Não esteja Receoso Dar A Clientes Do Problema O
Carregador
Q: Em uma coluna recente você fêz o ponto
que o cliente é sempre direito, que eu concordo com.
Entretanto, na mesma coluna você disse também que é clientes
às vezes necessários do problema da elasticidade o carregador.
Se o cliente for sempre direito, em que ponto você pensam d
tornam-se assim problematic que você deve parar de fazer o negócio
com eles? -- Gary M.
A: Essa coluna trouxe um número de email similares
a seu, Gary, pedindo que eu esclareço a linha entre "o cliente sou
sempre direito" e "às vezes você tem que dar a um cliente o
carregador." Está aqui a linha inferior: se você, como
um proprietário do negócio ou um fornecedor de serviço, for
disposto fazer exame do dinheiro de um cliente na troca para o
fornecer com os bens ou os serviços, então o cliente tem o que eu me
chamo "a direita da expectativa." Isto significa que o cliente
tem a direita o esperar entregar tudo prometido na transação entre
você. Para o exemplo, se você possuir um restaurante o cliente
tem a direita esperar que sua refeição estará preparada e servida a
sua satisfação. Se você for um líquido de limpeza seco o
cliente tem a direita esperar que você lavará sua roupa sem a
retornar nos shreds. Se forem empregados para executar um
serviço o cliente tem a direita esperar que o serviço estará
fornecido a sua satisfação dentro dos termos da tarefa definida.
Como o proprietário do negócio, é sua responsabilidade
encontrar-se com as expectativas do cliente e fornecer o serviço de
cliente bom. Mesmo se seu negócio não envolve um contrato
formal que soletre para fora à letra o que deve se esperar, há
geralmente uma compreensão desobstruída de o que o cliente espera e
de o que você é disposto entregar. Se você peddle para trás
em seu fim do negócio, deixe-nos dizer servindo a uma refeição má
ou perdendo a lavanderia de um cliente e recusando fazer coisas
direitas, a seguir o são culpado de não se encontrar com as
expectativas de seu cliente e são desse modo culpado de fornecer o
serviço de cliente mau.
Infelizmente não cada empreendedor põe a ênfase no
serviço de cliente bom entregando. Estão nele para o dinheiro
e a nada o cliente se tiverem um problema. Tais empreendedores
eram o tópico da coluna que você mencionou, o ponto de que era, se
você fizesse um hábito de não se encontrar com expectativas do seu
cliente, você não estará no negócio para longo.
Deixe-nos agora olhar o flipside. Apenas porque o
cliente tem a direita esperar que começará seu dinheiro worth ao
fazer o negócio com você, você tem a direita esperar que seu
cliente não exijirá as coisas que são além do espaço de
expectativas realísticas (ou do contrato). Se um cliente
requisitar o hamburger, não deve esperá-lo provar como steak a menos
que você o anunciar como esta'. Se um cliente lhe trouxer uma
camisa do algodão à pia não deve esperar uma camisa de seda no
retorno. É quando as expectativas do cliente saem da
sincronização com o que deve realìstica se esperar que você terá
problemas.
Nós temos todos os clientes tidos que esperaram distante
mais do que era sua dívida: clientes que eram unreasonable,
excedente exijindo, condescending, duro a por favor e às vezes, mesmo
dishonest em suas transações com você. Quando as expectativas
razoáveis de um cliente se transformam demandas unreasonable você
deve decidir-se se ou não esse cliente está fazendo mais dano a seu
negócio do que bom.
Está assim aqui a linha na areia entre o "cliente é
sempre direita" e "às vezes você tem que dar ao cliente o
carregador" - se um cliente cruzar a linha de ser um recurso a ser um
detriment a seu negócio, você deve considerar dar a esse cliente o
carregador.
Este é um dito mais fácil do que feito se esse cliente
constituir um pedaço grande de seu rendimento, mas nivela-o então
tem que considerar o que seu negócio pôde ser como se esse cliente
do problema não estiver no retrato. o tempo onde você gastam
tratar do cliente do problema para ser gastado mais melhor nas
chamadas de vendas que puderam expandir sua base do cliente e crescer
seu negócio (um negócio que fosse dependente de um cliente é uma
casa dos cartões)? Seus empregados seriam não ter que mais
feliz tratar deste cliente? Você dormiria as noites melhores
que sabem que você não tem mensagens de dúzia telefones dele em sua
mesa cada manhã?
A maneira a mais fácil decidir-se quanto problema um
cliente vale a pena deve olhar a quantidade de rendimento que este
cliente traz dentro contra a época e a despesa de se encontrar com
suas expectativas. Se este cliente lhe pagar $1.000 um o mês,
mas lhe custar $2.000 a tempo gastado mantendo os felizes, este
cliente está custando-lhe realmente o dinheiro. Apenas um
punhado destes tipos dos clientes po-lo-á fora do negócio
rapidamente.
