CRM = clientes (não) realmente importa
CRM deveria trazer mais empresas para os seus clientes. A idéia básica era, descobrir o que o cliente quer e precisa, dar-lhes, e levá-los para ser seu cliente para life.But como com toda a tecnologia boa, não tenha realmente trouxe a equipe de vendas, os departamentos de marketing, I & D, ou departamentos de atendimento ao cliente mais perto do cliente em tudo! A tecnologia é um subsitute pobre para a voz humana e social realmente interaction.I pena para as empresas que lutou com o software, gastou centenas de horas-homem na concepção e implementação de planos e objecto de milhares e milhares de dólares nas sessões de consultoria, treinamento desenvolvido manuais e formação de formadores, realizar reuniões e memorandos de gestão emitidos apenas para descobrir que o problema da fidelidade dos clientes era a mesma, se não worse.They teve a idéia certa, mas eles estavam ouvindo os coxos gurus do marketing de novo! Os mesmos caras que têm vindo a promover postais mala direta como a melhor opção para a agricultura perspectivas de uma enorme taxa de resposta de 1-3%! (Whopee! Onde me inscrevo?) Vendo a tecnologia como uma cura tudo para o serviço ao cliente é uma mistake.First grave, há um problema sério com o oxímoro Client Relationship Management. Intimate amar famílias e amigos não podem gerenciar seus relacionamentos, daqui a 50% o divórcio! Como o diabo é uma empresa que vê seus clientes apenas algumas horas por ano vai para gerenciar o relacionamento? Na melhor das hipóteses, você pode manter, crescer e cultivar o relacionamento. Na pior das hipóteses, você vai perdê-la devido a mudanças nas circunstâncias do cliente ou do envelhecimento, a concorrência, fatores econômicos e políticos, os mercados de mudar ou (Deus nos livre) o seu próprio serviço ao cliente terrível e workmanship malfeito. Mas você nunca será capaz de gerenciar seus clientes. Por uma questão de facto ... É o cliente que gerencia você. Eles dizem que os produtos que eles querem, e que seu produto vale a pena, como querem que seja entregue, e como o verde eo francês frita Edsel, se querem que em todas as companhias! Que têm de lutar por seus clientes normalmente têm problemas internos. Ouvi dizer que o CEO de uma grande companhia de seguros disse: "Nós paramos de publicidade, uma vez, perdemos 50% do nossos negócios esse ano. "Esta é uma empresa que tem problemas com a retenção do cliente! reter clientes nunca deve ser uma grande luta, e se for, você está fazendo algo errado. isso é decorrente da não compreensão do cliente. Ir a um programa de computador para melhorar as relações com os clientes, ou descobrir o que o cliente está pensando que é, francamente, nuts.Let me dar um exemplo de meus próprios hábitos de compra. Há 4 grandes supermercados dentro de um raio de 5 milhas da minha casa. Um deles tem preços de produzir grandes, os outros não. Eu compro normalmente no mercado que apenas para produzir, porque seus outros preços são demasiado elevados. Eu tenho um cartão de sócio com a loja. Será que eles sabem por que eu compro somente para os produtos em sua loja? NÃO! As minhas compras mudar seus hábitos se alterar os preços? Sim. Será que eles sabem disso? Não. Eles podem obter essa informação do meu cartão de sócio? Não. Podem obtê-lo se o cara no checkout me pergunta? Pode apostar! Por uma questão de fato de eu ter voluntariamente as informações. Eu disse damas de passagem em várias ocasiões, acho que os seus preços de produção são os melhores cidade ... você acha que a informação chegou ao gerente da loja? Provavelmente, não! Sou eu que vou procurar o gerente para dizer a ele? Provavelmente não! Mas se eu fizer isso, ele está indo para ir no escritório e tome nota do meu comentário em algum lugar para que ele possa servir-me melhor? De jeito nenhum! Agora, você acha que as outras lojas sei por que não comprar os seus produtos? Eles não têm nenhum indício, apesar de eu ter um cartão de sócio com eles também, eles não têm idéia porque eu nunca comprar seus produce.In inquéritos casa dos clientes e grupos de foco e