O serviço de cliente e o outsourcing center da chamada, o
que são o zumbido?
O zumbido é toda sobre o serviço de cliente e o
outsourcing center da chamada, sabidos também como BPO (outsourcing
process do negócio). De acordo com Gartner, o mercado do
outsourcing em Europa cresceu com sobre o 6%, BPO com 10%. O
mercado para o outsourcing offshore (aos países baixos do salário)
está crescendo com um 40% whopping este ano! Entretanto, o
assunto do outsourcing não é sem controvérsia. Assim que
está toda aproximadamente?
No 90s, o crescimento era o motto para organizações.
Coma, ou seja comido. Com o aumento contínuo do valor
conservado em estoque isto podia fàcilmente ser financiado. Em
conseqüência, os negócios seadquiriam- as atividades que estão, na
superfície de qualquer maneira, somente relacionado frouxamente aos
objetivos de negócio originais, e. O demise da economia de
mundo e o estouro da bolha do Internet mudaram todo o aquele.
Nestes dias de orçamentos apertados e da atenção
heightened em ROI (retorno no investimento) e em TCO (custo total da
posse), as companhias estão fazendo exame de um olhar bom em o que
estão no negócio para, e o que são as mais melhores. Este
foco no negócio de núcleo tem conduzir a vender de filiais completas
das companhias. Agora, os negócios vão mesmo mais adicionais
fazendo exame de um inward do olhar, na busca de processos genéricos
ao outsource. As finanças, o recurso humano e o serviço de
cliente são agora o foco do outsourcing, que era mais ou menos o
playground para ELE sustentação em anos recentes.
O outsourcing, a utilização dos recursos fora de uma
organização, não é uma coisa nova. O barter que negocía, o
formulário o mais velho de negociar, era no fato apenas aquele.
Uma pessoa negociou uma habilidade (ou um produto feito com essa
habilidade) para começar o acesso às abilidades de uma outra pessoa.
Nos dias velhos, fêz o sentido perfeito deixou uma atividade
ser feito pela pessoa a mais hábil. E velho torna-se novo, como
dizem.
Benefícios do outsourcing do centro da chamada
Faz o sentido que uma companhia que tenha o
negócio de núcleo ele deve organizar e executa um centro da chamada,
é mais provável fazer um trabalho melhor nele (embora aquele não é
dado)! É como empregar alguém para pôr um floorboard em sua
casa. Você pode poder fazer um trabalho decent você mesmo,
mas são muito mais rápidos nele! Assim a eficiência é um
benefício desobstruído.
Estão estando no negócio do centro da chamada,
fornecedores de serviço center da chamada mais provável poder
empregar pessoal hábil e experiente. E, desde um fornecedor de
serviço (geralmente) presta serviços de manutenção a mais de uma
companhia, lá é mais pessoal da sustentação a circundar.
Isto ajuda à continuidade, porque seu serviço não jeopardized
se um empregado se decidir sair. Também, desde que os reps do
serviço de cliente estão trabalhando provavelmente para mais do que
apenas sua companhia, você pode beneficiar-se das lições aprendidas
de outros contratos.
Ampère-hora, eu não mencionei o dinheiro? A razão
#1 para o outsourcing é, naturalmente, a uns custos mais baixos.
As companhias do outsourcing podem ter umas taxas mais baixas
por causa da eficiência mais grande, mas também com as economias da
escala, que realmente meios que pouco pessoal é needed para prestar
serviços de manutenção aos contratos combinados do que quando cada
companhia a organizaria ela mesma. Sinal de adição, elas
mistura mais fácil da lata equipe de funcionários mais júnior e
mais sênior, que é uma próxima ao feat impossível se você tiver
apenas dois reps do serviço de cliente!
A pergunta do dinheiro está começando mesmo mais
interessante se nós fizermos exame da possibilidade fora de suportar
no cliente. O outsourcing aos países baixos do salário como
India está trazendo benefícios financeiros extra na equação (mas
também em alguns pitfalls, porque você verá mais tarde!). A
moral diferente do trabalho é vista também frequentemente como um
benefício. Para o exemplo, em India, os trabalhadores são
disciplinados muito, e organizar um serviço de 24/7 é mais fácil do
que em países ocidentais.
Pitfalls Do Outsourcing
Os projetos do outsourcing falham frequentemente
em expectativas unclear no cliente e no fornecedor de serviço.
Ao considerar o outsourcing certifique-se você você mesmo para
ter uma imagem desobstruída de o que o nível do serviço é que
você está esperando. Seja tão específico como você
possivelmente lata. Escolha para fora dos elementos que são os
mais importantes para você e pense sobre como isto seria controlado
melhor. Os indicadores measurable do desempenho são melhores.
Recorde que o outsourcing é um jogo da confiança
as.well.as o dinheiro. Se, ao negociar níveis de serviço,
você sentisse que você tem que carimbar para fora de cada
eventuality em um contrato, eu conselho de encontro ao outsourcing.
Eu , entretanto, ponha um opt-out-para fora no contrato, caso
que a confiança é perdida entre os sócios do outsourcing.
Acredite-me, nenhum sócio quereria começar furado em um
contrato entre dois sócios distrusting. Para o descanso,
focalize em indicadores chaves measurable do desempenho (KPI) e em um
esquema desobstruído do pagamento para proteger sua linha inferior.
A ansiedade para o outsourcing é alimentada
frequentemente com a perda do controle operacional. Recorde,
você handpick não mais por muito tempo o pessoal de serviço do
cliente, e você é limitado muito mais em dirigir o serviço.
Também, você pode ter que caber na aproximação padrão do
fornecedor de serviço. Mas o trade-off para a perda do controle
operacional é controle mais managerial. Mas este trade-off
acontece somente se você negociar seus níveis de serviço
corretamente, como mencionado mais cedo.
E então fora do suporte... Com o advent fora do
suporte, os muitos dos vendedores estão operando agora o mercado.
Mas se você estiver selecionando um sócio, não confie na
reputação do vendedor sozinho, mas certifica-se de que você trata
dos povos que estarão controlando seu serviço. Faça exame da
atenção especial ao nível da experiência destes povos.
As diferenças cultural puderem ser enormes, especial
quando outsourcing a India. Não faça suposições, mas seja
muito específico em suas necessidades do negócio. E India,
embora o zumbido seja toda sobre ele, não é o único país baixo do
salário no mundo! Você poderia considerar o outsourcing aos
países baixos do salário que não estão ausentes assim distante,
por exemplo Spain ou México.
Um outro elemento a fazer exame no cliente é este:
se seu negócio estiver adicionando somente o valor mínimo ou o
lucro ao fornecedor de serviço, você arrisca receber níveis de
serviço substandard. Se este for o caso, é provavelmente mais
seguro dirigir claramente fora do suporte.
Conclusão
Olhando os benefícios e pitfalls do outsourcing
chame centros e serviço de cliente, está desobstruído que há umas
oportunidades desobstruídas para reduzir o nível dos custos para
organizações. Entretanto, não downplay os riscos. Se
uma organização for inexperienced no serviço de cliente
controlando, os riscos para falhar são muito reais, porque a
gerência apertada e a avaliação de KPI são muito importantes.
Mas na extremidade, é todo o uma matéria da confiança.
Pergunte-se: eu confío em um sócio, este sócio, com uma
parte de meu negócio?
Sobre O Autor
Erwin Steneker é um consultante sênior da
sustentação com sobre 12 anos da experiência em em ambas as vendas
e ELE sustentação. Verifique para fora
de
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no serviço de cliente da qualidade, no CRM, nos testes do software da
mesa de ajuda e em mais.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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