Para o exemplo, I teve uma vez um cliente cujo o negócio
valesse a pena diversos mil dólares um o ano à linha inferior da
minha companhia do software. Entretanto, este cliente provado
ser problematic do segundo onde o contrato foi assinado. E seus
empregados chamaram nosso escritório dez vezes um o dia e dominaram o
tempo da minha equipe da sustentação de tech com ELE os problemas
que não foram relacionados mesmo ao serviço que nós fomos
contraídos para fornecer. Começou assim mau que meus
empregados cringed todas as vezes o telefone soaram porque estavam
receosos que era este cliente que se chama outra vez.
Quando o tempo veio renovar o contrato deste cliente não
era duro para mim decidir-se dar-lhe o carregador. Eu fiz
simplesmente o math. Este cliente tinha adicionado milhares dos
dólares à linha inferior da minha companhia, mas tinha-me custado ao
menos que muito em handholding e em sustentação, para não mencionar
o anguish mental tinha causado meus empregados. Eu opted não
renovar o contrato e convidei polidamente o cliente fazer exame em
outra parte de seu negócio.
O relacionamento perfeito do cliente é win/win,
significando que seu cliente se beneficia de seu produto ou o serviço
e sua companhia prospers entregando o produto ou o serviço. O
relacionamento deve ser construído no respeito mútuo e na intenção
honesta. É quando o relacionamento se transforma win/lose que
você deve estar pronto para fazer exame da ação. Se o cliente
pensar que pode o prender sobre um tambor e começar mais fora de
você do que pagou por, o relacionamento e seu negócio sofre para
ele.
Olhe, você não me necessitam batê-lo na cabeça com uma
vara stupid nesta. Você sabe que quem seus clientes do problema
são e você sabe que você terá que eventualmente tratar do eles.
Você tem que considerar o valor de cada cliente a longo prazo,
não apenas seu valor hoje.
O cliente que faz as demandas que são além do espaço de
o que deve ser se espera razoavelmente? Se o cliente exijir
constantemente mais do que estão intituladas a e começam irritados
quando você recusa comply, considere dar-lhes o carregador.
O cliente está fazendo exame da vantagem de seus graces
bons? Alguns clientes podem confundir seu voluntariedade a por
favor pela fraqueza e tentá-lo wring mais fora de seu relacionamento
do que devem. Se o cliente tiver um registro de tentar fazer
exame da vantagem de você e jogar cada ângulo para começar mais de
você do que merecem, considere dar-lhes o carregador.
É este cliente uma ameaça a sua reputação?
Deixe-nos enfrentá-la; não há nada mais prejudicial a
sua reputação do que um cliente descontentado com uma boca grande.
E não importa quem está na falha no disagreement, um cliente
disgruntled está indo à boca má você na extremidade - especial se
estava na falha. Se você suspeitar um cliente pôde ser a sorte
a uma lavanderia suja do ar do dia no público, considera dar-lhe o
carregador.
O cliente paga em uma maneira oportuna? Se você
tiver um cliente que seja consistentemente 90 a 120 dias tarde em
pagar mesmo quando seu contrato esboça claramente seu pagamento
denomine para ser de outra maneira, pode ser indicativo de outros
problemas vir. Se você sentir o cliente é um risco do
pagamento, considera dar-lhes o carregador.
Que é a mais melhor maneira evitar um booting do cliente?
A mais melhor resposta deve ter um contrato que soletre
claramente para fora dos específicos do relacionamento. Os
contratos que eu me uso em meus vários negócios definem claramente
os serviços a ser fornecidos, o custo daqueles serviços, e o
timeline e os termos sob que aqueles serviços serão rendidos.
Se houver um desvio do contrato, nós escrevemos um addendum que
detalhe todas as mudanças e seu efeito no contrato. Eu ainda
assim tenho que dar a alguns clientes o carregador? Você
aposta, mas não muito frequentemente. É duro para um cliente
gritar sujo quando tudo está lá na direita preta e branca acima de
sua assinatura.
Que se seu negócio não usar contratos? Então
pendure um poster em sua loja ou tenha um hand-out que defina
claramente o que seu cliente pode esperar de seu negócio e então
entregar o que você promete. Se você tiver um poster ou um
hand-out que esbocem claramente seus serviços, seu taxas, programar,
política do retorno, etc., deve haver muito pouco que o cliente pode
se queixar aproximadamente.
Eu sei, últimas palavras famosas.
Está aqui a seu sucesso!
A empresa de pequeno porte Q&A é escrita pelo
empreendedor do veteran e syndicated o columnist, Tim Knox. Os
livros os mais atrasados de Tim incluem "segredos do sucesso da
empresa de pequeno porte" e "o blueprint de 30 dias para o sucesso!"
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Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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