Desenvolver um sistema de reclamações dos clientes
Antecedentes A empresa estava passando por um aumento no número de reclamações de clientes e um aumento no custo de processá-los e fomos contratados para analisar a situação actual e desenvolver recomendações para aumentar a eficácia do processo de administrar e resolver as necessidades do cliente complaints.Identify Um consultor foi atribuído ao projeto de sistemas de atendimento ao cliente e os processos de reclamação e que tinha feito um trabalho extensivo de QFD (Quality Function Deployment), que é uma metodologia que analisa as necessidades do cliente e integra-los com os processos da empresa para garantir que as necessidades são tarefa met.The primeiro foi identificar quais os requisitos dos clientes foram para tratamento das reclamações e quão bem os clientes sentiram suas reclamações foram resolvidas. Isto envolveu a realização de entrevistas com os clientes que tinha apresentado uma recente complaint.Customers foram convidados a falar sobre sua experiência com o tratamento das reclamações process.The objetivo deste exercício era o seguinte: determinar incidentes positivos e negativos no tratamento das reclamações processdetermine informações importantes sobre os sentimentos do cliente sobre a resolução do seu complaintidentity as principais razões para as deficiências do processdevelop sugestões sobre como melhorar o actual system.Review Denúncia o processo de revisão do processo », começou por desenvolver um questionário de gestão de denúncia que foi administrada a todos os manipuladores de queixa. Isso proporcionou uma visão de gerenciamento de reclamações em todos os departamentos da empresa e, ao mesmo tempo, identificar áreas de melhoria. Um estudo de operações foi feita na denúncia atual movimentação process.A plano de serviço foi desenvolvido que detalhou o completo processo atual de um cliente relatando uma denúncia para a empresa. A Serviceplan mostra uma visão transversal do que está acontecendo com todos os participantes do processo em cada etapa. Isto inclui o cliente, frente pessoal de linha, pessoal de apoio, outros departamentos, e agencies.With regulação fora do plano de serviço, é fácil ver os pontos de escalada e interfaces para o restante pessoal e departamentos. Isto é crítico informações para entender quando uma racionalização process.Other aspectos do processo foram analisados, tais como onde os clientes do primeiro convite para relatar uma denúncia, como é que eles acham o número para ligar, e quantas chamadas eles têm que fazer perante a denúncia foi resolved.Analysis da Reclamação Dados A análise completa dos dados constantes da denúncia, nos últimos quatro anos foi conduzido. Começando no início deste processo, uma revisão foi realizado do que a informação estava sendo capturado a partir da interação entre o tratamento da reclamação e da revisão customer.The continuou investigando como os dados denúncia em si foi capturado e registrado em um database.We denúncia também analisou os tipos de relatórios foram gerados a partir de dados denúncia ea freqüência de distribution.We também analisou os dados pedidos, pesquisar possíveis causas para as reivindicações e as tendência e freqüência de sinistros. Os dados revelaram certas tendências que indicam que um novo método para a gestão de sinistros, teria effects.Recommendations positivo síntese Aa foi desenvolvida do análise, investigações e análise das actividades relacionadas com o processo de reivindicações da holding. Baseado nisso, surgiram várias recomendações que foram customizadas para as necessidades específicas de cada um subsidiaries.The as recomendações foram: estabelecer um Centernegotiate Centralizado com as agências reguladoras em vários estados, para que possam dirigir os clientes com queixas ao Centerestablish forte ligações com o processo de recuperação de serviços ea Centerestablish atividades de diagnóstico para prevenir futuros complaintsimplement prevenção planejamento estabelecer metas para o sistema de denúncia reductionsThe novo administração e resolução de queixas resultou em: mais eficaz e atempada resolução de complaintsfocus clientes sobre a prevenção e evitar os recorrentes problemsintegration das unidades de trabalho diferente envolvidos no processreduction reivindicações dos custos associados à movimentação de clientes claimsincreased satisfactionManaging Partner, gestão de recursos Inc.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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