Tratando a epidemia do descontentamento do cliente: Como ir além simplesmente de mascarar os sintomas
Os corporation em cada setor estão gastando mais do que sempre antes em uma tentativa de melhorar seus níveis de serviço do cliente. Cada ano derramam centenas dos milhões dos dólares nos sistemas e nos programas de treinamento novos que lhes prometem a abilidade de ganhar a lealdade do cliente. Apesar de seus esforços, entretanto, os resultados da satisfação de cliente continuam a cair. Por que estes esforços maciços não estão pagando dividendos enormes? Se pensaria de que agora pelas organizações que cometeram estes recursos vastos teria um cadre grande de clientes satisfeitos, leais, mas em a maioria de casos apenas o oposto é verdadeiro.
Pense sobre os scenarios que jogam para fora de cada dia. Onde está o "rápido" na indústria de alimento rápido, quando dirija-acima ou o serviço walk-in pode agora fazer exame de dez, de quinze, mesmo de vinte minutos ou de mais? Por que há assim muitos as sugestões que oferecem as mensagens gravadas chamadores que advertem aquela devido ao volume raramente elevado da chamada, espera que da resposta do telefone os tempos podem ser muitos minutos por muito tempo? Ou como sobre empresas de pequeno porte locais, tais como os líquidos de limpeza secos e as lojas de specialty, cuja a equipe de funcionários não se importa bastante para recordar os nomes de patrons freqüentes? Hoje, o serviço de cliente e a satisfação são mais frequentemente do que nao abysmal.
O problema principal é que a maioria do dinheiro que está sendo gastado está mascarando simplesmente os sintomas da epidemia. Como a maioria de povos experimentaram quando doente, não importa como o medication muito frio você consome, você sensação imóvel miserável porque pode somente mascarar a doença minimizando os sintomas. O mesmo prende verdadeiro no negócio. Apesar das tentativas do mundo incorporado em eliminar o descontentamento do cliente, o serviço pobre continua a sicken a maioria dos consumidores. Se as companhias deverem superar sempre este problema, devem começar à fonte da epidemia e para tratar sua causa melhor que mascare meramente os sintomas.
Tratando a doença dentro
A fonte do descontentamento do cliente stems do unwillingness do líder de uma organização ver, identificar com, e resolver os interesses verdadeiros do cliente. Conseqüentemente, todo o treinamento e instrução podem dar sua parte dianteira
a linha pessoa é pouco mais do que a limpeza de janela. Se os empregados não forem primeiros educados a empathize com "porque" esse movimentações desejos dos seus clientes, e em segundo, se não empowered para fazer exame imediatamente da ação necessária para efetuar as circunstâncias para exceder expectativas dos seus clientes, a seguir há pouca esperança para o serviço melhorado.
Está aqui um exemplo da doença no trabalho: Um proprietário do negócio recebeu recentemente uma chamada de emergência de um cliente para assistir a uma reunião hastily chamada em Hunstville, Alabama a manhã seguinte. A fim atender, registrou um vôo que tivesse um layover em uma cidade principal. Por causa da última natureza minuciosa do desengate, não poderia obter um primeiro assento da classe no outbound ou do retorno, como ambos foram vendidos para fora.
Em seu retorno, o vôo fora de Huntsville saiu tarde, fazendo com que falte seu vôo do conector em Atlanta. Após ter aquecido uma cadeira do aeroporto para um par extra das horas, descobriu que o vôo seguinte para fora estêve atrasado também. Por agora, devido à linha aérea, tinha perdido uma parte considerável de seu dia. Quando olhou em torno da área boarding, estava desobstruído que havia muito poucos passageiros para o vôo da noite. Antes de boarding começou, foi até o agente da porta e explicou polidamente aquele devido ao vôo da linha aérea atrasa-o tinha faltado um vôo conectando e seria atrasado agora uma vez outra vez. É dado estas circunstâncias, mesmo que seu bilhete seja ônibus, como aquela todo o que tinha estado disponível quando registrou, pediu para ser promovido, especial desde que o plano seria 90% vazios.
O agente era muito sympathetic e perguntado como quis "segurar" o melhoramento. Explicou que sob as circunstâncias pedia um melhoramento da cortesia. Sua resposta era que "não estêve autorizada fazer assim" sem pagamento ou redemption das milhas. Desagradado mais adicional, o viajante de negócio dirige para o centro de serviço do cliente, onde encontrou uma linha longa de viajantes cansados. Com seu vôo que boarding agora, abandonou sua missão e retornou à porta. Uma vez onboard, contou seis primeiros passageiros da classe fora de quatorze assentos. O descanso do plano estava virtualmente vazio. O patron da linha aérea poderia ter a parte traseira irritada tornada na porta, feita uma cena, exijida ver um supervisor, e recebida um melhoramento da cortesia. Entretanto, este não era o que desejou. Tudo que tinha querido devia ser tratado como um cliente de negócio avaliado.
Há pouco dúvida que o agente da porta honraria seu pedido teve as réguas da linha aérea a permitiu fazer nas chamadas do julgamento do ponto desta natureza. Mesmo mais perturbar é aquele desde que a primeira classe estava virtualmente vazia, ele não custaria à linha aérea nada ganhar o respeito e a lealdade deste viajante. O múltiplo atrasa problemas tinha sido a linha aérea, não viajante, contudo negaram seu pedido polido.
Dado esta informação, como você pensa deste cliente sente sobre essa linha aérea? Mais importante, como é provavelmente para registrar um vôo com essa linha aérea no futuro? A maioria de clientes não começam irate fàcilmente, mas têm uma memória longa do serviço de cliente pobre.
O remédio está dentro do alcance
A solução do serviço de cliente é simples. Eduque seus povos a respeito de como o cliente sente quando as coisas vão erradamente. Ensine-os empathize, como o agente da porta . E faça exame então seu treinamento de uma etapa importante mais mais: Empower seus povos para fazer uma diferença real em criar oportunidades de construir a lealdade do cliente. O custo à companhia para fazer assim é tipicamente pequeno a insignificante, contudo o payoff é frequentemente gigantesco.
Copyright 2005 por John Di Frances
John Di Frances é um perito organizational internacional reconhecido do legacy e um altofalante principal. www.difrances.com
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster começa O Código do HTML
Adicionar este artigo para o seu site agora!
Webmaster enviar seus artigos
Nenhum registro necessário! Preencha o formulário e seu artigo está no Messaggiamo.Com Diretório!
