Tratar dos clientes disgruntled
Não importa como duramente você tenta, no negócio você simplesmente não pode satisfazer todos. Você poderia ter um esquadrão altamente treinado do serviço de cliente e um produto award-winning, mas ainda você teria alguns compradores que não eram apenas felizes. A notícia má é que os clientes infelizes estão mais ansiosos para compartilhar de suas experiências do que as felizes que poderiam soletrar o disastre para seu negócio.
Há umas notícias boas, entretanto. Os clientes infelizes que recebem a satisfação podem transformar-se seus aliados mais grandes. O truque, naturalmente, está descobrindo como satisfer assim eficientemente a suas necessidades que se esquecerão de o que quer que causou seu desapontamento no primeiro lugar. Estão aqui algumas maneiras fazer que acontecem:
1) sejam um ouvinte bom
Quando alguém se queixa sobre nós, nosso primeiro instinto deve começar o defensive e distribuir a culpa. Na maioria das vezes onde nós começamos fazer este uniforme antes que a outra pessoa terminar seu argumento. Quando isso acontece, nós podemos misjudge a situação, oferecemos definições impróprias, ou parecemos insensitive aos sentimentos dos nossos clientes. Instead, nós devemos trabalhar duramente para transformar-se ouvintes pacientes. Nós devemos permanecer focalizados no cliente e não começar distracted por qualquer outra coisa que vão sobre em torno de nós.
Nós devemos também pagar a atenção a o que está sendo dito, não como está sendo dito. Mesmo um cliente beligerant está tentando expressar uma queixa concreta, apenas não pôde poder fazê-la tão claramente ou tão calma quanto alguma outra pessoa. Escutando pacientemente nossos clientes, nós podemos fazer exame da primeira etapa para a ajuda deles mais eficazmente.
2) não deixam um cliente infeliz deslizar afastado sem uma luta
Apenas porque alguém é unsatisfied com seu serviço ou seu produto, você não tem que jogar suas mãos acima no ar e dizê-las "que é outro ido." Faça exame de etapas para a direita afastado para resolver a situação. A maioria de clientes que mandam uma queixa apenas o querer fazer exame seriamente do problema, o segurar tão rapidamente como possível, e o ter resolvido em uma maneira respectful e profissional. Se você puder fazer aquele para eles, você emendará com sucesso o relacionamento.
3) resolvem o problema a sua satisfação, não sua
Quando muitos negócios endireitam erros, fazem assim somente considerando o que está em seu mais melhor interesse e não o que satisfazaria ao cliente. Isso simplesmente não trabalha na maioria das vezes. Deixe-me dar-lhe um exemplo.
Uma mulher nova fêz-lhe exame de crianças pequenas a um restaurante well-known do alimento rápido para o jantar. Porque sua criança mais nova era diabetic, requisitou bebidas da dieta para suas refeições criança-feitas sob medida. Instead, recebeu bebidas regulares, e o açúcar extra na bebida fêz com que sua criança tivesse que ser apressada ao quarto de emergência que noite. Quando se chamou para se queixar, o gerente ofereceu-lhe uma refeição livre compensá-la para a experiência da próximo-morte de sua filha velha de dois anos.
Por que o gerente fêz uma oferta tão ludicrous? Porque aquele era o que o restaurante se tinha decidido fazer a fim tratar das queixas do cliente em uma maneira cost-effective. Era bom para elas e aquele é o que importou.
A realidade é que os clientes todos terão idéias diferentes em como resolver estas edições: alguns podem querer um empregado ser ateado fogo ou punido para seu serviço mau, outro quererão a restituição financeira, alguns quererão a garantia que nunca acontecerão outra vez, e mais quererão uma combinação daquelas coisas.
Para determinar como satisfer a seus clientes infelizes, pergunte-lhes apenas como você pode fazer coisas para a direita e então fazer o que quer que perguntam para (dentro da razão, naturalmente). Fazendo isto, você estará mostrando quanto seus meios da satisfação e do patronage a você.
4) Mantêm Sua Cabeça
Quando os clientes estão irritados com nós, pode muito virar, especial se nós verdadeiramente nos importamos com seu negócio. Ainda, nós podemos começar assim que virar que nós não podemos lidar eficazmente com seu problema e terminar acima de perder o relacionamento que pode ser mesmo virando. Instead, faça exame destas quatro etapas a lidar com seus sentimentos:
A) Recorde que não é sobre você? Quando se puder parecer que são gritando ou se queixando sobre você pessoalmente, não são. Querem simplesmente o que pagaram. Seus clientes não sabem se você for um homem bom da família ou uma única mãe que se esforçam para começar perto; tudo que sabe é que pagou por algo e aquele é o que esperam receber. Assim não faça exame de suas queixas pessoalmente.
B) Pare de pensar "se somente" ou "que se" -- após um incident, você pode gastar os dias que vão para trás sobre a situação e que querem saber o que você poderia ter feito diferentemente, mas esta é futile. Não importa como muito você pode querer a, você não pode ir para trás e mudá-lo agora. Instead, você deve olhar para diante e encontrar maneiras impedir que aconteça outra vez.
C) Saiba que você fêz tudo que você pode? Se você sentir a culpa porque você não podia satisfer a um cliente infeliz, você pode fechar seu conscience acima fàcilmente se você souber que você fêz tudo dentro de seu poder à direita a situação. Apesar de tudo, há justo alguns povos que nunca serão felizes com qualquer coisa que você faz e não são worth forçar sobre.
D) Melhorar do sustento? Na vida, nós aprendemos mais de nossos erros do que nós fazemos de começar algo direito. Assim cada cliente infeliz fornece-o com uma experiência de aprendizagem que lhe ajude não somente segurar mais melhor as situações futuras mas mostrar-lhe-á também como impedir que os erros futuros aconteçam. Obviamente, você não quer demasiado muitas destas experiências de aprendizagem, mas quando acontecem, seja certo usá-las sàbiamente.
Quando você não poderá ao cofre cada relacionamento, você pode ser surpreendido em quanto você pode salvar com estas sugestões. Pode parecer como muitos do esforço extra, mas se você se importar com seus clientes e com seu negócio, é o menos que você pode fazer para eles e para yourself.
Vishal P. Rao é o proprietário de: http://www.work-at-home-forum.com/ uma comunidade em linha dos povos que trabalham no repouso.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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