Pontas Do Serviço De Cliente - É Seu Negócio Uma Cubeta Gotejante?
O treinamento do serviço de cliente e do serviço de cliente é vital para todo o negócio.
Mas, é seu negócio uma cubeta gotejante?
Esta é uma pergunta que eu pergunto sempre aos proprietários da empresa de pequeno porte que atendem a meus seminários do marketing.
A razão que eu peço é porque muitos negócios são assim que focalizado em atrair clientes novos se esquecem sobre a retenção e fornecer do serviço de cliente bom a seus clientes existentes.
Muitos são também incapazes de identificar rapidamente quem seus clientes mais profitable são.
No exemplo gotejante da cubeta nós temos dois negócios na mesma indústria. Ambos os negócios atraem clientes novos de 10 por cento cada ano. Não um esforço mau que considera a indústria que cada vez mais aglomerada e do competidor se operam dentro.
O negócio número um tem uma taxa de retenção de 95 por cento e 5 por cento de resvalamento, quando o negócio número dois tiver uma taxa de retenção de 90 por cento e 10 por cento de perda dos clientes.
As figuras nao más a ter, mas após 14 anos de negócio número um dobraram no tamanho e o negócio número dois permaneceu o mesmo tamanho.
Este negócio é justo pisando a água porque sofre ' de uma cubeta gotejante ' com demasiado muitos clientes que deslizam através dos furos no fundo da cubeta.
Muita desta é devido ao serviço de cliente pobre. E não a sabem mesmo!
Para o exemplo, a pesquisa mostra que um negócio típico não se ouve de 96 por cento de clientes infelizes.
Para cada queixa há 26 outros com o mesmo problema e a pessoa média com um problema diz 9 ou 10 outros. Treze por cento dirão mais de 20 povos.
De modo que seja a realidade dura fria do serviço de cliente pobre.
Mas não é toda mau. Se as queixas forem resolvidas aqueles povos disserem 5 povos e é geralmente uma mensagem positiva.
Para o exemplo, os complainers são mais prováveis fazer o negócio com essa companhia comparada outra vez aos non-non-complainers, e esta taxa vai a 95 por cento de retenção do cliente se a queixa for tratada do rapidamente.
Todos faz erros, a chave deve aprender daqueles erros e agir rapidamente neles e em você terá uns clientes mesmo mais leais.
Mantendo sua ajuda feliz da vontade dos clientes encha os furos em sua cubeta gotejante e conduza-os a um negócio mais profitable e mais bem sucedido.
Thomas Murrell MBA CSP é um altofalante internacional do negócio, um consultante e um radiodifusor award-winning. Os meios Motivators são seu compartimento eletrônico regular lido por 7.000 profissionais em 15 países diferentes.
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Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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