Podem três palavras no dicionário dos websters ser a chave à lealdade do cliente?
Você é referido sobre a lealdade do cliente? São seus clientes tão leais que furarão com você através do inferno e do ponto alto? E se não, você precisa realmente de questionar como você pode criar um relacionamento do cliente que seja tão gluey, que você nunca vai bluey na cara. Engraçada você não tem que ir distante. O alcance para o dicionário e você do seu Webster descobrirá um segredo escondido à lealdade do cliente.
Você encontra-o divertir-se? O riso se você deve, mas a vara comigo e eu mostrar-lhe-ão a simplicidade e a longevidade deste conselho são que mudará suas estratégias de marketing e táticas para sempre.
Mas primeiramente, deixe-nos olhar o furacão desagradável Andrew
Em agosto 1992, o furacão Andrew foi bananas. Como um bêbedo em um Tequilas demais, rasgou em Florida sul com os ventanias de vento de 175mph, redesenhando a paisagem enquanto stomped avante. Aproximadamente 600.000 repousos e negócios furam o Brunt de sua ameaça.
Antes que Andrew saisse, tinha funcionado acima de uma aba dos dólares $26 bilhões e das pragas de algum muito, companhias de seguros muito irritadas. Andrew teve o único handedly funcionamento acima o seguro o mais elevado do pagamento gravado na história? se você não conta setembro 11.
Muito uma companhia de seguros olhada gloomily em suas esferas de cristal e decidida o futuro era demasiado perigoso. Assim quando se bifurcaram grudgingly para fora os custos exigidos para cobrir as reivindicações, recusaram renovar políticas do cliente.
State Farm Insurance teve uma opinião diferente
O furacão o mais grande Andrew da razão fundiu os telhados fora das casas era porque os contratantes não as tinham escorado aos frames. A exploração agrícola do estado não somente bifurcada feliz para fora a política reivindica mas igualmente pagou a seus clientes mais trazer as casas até o código.
Surpreendente, esta companhia de seguros era disposta pagar em excesso apenas certificar-se que seus clientes para ter a paz de espírito Andrew ou a uma de sua família venha visitando.
A exploração agrícola do estado não era demasiado longe da agência de anúncio de Leo Burnett
As agências são como torniquetes. Os clientes vêm, os clientes vão e é a mesma mantra para empregados. Não se você olha a agência Chicago-baseada chamada Leo Burnett. Em Leo Burnett, durante um período de quatro anos de 1986 a 1989, 98 por cento do negócio vieram limitando para trás dos clientes da repetição. Nenhuma outra agência veio mesmo perto.
Além disso, este Houdini do anúncio teve uma taxa quase zero da defecção do cliente por décadas. Quase em uma perfuração, maneira antiquado, adotam uma lealdade baseada a gerência que mantem clientes superglued a eles. E continua a espantar e fascinar a indústria de anúncio da montanha russa que pode somente prestar atenção no incrédulo e no fascínio extremo.
Qual nos traz de volta a Webster, não faz?
Deixe-nos agora olhar como o dicionário de Webster define o cliente da palavra. Diz: Um cliente é um quem vem sob seus cuidado, orientação e proteção.
Veja aquelas palavras?
Não diz que alguém que você precisa de começ o dinheiro ou fazer lucros de. Pede que, beseeches mesmo você importe-se, para proteger e guiar seus clientes, como você com sua própria criança. Tudo você faz, você faz unselfishly para essa criança. Você põr seus coração e alma em criar um ambiente seguro, educado. Você transforma-se o guia e o protetor. Você cria uma bolha tão segura como você pode os fazer absolutamente sure começ o muito melhor.
Assustador, não é? Especial quando você olhar para fora lá em tão muitas companhias, cujo o único motriz é começ simplesmente a venda e se mover sobre.
O furacão Andrew moveu-se sobre, exploração agrícola do estado movida
Assim que o brouhaha da visita de Andrew morresse para baixo, acima de vieram os abutres de outras companhias de seguros. Tentaram cortejar suportes de política da exploração agrícola do estado com discontos e outros incentivos. A maioria deles encontraram portas batidas em sua cara. Seus clientes estavam permanecendo leais não importa o que a isca era oscilada na frente deles. Quando as microplaquetas estavam para baixo, a exploração agrícola do estado lanç dentro para ajudar como a família. Não havia nenhuma maneira que os clientes estavam indo deixar para baixo sua própria família.
Aderindo estritamente a Webster, a exploração agrícola do estado tinha-se importado, guiado e protegido seus clientes. E os clientes reembolsavam aquele com lealdade do sólido da rocha.
Leo Burnett fêz o mesmos com esta cláusula escondida?
