Dicas para curar mau serviço ao cliente
Mau serviço ao cliente está em toda parte estes dias - não tripulados mesas da frente, os servidores mal-humorado, o pessoal à nora, os funcionários a falar ao telefone, e os gestores que se recusam a reconhecer um cliente. Não é mais uma exceção ... serviço de má qualidade tornou-se o norm.In um todo-demasiado cena típica, um cliente entra em uma loja de varejo com uma pergunta sobre onde encontrar um produto. O empregado, que está ocupado e não quer ser incomodado, dá a ao cliente uma resposta curta e continua o que está fazendo, sem sequer olhar o cliente nos olhos. O cliente persistir, assim, com evidente incómodo, o empregado begrudgingly se vira e aponta o cliente em a direção geral da localização do produto. Em vez de comprar o produto, o cliente sai da loja, frustrado, prometendo nunca return.Most empresários e trabalhadores reconhecem isso como um exemplo clássico de mau serviço ao cliente. E, no entanto, esta cena se repete indefinidamente na sociedade moderna. Negatividade gera negatividade, e eventualmente, ninguém é feliz. "Nunca, nunca, nunca ignorar um cliente", diz Art Waller, Chefe de Departamento Regional de Utah State University. Waller fornece dicas sobre como melhorar o relacionamento com o cliente, um segmento vital de qualquer negócio. "É importante para ser acessível", diz Waller. "Tudo é uma interrupção. Um telefone toca, alguém entra em um escritório, que é uma interrupção. Mas, se um cliente está lá, faça isso primeiro. É por isso que você está there.One dos aspectos mais importante de uma bem sucedida negócio é bom serviço ao cliente. Waller citado recentes descobertas no serviço ao cliente. Um negócio típico só ouve a partir de 4 por cento de seus clientes insatisfeitos. Os outros 96 por cento tranquilamente ir embora. Desta 96 por cento, 68 por cento nunca revelar sua insatisfação, porque eles percebem uma atitude de indiferença, o proprietário, gerente ou employee.Waller disse que esta estatística é particularmente perigosa para as empresas, porque se um cliente insatisfeito não podem expressar suas queixas a um negócio, eles podem expressá-los através de outros estabelecimentos, tais como amigos, vizinhos e familiares. Um cliente típico insatisfeito dirá oito a dez pessoas sobre seu problema. Um em cada cinco dirá 20. "Leva 12 incidentes de serviço positivos para compensar um incidente negativo", diz Waller. "Sete em cada dez clientes reclamando vai fazer negócios com você novamente Se você resolver a queixa em seu favor. Se você resolver no local, 95 por cento vai fazer negócios com você novamente. "Waller disse que estas estatísticas falam sobre a importância de tomar medidas. Muitas vezes um funcionário percebe a insatisfação de um cliente, mas opta por ignorá-lo e espera que o problema vai sumir. No entanto, se o cliente vai embora com o problema, o cliente provavelmente nunca retornar ao negócio. Esta tendência é que dói mais empresas do que qualquer coisa. "Nós não temos a capacidade de manter as pessoas que já estão satisfeitos com nosso produto", diz Waller. "O negócio de médio gasta seis vezes mais para atrair novos clientes do que faz para manter os antigos. No entanto, a lealdade do cliente é, na maioria dos casos, vale 10 vezes o preço de uma única aquisição. "O primeiro passo é reconhecer tendências para o cliente mau serviço. Mas como é que as empresas a melhorarem os seus serviços aos clientes em geral? Waller ofereceu algumas dicas básicas: Como que você faz "Se você não ama o que faz, pegue o heck fora", diz Waller. "Se você ama o que As pessoas fazem, será evidente e as pessoas sabem disso. "que têm uma má atitude sobre o que fazer a vontade de reflectir a sua atitude para todos ao seu redor, incluindo os clientes. Como quase tudo na vida, bom atendimento ao cliente sempre volta a atitude. "Se você acredita que seus clientes são uma dor no traseiro, adivinhe - você está certo", disse ele. "O que você diz, o que você faz, eo que você acha que são os mesmos