Que é o amor começou fazer com ele?
Lealdade do cliente, nós todos queremo-la. Não nós?
Alguns povos dizem que está inoperante - dizem que os clientes são fickle, que não querem a lealdade, que querem apenas o preço o mais baixo e a maneira a mais rápida a começar. Alguns dizem que os clientes mudaram e que a perseguição da lealdade é foolish, desde que é os clientes que não estão interessados nele. Eu não concordo. A lealdade não está INOPERANTE, ele é dormir justo.
Eu concordo que os clientes mudaram (porque nossas necessidades mudaram). Nós somos exijindo do que sempre antes, nós temos mais escolhas do que sempre antes, nós somos mais educados do que a maioria das companhias que nós fazemos o negócio com (sobre seus produtos e sua posição do competidor). E está aqui a verdade: nós não damos nossa lealdade às companhias que não nos dão sua lealdade.
As companhias têm nos últimos dez anos feitos lhe mais difícil, mais desconcertante, e frustrando para tratar dos eles do que sempre antes. Dão todas as "ofertas especiais" aos clientes novos; removeram os seres humanos dos telefones respondendo e das perguntas respondendo. Fazem-nos bombear nosso próprio gás, verificação em nossos pacotes, registrar nossos próprios bilhetes de linha aérea e figurar para fora quando fizeram erros em nossos clientes. Cortaram seus orçamentos do treinamento e apararam suas equipes de funcionários do serviço ao osso. Pagam bônus grandes no alto, mas no fundo da pirâmide incorporada, onde os clientes se encontram (se fazem a pirâmide em tudo) carregam-nos taxas para o privilégio de usar seus serviços!
Não é nenhuma maravilha que nós nos tornamos rather seletivos a quem nós prometemos nossa lealdade?
O No., lealdade do cliente não está inoperante, mas é ailing. É dado somente 2 aquelas companhias que o ganham e se mantêm o ganhar pelo valor entregando e por experiências positivas em uma base consistente.
As companhias que querem prosperar não apenas... para sobreviver nesta figura melhor do século para fora rápida daquele que mantem mais de seus clientes, e mantê-los felizes são uma necessidade econômica crítica.
Os clientes bons e leais são críticos ao profitability. As estimativas são que custa 6 - 30 vezes mais começar clientes novos do que faz para manter esses que você tem. Se você mantiver clientes perdedores e tiver que se manter os substituir, faz o sentido que você é o dinheiro de despesa em vendas e o marketing que poderiam ir em outra parte.
É seus clientes LEAIS que lhe dão referrals e os cantam seus elogios seus anunciar e testimonials. O negócio do referral é como clientes novos "livres". Assim o dinheiro que você pagaria PARA COMEÇAR às gotas novas do cliente a pena traseira a sua linha inferior.
Eu encontro-a sou sadly verdadeiro que a maioria de companhias não têm uma planta estratégica para manter clientes, os manter felizes OU os manter tempo voltando e tempo outra vez com seu dinheiro e seus amigos. Mesmo que a lealdade do cliente fosse determinada ser um interesse #1 de CEO's (de acordo com a placa da conferência) quantas companhias fazem mais do que paga o serviço do bordo à importância do serviço e da lealdade de cliente em sua organização? Sua suposição é tão boa quanto minhas. Baseado no serviço eu recebo como um cliente, bem, mim pode compreender porque mais clientes não são leal, pode você?
Que pode VOCÊ fazer para mudar aquele? Que pode você fazer para girar a maré neste perturbar tende e desenvolve por muito tempo durar, relacionamentos leais do cliente?
E que é o AMOR começou fazer com ele?
Tudo. O negócio é baseado em relacionamentos e os relacionamentos são baseados em qualidades tais como a confiança, o respeito, a apreciação, a compreensão, o generosity, o espaço livre aberto e uma comunicação honesta e doses pesados da bondade, do compassion e da afeição. Sabido às vezes como o AMOR.
Os estudos mostram que os clientes da razão principal deixarão uma companhia que estão fazendo o negócio com são que percebem a companhia não se importam com eles ou suas necessidades. E inversamente, os estudos mostram que quando perguntados porque permanecem leais a uma companhia particular por muito tempo, os clientes respondem, "porque se importaram com mim." Estes percepção e sentimento de importar-se são a ponte emocional entre a satisfação de cliente e a lealdade do cliente. E, é frequentemente a ponte entre lucros do lackluster e a saúde boa prosperando na linha inferior.
É sobre a emoção. A lealdade for um acessório emocional a uma companhia baseada na percepção subjetiva do cliente que a companhia está entregando o valor que desejam ou na necessidade, quando e como a necessitam. É baseada em suas necessidades, e é baseada em sua experiência de fazer o negócio com nós. Como um cliente eu mesmo, eu sei que as companhias que eu escolhi dar minha lealdade a são aquelas que fazem me a sensação boa sobre a experiência inteira de fazer o negócio com elas.
Quando nós SENTIRMOS bons sobre fazer o negócio com uma companhia que nós damos forma a laços emocionais, laços financeiros nao justos com eles. Deixe-nos enfrentá-lo, clientes são unidos emocionalmente a seu dinheiro - se nós os quisermos nos dar algum dele - nós necessitam começá-lo unido emocionalmente aos E. U..
