Clientes Difíceis - Theres Nenhuma Tal Coisa
Um par dos anos há eu tive uma chamada de um gerente de serviço do cliente que trabalha na indústria de papel. Quis-me funcionar um seminário para sua equipe, em "como tratar dos clientes difíceis".
Eu tive diversas conversações de telefone com datas organizando, tempos e começar deste gerente compreender seu negócio. Se eu dever descrever seu estilo no telefone que eu usaria palavras como, businesslike, frio, curt e um tanto impatient. Eu comecei realizo que se eu fosse um de seus clientes então eu pude ter sido um bocado "difícil". Soube certamente seus negócio e eu não penso que era uma pessoa má mas morno e amigável - esqueça-se d.
Há realmente muito poucos clientes genuìna difíceis no mundo. E eu ouço-o dizer - "nós have.got todo". Entretanto a maioria dos clientes no mundo é pessoa razoável. Não podem pensar da maneira, olham a maneira, soam a maneira que você . Entretanto são seus clientes e se você quiser seu negócio então você have.got para tratar dos eles. Podem começar "difíceis" do tempo ao tempo se sentirem que foram deixam para baixo. É como você os segura que o that'll determina se continuarem a ser um problema ou se você puder os girar ao redor.
Os clientes difíceis e as situações ocorrem geralmente porque alguma parte de nosso serviço do núcleo falhou ou o cliente o percebe para ter falhado. Nós não entregamos no tempo, o cliente tem o produto errado, não trabalha ou não é o que o cliente esperou. O que acontece então é, o cliente vem à interação com nós em um frame negativo da mente. É o que acontece então that'll se decide se trata dos nós outra vez ou mau mouth nos aos povos.
O truque não é justo concentrar em reparar as edições do serviço do núcleo. Dizer o cliente que você substituirá o produto, o entregará ao meio um da hora ou o baterá algo fora do preço, não é a resposta. Às vezes você não pode ter uma resposta e o cliente está indo ouvir-se "NÃO". Porém porque você está ciente, é como você diz "NÃO" esse matérias. Deixe-nos considerar algum do cliente que das razões as interações vão erradamente e porque podem se tornar mais "difíceis".
* Nós não nos importamos. - nós não soamos nem não olhamos como se nós nos importamos, somos concernidos ou apreciamos a situação do cliente. Talvez você importa-se, porém você começou realmente dizer palavras se importando e olhar e soar como se você se importa. Apesar de tudo, o cliente não pode ler sua mente.
* Nós não escutamos. - demasiado frequentemente nós tentamos saltar dentro com soluções e não permitimos que o cliente exale seus sentimentos. Outra vez nós necessitamos mostrar ao cliente que nós estamos escutando por o que nós dizemos, como nós dizemos o e nossa língua de corpo.
* Nós deixamos o cliente "começar-nos". Nós permitimos frequentemente que aos clientes a atitude irritate ou irrite-nos. Isto torna-se óbvio ao cliente, outra vez através de nosso tom da voz, de nossa língua de corpo e somente de combustíveis uma situação difícil.
* Nós usamos as palavras erradas. - há determinadas palavras do disparador que fazem com que um cliente se torne mais difícil. Alguma destes é "cant, tem que, ' o bout pesaroso que". Mesmo o jargão da sua organização pode ter um efeito negativo em uma interação do cliente.
* Nós não o vemos do ponto do cliente da vista. - demasiado frequentemente os povos do serviço de cliente pensam que o cliente está fazendo demasiado de um fuss. Pensam - "o que é o negócio grande, nós repará-lo-emos ausente direito". A coisa é, é um negócio grande para o cliente e querem-nos apreciar aquele.
Os clientes julgarão frequentemente o nível de seu serviço baseado em como bom você recupera de uma situação difícil e são muito prováveis o perdoar se você ele bem.
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Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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