreciado e recordado. Se um cliente vier em e pedir um livro que você não tem, ofereça requisitar o livro e entregá-lo a seu repouso assim que não têm que fazer um outro desengate para escolhê-lo acima. Todo o isto está indo o custar é alguns minutos de seu tempo e você conservará não somente uma venda, mas faz também uma impressão durável nesse cliente. A próxima vez que necessitam um livro dirigirão sua maneira.
Há outras coisas que você pode fazer para combater a livraria Goliath, Peter, mas o serviço de cliente superior oferecendo é um lugar grande a começar.
Está aqui a seu sucesso!
Tim Knox
A empresa de pequeno porte Q&A é escrita pelo empreendedor do veteran e syndicated o columnist, Tim Knox. Tim serve como o presidente e o CEO de três companhias bem sucedidas da tecnologia e é o founder de DropshipWholesale.net, uma organização em linha dedicada ao sucesso do empreendedor em linha e eBay.
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Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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