até mesmo "Hi, how ya doin?" conversas de colocar o cliente ea empresa do mesmo lado da mesa, trabalhando juntos, como parceiros para desenvolver melhor produtos, serviços e processos, e ao cimento relationships.Here é outro exemplo de falhas de CRM, os preços do gás atual está dirigindo para baixo as vendas de SUV. Software de CRM pode dizer-lhe que os preços do gás estão indo bater um todo momento de alta no verão? Software de CRM pode dizer-lhe que a sua concorrência está saindo com um híbrido que irá salvar MPG produzir 50% mais elevado. Software de CRM pode dizer-lhe que seu cliente estava em um acidente que vai fazer entrar em um SUV difícil e doloroso, e que, para os próximos anos, ele está indo para comprar carros? Não. .. mas um único seguimento telefonema do vendedor irá dizer-lhe tudo o que você precisa saber se você perguntar a direito questions.Building camadas de isolamento entre a empresa eo cliente; programas de software, autoresponders, marketing, sistemas de correio de voz, web sites, e servir de auto check outs são a morte de comunicação entre uma empresa e seus clientes. A maioria das pessoas não vai tentar navegar pelo labirinto para te dizer que eles são dissatified, eles vão simplesmente deixar ... e você nunca vai saber porquê, porque não vai deixar uma mensagem em seu correio de voz ou fita uma nota para a auto servir register.But se você vê uma frustração em clientes cara, você pode agir imediatamente para transformar um problema em um sucesso. Alguns dos clientes mais fiéis vêm de uma situação ruim se surpreendentemente bons. Caso em questão, em um restaurante fast-food perto do meu escritório que eu estava levando a bandeja à minha mesa carregados com comida para 4, todos os adultos do meu trabalho. Outro cliente virou de repente na minha frente e toda a comida estava no chão. Frys e bebidas em todo lugar. O gerente aproximou-se imediatamente, deixando cair o que estava fazendo durante a hora do rush ocupado, pediu minha recepção, me disse para não se preocupar com isso, ir sentar-se, ele refez o pedido e tivesse entregue à minha mesa em 5 minutos. Durante meses depois comemos lá todos os dias, em parte por um senso de obrigação, em parte porque temos agora confiado este restaurante e gostou do gerente e, muitas vezes, trouxe outros colegas de trabalho com a gente ou trazido de volta comida para os ocupados para sair para o almoço. O restaurante certamente tem o seu valor em dinheiro que o investimento de US $ 20,00. E se tivéssemos tido de substituir que a farinha de nós teria tido um resultado totalmente diferente. CRM não pode ser creditado com o sucesso dos gestores de manuseio deste problem.Hire uma equipe de atendimento composta de pessoas que amam pessoas, são ouvintes excelente, e que realmente apreciar o seu trabalho! Contrate uma equipe de atendimento ao cliente de solucionadores de problemas, as pessoas que apreciam o desafio de resolver problemas de forma criativa para as pessoas, pagar-lhes o que eles valem a pena! Trem a transmitir todas as informações do cliente para a gestão imediatamente. Então, formação de gestão de agir sobre essa informação imediatamente. Uma chamada de serviço gratuito ou produto é um preço pequeno para reter clientes e referências a ganhar, e custa muito menos do que os sistemas de CRM. Não há relação cliente melhor do que aquele que está face a face, pessoa a pessoa. Seus funcionários de atendimento ao cliente estão na linha da frente. Eles são seus imagem da empresa, eles representam a sua empresa muito mais do que seus logotipos ou anúncios. É muito mais barato pagar o seu pessoal de serviço ao cliente um salário mínimo e usá-los para obter a informação que você precisa, do que esbanjar milhares de dólares e horas-homem em software de CRM que Gossland cannot.Meredith é proprietário de Lasting Impressions 2, um serviço de comercialização de pequenos negócios, especializada em marketing de cartões de saudação, dom cestas personalizadas para os clientes,
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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