coisa. "Aprenda a ajustar sua perceptionBecause bom serviço ao cliente depende de uma boa atitude, uma má atitude certamente diminuir qualquer imagem de cordialidade. Waller recomenda que os funcionários analisar o que está fazendo com que sua visão negativa e fazer um esforço consciente para mudar, ao invés de encobri-lo com um sorriso falso. "Como você muda uma crença de certeza?" Waller perguntou. "Você tirar referências e mudá-lo. Com o tempo, ela muda o sistema de crença. "Estabelecer RapportCustomers vai fazer negócios com pessoas que gostam. Empregados ganhar essa aprovação pelo estabelecimento de rapport, ou uma conexão positiva, com um cliente. Rapport pode ser estabelecida por meio de gestos simples como chamar o cliente pelo seu nome, reconhecendo os interesses mútuos, fazendo perguntas, e fazer contato visual. O cliente reconhece instantaneamente o empregado como alguém que se preocupa com seu bem-estar, e é mais provável fazer negócios com a empresa, "Você não vai gastar mais dinheiro para ir a uma concessionária de carros onde você foi bem tratado?" Waller perguntou. "Desenvolver um interesse genuíno e admiração para seus clientes." Então o que acontece quando um trabalhador não estabelecer o rapport? O cliente preenche automaticamente o empregado com mais desconfiança, o que leva a desconfiança, o que leva a um potencial conflict.Avoid empresas standoffMany vezes se vêem presos a uma discussão com um cliente reclamando que se torna impossível de resolver. Waller disse que a maneira de prevenir Isto é para evitar o argumento em primeiro lugar. Seu conselho é dar um passo atrás, analisar onde o cliente está vindo, e formar uma solução de seu ponto de vista, não o seu. "Eu nunca lutou com eles", Waller dito. "Na verdade, eu entrei em uma dança com eles. Você tem que dançar com eles. Você tem a empatia, e entrar em seu mundo." Ser confiável, ser sensível e ser cabo credibleLocal utilidade e as empresas estão um excelente exemplo das empresas que não possuem essas qualidades, Waller disse. Quando um cliente solicita-se na necessidade do serviço, eles dão idéias vagas de quando vou estar lá ( "algum dia 9-4"), às vezes não aparecem em tudo, e geralmente são indiferentes às preocupações dos clientes. Devido a esse comportamento, eles perderam quase toda a credibilidade do público eye.On Por outro lado, empresas como a Mercedes-Benz, Ritz Carlton Hotels, e Disneyland ter todos ganharam a reputação de atendimento ao cliente impecável, onde os funcionários estão sempre por perto para atender a necessidade dos clientes todos a qualquer momento. Estas empresas ganharam essa reputação com anos de formação dos seus funcionários a colocar o primeiro cliente. "percepção do cliente é tudo", diz Waller. "As pessoas pagam para a paz de espírito. Querem segurança, integridade e a garantia de que se houver um problema, ele será prontamente tratados. "Todas estas dicas vêm para a regra de platina, ou para" tratar as pessoas como elas querem ser tratados. "Esta regra tem a Regra de Ouro um passo maior, obrigando o funcionário a avaliar exatamente o que o cliente quer e agir em conformidade, e não apenas agir como eles gostariam de atuar na mesma situação. "Você não pode atingir a todos da mesma maneira", disse ele dito. "Você não precisa lidar com a realidade. Ninguém faz. Lidamos com a nossa percepção da realidade." Waller disse que qualquer atitude de bom atendimento ao cliente enquadra-se no "como se" cláusula. Sempre agir "como se" você é o único contato pessoal que o cliente tem com o negócio, e se comportar "como se" a reputação da totalidade do negócio depende de você. "O 'como se' cláusula coloca onde você precisa ser", Waller disse. "A questão de fundo se resume a relacionamentos e tratar os outros como você." About The Homer AuthorJill é um escritor freelance que está feliz em oferecer artigos e cópia do anúncio para o negócio e financiamento
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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