Você está satisfazendo seus clientes?
O último relatório da American Customer Satisfaction Index (Michigan School of Business) relata o seguinte: a insatisfação do cliente com a qualidade de bens e serviços oferecidos no mercado é mais do que uma incômodo. E.U. A economia é fortemente dependente dos aumentos nos gastos do consumidor. Tais aumentos são difíceis de obter, quando os consumidores se tornam menos satisfeitas. O ACSI caiu dramaticamente no quarto trimestre de 2004. O Índice está agora em 73,6? cair quase 1% em relação ao terceiro trimestre. Um teria que voltar quase sete anos para encontrar um equivalente decline.While elevados níveis de satisfação do cliente geralmente levam a o crescimento da empresa, nem sempre é o caso de que o crescimento das empresas leva à satisfação dos clientes. Em muitos casos, o oposto é true.What é interessante deste estudo é que, desde 1995 o serviço ao cliente tem consistentemente não fez a grade, e os serviços continuam no topo da lista em termos de insatisfação dos clientes. Lembre-se que estamos todos no negócio de serviço! Foto ainda mais, a crescente insatisfação do cliente com contact center níveis de serviço é fomentar a utilização de URAs como 20% dos clientes optam por canais de self-service por agentes vivos. Isso é 1 em cada 5 clientes ignorando o ser humano por causa do mau serviço. (CRM Hoje, 2/18/05). A maioria de nós sabe o impacto eo custo das chamadas repetir experiências chamada bad service, pobre, (se você não vá para http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). O que você pode fazer começando agora? Em primeiro lugar, como eo que você está medir a satisfação do cliente? Sistemas de medição não deve ser apenas na etapa com o canal de comunicação preferido do cliente, mas a eficácia da prestação dos serviços deve ser immediate.What que significa isto? Se a interação é via telefone, um inquérito deve ser via telefone, e não por um e-mail posterior. Você está realmente pedindo ao cliente para informações sobre a sua experiência, o que é agora jargoned como "a voz do cliente? Métricas utilizando apenas lhe dará orientações, mas poderia ser falsa segurança. Ir para a fonte. Pergunte a seus clientes! Em segundo lugar, de acordo com as queixas terceiro Cultura Inquérito Nacional de clientes insatisfeitos estão crescendo cada vez mais frustrados com a forma como as denúncias estão sendo manipulados e pressionados equipe de call center está sendo prejudicada pela falta de formação e apoio de seus employers.Since chamadas recebidas em um organização são escalados antes de serem respondidas, mesmo se eu pudesse encontrar as minhas respostas com sucesso através do site, self service, VRU, IVR, etc eu não preciso falar com um humano para que os funcionários precisam de ferramentas mais nunca para difundir o que está sendo apresentado a eles tal que pode mover o cliente para uma interação mais produtiva, e fechar o call.Where eles vão encontrar essas ferramentas? A resposta simples é com o cliente formação centrada. Da prateleira, genéricos, ou de formação desatualizado é como tentar colocar um prego redondo num buraco quadrado. Hoje módulos de treinamento deve ser personalizado para o cliente, não as estatísticas e formação deve ser apresentou contínuamente. Deve ser altamente interativo, atuais e estáveis, com o papel que joga opportunities.Remember, a formação é um processo, não um eventROSANNE D'Ausilio, Ph.D., psicólogo industrial, o presidente do Homem Global Technologies, Inc., especializada em gestão do desempenho humano para centros de contato, fornecendo análises das necessidades, o design instrucional, e personalizado, ao vivo, da classe do mundo competências cliente treinamentos serviço. Além disso oferecidos: certificação agente facilitador / Centro de através da Universidade de Purdue Customer Driven Quality.Known como "o campeão prática do ser humano, ela autores best-sellers, Wake Up Your Call Center: Humanizar Serviço de sua interação Hub, 4 ª edição (quente fora da imprensa), e do cliente e da experiência humana. Alcançá-la em Rosanne@human-technologies.com, cadastre-se sua cortesia e-newsletter mensal em seu ano 7, e
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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