8 etapas críticas para estabelecer uma cultura do serviço de cliente
de "os recursos os mais grandes cada companhia são seus clientes, porque sem clientes não há nenhuma companhia," -- Erwin Frand
Durante nossa economia enfraquecida recente, muitos negócios viram rendimentos declinando e orçamentos declinando. Os orçamentos declinando conduzem frequentemente aos níveis reduzidos da equipe de funcionários e aos serviços diminuídos. A, isto não mim faz o sentido. Eu acredito que está durante para baixo os tempos, quando o serviço deve estar no forefront e na retenção de clientes leais mesmo mais de um foco.
Quando as guerras de preço não dirigem rendimentos, os negócios olham frequentemente para prestar serviços de manutenção para dar-lhes uma vantagem do competidor. Muitos comerciantes do negócio grande estão retornando a um "serviço vendem" o mentality, entretanto, muitos vendem o serviço de cliente grande e poucos entregam. O problema é que poucos comerciantes serviram sempre verdadeiramente a um cliente.
Durante todo meus anos no negócio, eu tive a oportunidade de interagir e desenvolver uma filosofia do serviço de cliente. É inerente que quando você está em um negócio serviço-baseado, haverá as épocas em que seu cliente é compelido lhe oferecer seu gabarito. É o que você faz com este gabarito que dará forma ao futuro e a sua impressão de seu negócio.
Em cima da reflexão, a maioria de todas minhas interações com clientes desagradados eram o não o resultado de um produto pobre, mas rather uma experiência decepcionante do cliente. Por que é isso? Porque, o produto não é pessoal, o serviço de cliente é. Momentaneamente, eu gostaria de compartilhar com você de oito etapas críticas para estabelecer uma cultura do serviço de cliente.
1. Os clientes são a razão para o trabalho, não um interruption do trabalho
Isto soa realmente óbvio não ele? Quantas vezes você entrou em um negócio esperar somente quando alguém estiver no telefone ou ocupado fazendo alguma tarefa do "non-serviço"? Os empregados frequentemente perdem a vista da importância do cliente e começam-na consumidos em pouco dia às tarefas do dia. Certo, há as tarefas que necessitam ser realizadas, mas você não pode ter recursos para sacrificar o serviço para começá-los feitos. O serviço de cliente bom deve ser uma prioridade para você e sua equipe. Sem seus clientes, você não tem nenhuma companhia!
2. Treine, treine, e continue a treinar.
? Cruze o trem sua equipe de funcionários inteira para poder ajudar a um cliente não obstante seu departamento. Quando um cliente se transforma virada querem seu problema resolvido para não ser baralhado entre os empregados que não empowered ou para não permitir de ajudar-lhes.
? O treinamento contínuo do serviço de cliente da oferta para sua equipe de funcionários e uma vez que estão fornecendo o serviço bom, continua a treiná-los.
? Utilize situações do jogo do papel para ajudar a sua equipe de funcionários em reconhecer e em experimentar oportunidades fáceis e difíceis do serviço. Se um empregado tiver um nível do conforto com uma situação difícil, poderão melhorar o punho ele.
3. Empower sua equipe de funcionários para servir
? Estabeleça um sistema dos recursos para que sua equipe de funcionários sirva ao cliente. Permita que lhes a latitude faça exame da ação necessária para fornecer o serviço excepcional e para resolver todas as edições um cliente torne-se disgruntled. Críe um sistema estruturado para permitir que sua equipe de funcionários sirva a clientes.
? Estabeleça um orçamento discretionary que um empregado possa alcançar para recuperar um cliente antes que você os perca. Eu aprendi recentemente que uma corrente principal do hotel tem um fundo monetary disponível por o ano e por o empregado permitindo os de ir acima de e de assegurar além o serviço excepcional. Isto empowers o empregado à direita um erro ou cría uma experiência "memorable" do cliente. Eu não estou advogando somas grandes do dinheiro, mas com consideração ao serviço de cliente, um gesto pequeno pode ir uma maneira longa.
? Pergunte a sua equipe de funcionários que ferramentas o permitiriam de fornecer o serviço melhor. Você não emitiria um fireman em um edifício ardente sem o equipamento apropriado. Não empower e não permite sua equipe de funcionários com as ferramentas necessárias de servir-lhe ao cliente deixa-o com poucas opções à excepção do serviço pobre.
4. Faça o serviço pessoal
? Cumprimente clientes do repeat pelo nome, se possível.
? Ofereça um handshake e introduza-se. Criar o serviço que é pessoal reterá não somente clientes, mas ajuda a situações difíceis difusas se se levantarem.
? Agradeça seus clientes para seu patronage. Realmente faz uma diferença.
5. É aprovado dizer "sim", mesmo quando você deve dizer "não"
? Suporte sua equipe de funcionários quando fazem decisões do serviço de cliente. Em meu negócio, é minha política que um empregado pode agir sem interesse para o repercussion, tão por muito tempo como se estão encontrando com uma necessidade de cliente. Eu encontrei este crío um voluntariedade mais grande servir ao cliente.