As emoções foram "undiscussable" no negócio por muito tempo. os "sentimentos" são a palavra de "F" do mundo do negócio. Quantas vezes nós nos ouvimos que nós devemos manter nossos sentimentos fora dele, manter nossas emoções ausentes de nossas decisões de negócio, e estacionar nossos problemas pessoais na porta? Familiar sadio? Bem, eu aprendi que você não pode esperar sua equipe de funcionários trazer sua paixão para trabalhar mas não seus sentimentos. Apenas não trabalha essa maneira. É tempo onde nós desenvolvemos um literacy emocional no negócio.
Os empregados e os clientes são povos. Os povos têm sentimentos. E como povos, suas decisões são efetuadas por seus sentimentos, se podem identificar os sentimentos ou não. Todo o salesperson pode dizer-lhe que quando os povos fizerem as decisões que olham lógicas, são mais frequentemente do que não, baseado na emoção.
Porque os povos nós são seres perceptive, conscious, sensíveis, vivos e do sentimento! É uma parte essencial de nossa natureza. Quando nós reconhecemos que no negócio, nós trabalharemos mais duramente em construir a equidade emocional com um cliente que determine se ou não assentam bem em um cliente leal ou em um cliente perdido.
É a percepção, o sentimento de ser importado com aquele mantem os clientes voltar. E é o que nós fazemos para construir e suportar e criar esse sentimento que cría uma experiência positiva para o cliente.
Cada cliente tem dois jogos das necessidades. As necessidades do negócio são lógicas, racionais, e práticas. As necessidades pessoais são emocionais, illogical e nivelam às vezes irrational, mas carregam muitos do peso. O fulfillment das necessidades do negócio do cliente é geralmente o que lheo começa na porta no primeira lugar- está vendendo o que necessita. Mas é o fulfillment das necessidades pessoais do cliente que as manterão voltar. Uma vez que as necessidades do negócio são encontradas com, fazem exame frequentemente de um assento traseiro às necessidades experiential do cliente.
É a qualidade da experiência que emocional você tem com uma companhia que determine se ou não você quer se manter recrear essa experiência. Nós voltamos às companhias que têm o que nós queremos e críam uma experiência positiva para nós. Nós deixamos as companhias que não têm o que nós queremos ou criamos uma experiência negativa para nós. A experiência é emocional.
Quando um cliente anda afastado da experiência inteira (seu cumprimento, interagindo com seu Web site, tratar dos povos em seu escritório...) de fazer o negócio com você com emoções positivas como a felicidade, a alegria, o prazer, importar-se, segurança, boa vinda e apreciação- quererão muito provável voltar (se você recreia as emoções positivas consistentemente).
Se andarem afastado da experiência com emoções negativas como a frustração, se irritarem, se repugnarem, se temerem, incompetence, indifference, se sairem com uma falta da confiança, se deixarem o sentimento stupid-e se aquele for o que é entregado consistente-eles geralmente não permaneça ao redor a menos que não encontrarem AINDA algum outro lugar para ir.
É a qualidade das experiências emocionais que os clientes têm com você que determinará se ou não continuarão a fazer o negócio com você tempo de excesso.
Que é o AMOR começou fazer com ele? Talvez mais do que nós pensamos!
Os sanders de Tim, oficial principal das soluções, escrita de Yahoo no "amor são o assassino App," diz que "o que mim significam" pelo amor?" A mais melhor definição geral que eu li vem do livro brilhante de Milton Mayeroff do filósofo, em importar-se. Ame, ele escreve, ' é o promotion selfless do crescimento do outro.' Quando você ajuda outros para vir transformam-se os mais melhores povos que podem ser, você estão sendo loving, e em conseqüência, você cresce."
Que descrição grande para o que nós queremos acontecer em nossos relacionamentos do negócio! Eu quero fazer o negócio com uma companhia que acredite no promotion selfless do crescimento de MIM e meu negócio! Eu quero dar meu dinheiro às companhias que querem me ajudar ser as mais melhores MIM mim lata est-se eu estou comprando cosméticos ou computadores ou serviço ou alimento de telefone. Eu quero fazer o negócio com alguém que tem meus mais melhores interesses na mente.
No lugar disso - eu farei minha própria pesquisa, para transportar minha própria madeira serrada e para bombear meu próprio gás - mas se eu estiver fazendo o serviço me trabalhe-então querem o preço o mais baixo possível! Eu não sou leal às companhias que não se importam bastante com mim para fazer minha experiência com elas fácil, ao stress e para hassle livre, e a agradável. Como sobre você?
Que é o amor começou fazer com ele? Um lote que inteiro mais do que nós pensou sempre. Deixe-nos começar fazer um trabalho melhor de criar as experiências que o cliente percebe como positivas, importando-se, e sim, nivele talvez amar.
Sobre O Autor
JoAnna Brandi é publisher do ônibus TM do cuidado do cliente de JoAnna Brandi, um programa de treinamento semanal projetado ensinar a gerentes "a arte e a ciência do cuidado exquisite do cliente." Você pode assinar até começa-lhe as pontas as mais atrasadas e começa-o seu programa treinando personalizado do semanário em www.customercarecoach.com. Você pode alcançá-la através do email: joanna@customercarecoach.com
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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