Os mesmos princípios aplicam-se a Leo Burnett. Como galinhas da mãe, fuss sobre seus clientes, fazendo atos do guiamento e da protecção que outras agências considerariam nunca mesmo. Seu primeiro cliente, gigante verde, é ainda um cliente uns sessenta anos mais tarde. Suporte mesmo então, fundador, Leo Burnett, põr em uma cláusula adicional que amplie o acordo padrão do vendedor do espaço de compra, produzindo anúncios e mantendo o segredo.
Leu: Aconselhando com você com respeito ao seu anúncio e esforços das vendas, as maneiras novas procurando de melhorar seu anúncio, fazem mais produtivo, e em cada maneira dentro de nosso poder, trabalhando com você para avançar seu negócio.
O fundador Leo estêve inoperante por mais de 30 anos, mas a tradição do inquietação, da protecção e do guiamento doggedly vive sobre. Sua política é simples. Se um cliente funciona em um ano mau e tem que cortar para trás em seu - nos deixe dizer por 50 por cento - Burnett de anúncio não corta automaticamente para trás em seus serviços por 50 por cento e não retira a metade de sua gerência o cliente. A companhia é disposta perder o dinheiro em um cliente sobre o a curto prazo.
O resultado inevitável? De seus 33 clientes, 12 foram com a companhia por mais de vinte anos, e 10 por mais de trinta anos.
Pagar a atenção a Webster não é bastante
Precisa mais. E que mais está chamado sacrifício. Apenas como com crianças, você não pode tratar os cinqüênta de uma vez. Cada criança precisa seus próprios tempo, espaço e orientação. Isto exige recursos enormes, e se você persegue cada cliente possível, você está indo logo funcionar-se consideravelmente áspero.
A agência de Leo Burnett escolhe com cuidado. Seleciona seus clientes potenciais, porque você sem dúvida. Em 1994, 54 companhias convidaram a agência a falar sobre um relacionamento de negócio. Burnett levou a cabo somente cinco.
Se sua seleção dos clientes não é deliberada e sistemática, você funcionar-se-á tentativa áspera prestar serviços de manutenção aos clientes que compartilham nem de seus sonhos nem de padrões. Invariàvel, você encontrará o desacordo e o desejo importar-se, protege e o guia evaporará como a umidade em um dia de verão quente.
O cuidado, protege e guia? Mesmo se você tem que emitir clientes a sua competição!
Se você scared, traseiro para fora agora, porque eu estou indo pedir que você faça algo nenhum negócio convenientemente racional faz. Isto é, você importa-se com seu cliente tanto, isso que você toma dores para as emitir a sua competição se você não pode as ajudar.
Cair sobre. Isto não é tão estranho quanto soa. Se você realmente se importa com seus clientes, você deve querê-los começ o melhor conselho possível. Entretanto, ninguém dito você não deve fazer o dinheiro fora deste.
Se você vende a parte alta BMWs e você sabe que seu cliente precisa Toyota mais econômico, você deve logicamente emiti-los sobre a sua competição. Entretanto, se você setup um negócio com o negociante de Toyota, você não pode somente gerar uma comissão, mas igualmente dá a seu cliente potencial um bônus ou um disconto se dirigem especificamente você.
Hey, aqueles clientes estão indo andar de qualquer maneira, uma vez que encontram que suas necessidades exatas não estão sendo encontradas. E se começ furados com algo não precisam realmente, eles estão indo ser loucos poderoso uma vez que encontram. Você não se está fazendo ou os um favor fazendo lhes a vara a o que você tem que oferecer. Emiti-los a um concorrente que você conheça os trate bem, endears o ao cliente e assegura um lucro arrumado também.
Boa vinda à terra da lealdade infinita
A lealdade em suas raizes mesmas é excessivamente simples. É exatamente como um relacionamento da pai-criança. Quando nenhuma dúvida você virá depender da tecnologia enquanto sua base do cliente cresce, a linha de resistência que ligamentos todo é a psicologia subjacente.
Inevitàvel, você não terá sempre um curso trouble-free, e Leo Burnett e a exploração agrícola do estado tiveram dias tormentosos. A única maneira fora da chuva de condução é abraçar heartily o conceito do cuidado, da orientação e da proteção. Deixais lhe seja sua luz de guiamento, distante superior a toda a indicação de missão do colosso de mumbo, conduzindo aos lucros exponenciais e aos clientes devotados.
Tudo que você tem que fazer para suceder é galinha da mãe do jogo.
E diga que um silencioso lhe agradece a um determinado Mr.Webster.
* Fonte: O fator da lealdade por Frederick Reichheld. ** Fonte secundária: Mim. Eu trabalhei em Leo Burnett nos anos 90.
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Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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