? Frequentemente épocas você poderia dizer "não" a um cliente, entretanto, "não" pode ter implicações enormes em seu negócio. Pergunte-se, "sou eu que quero perder potencial 10 clientes como o resultado desta interação?"
6. Ofereça uma solução
? Desloque do problema ao processo para a definição.
? Ofereça uma escolha entre diversas opções.
? Ponha-se em seu lugar.
? Envolva o cliente em determinar a solução.
? Explique claramente todas as limitações que existirem.
7. Reconheça seus membros da equipe de funcionários para o serviço proeminente
? Execute um programa das concessões do serviço de cliente que reconheça empregados para o serviço de cliente excepcional. Talvez você tentou estes sem sucesso e não acredita que trabalham. Eu tenderia a concordar se o programa fosse como a maioria que eu vi. Tentativa algo diferente; quebre o molde. Um de meus clientes mais bem sucedidos oferece tratamentos do spa para seus empregados fêmeas se um cliente sair de sua maneira os reconhecer para o serviço grande. Um outro cliente fornece seus empregados com "dia fora com um incentive para cada cinco unsolicited, os comentários positivos de pagamento" do cliente que recebe. Estes são justos alguns exemplos que são "fora da caixa." Seja creativo e gere um excitamento pequeno em sua equipe de funcionários para o serviço de cliente.
? Faça exame do momento de reconhecer empregados em reuniões da equipe de funcionários. Os povos querem deixar sua marca e senti-la que importam. Fazer exame do momento de reconhecê-los na frente de seus pares pode fazer uma diferença real.
8. Pergunte a seus clientes o que pensam de seu serviço
A mais melhor maneira encontrar para fora se você estiver satisfendo a clientes deve perguntar-lhes. Os esforços formais podiam incluir exames de cliente, questionários, entrevistas ou cartões de comment/suggestion. Informal, saia e fale com seus clientes e sua equipe de funcionários. Pergunte-lhes como sentem sobre o serviço que você está fornecendo. Idealmente, use uma combinação de ambos os métodos.
Você pode pensar, "por que devo eu ir peço problema? Quem sabe o que eu pude se ouvir se eu pedir?" Aquele é o ponto. Porque você verá nos statistics abaixo, a maioria de clientes não exprimirão seu desapontamento com seus níveis de serviço. Sairão simplesmente e nunca retorno. Se você não inquirisse sobre a qualidade de seu serviço, você pôde fazer as suposições erradas e senti-las que você pode reduzir níveis de serviço porque você começa poucas queixas e conduz a sua organização nas áreas que desligam seus clientes ou causa os problemas que você nunca pretendeu.
Na outra mão, perguntar a seus clientes sobre sua satisfação emite-lhes uma mensagem que você se importa com seu negócio e com eles. Quando você pôde ouvir alguns criticisms, você pôde também aprender o que você está fazendo para a direita e ver o que você deve modificar.
Além à informação, você beneficiar-se-á da interação. Cada interação é uma oportunidade do serviço de cliente. Faça o a maioria de cada.
A maioria de nós continuam fazendo o negócio com povos e negócios que dão o serviço bom. Nós não pudemos dizer qualquer coisa, mas nós recompensamos fornecedores de serviço bons continuando a fazer o negócio com eles. Se o serviço for proeminente, nós diremos provavelmente nossos amigos e colegas sobre ele. Do mesmo modo, quando nós recebemos o serviço pobre mais de nós voto, não com nossa voz, mas com nosso pé-nós saimos apenas.
Nos 1980's o escritório branco da casa de casos do consumidor comissão um relatório chamado o estudo de TARP. O relatório revelou os seguintes fatos sobre clientes infelizes:
96% de clientes descontentados não se queixam diretamente.
90% não retornará.
Um cliente infeliz dirá nove outros.
13% dirá ao menos outros 20 povos
O serviço de cliente superior é um dos deliverables os mais difíceis que enfrentam o mundo do negócio hoje. Vender o serviço é a parte fácil, entregando em ofertas dessa promessa um desafio tremendo. Assim eu pergunto-lhe que, o que pode você fazer para melhorar o presta serviços de manutenção fornece? Execute estas oito etapas e comece a excel em fornecer uma cultura superior do cliente hoje!
Ã"â©Anthony Mullins - Alliance Treinando 2005 Do Elite
Anthony Mullins é o presidente e o ônibus para o alliance treinando do elite. Especializa-se no desenvolvimento da liderança, planeamento treinando, estratégico do negócio, 1-on-1 treinando, discurso do facilitation e do inspirational. É o autor do livro upcoming da "ligações liderança." Anthony pode ser alcançado pelo E-mail: anthony@elitecoachingalliance.com
Visite seu Web site @ http://www.elitecoachingalliance.com
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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