A história do CRM - indo além do banco de dados de clientes
Customer Relationship Management (CRM) é um desses conceitos magnífico que varreu o mundo empresarial na década de 1990 com a promessa de mudar para sempre a maneira que os negócios pequenos e grandes interagiram com os seus bases de clientes. No curto prazo, no entanto, provou ser um processo demorado que era melhor na teoria que na prática para uma variedade de razões. A primeira delas é que era simplesmente tão difícil e caro para monitorar e manter o elevado volume de registros necessários precisão e em constante actualização. Nos últimos anos, o CRM no entanto, novos sistemas de software e recursos avançados de monitoramento melhoraram bastante capacidades ea promessa real de CRM está se tornando uma realidade. Como o preço dos mais novos, soluções de Internet mais personalizável bateram o mercado, a concorrência tem impulsionado os preços para baixo de modo que, mesmo relativamente pequeno empresas estão colhendo os benefícios de alguns programas de CRM personalizado. No começo? Os 1980 viram o surgimento de database marketing, que era simplesmente uma frase para definir a prática de criação de cliente grupos de serviços de falar individualmente a todos os clientes de uma empresa. No caso dos maiores, principais clientes, foi uma ferramenta valiosa para manter as linhas de comunicação abertas e alfaiataria serviço para as necessidades dos clientes. No caso de clientes de menor dimensão, no entanto, tende a fornecer levantamento repetitivo, do tipo de informação que bancos de dados desordenado e não fornecer uma visão muito. As empresas começaram a controlar as informações do banco de dados, eles perceberam que o esqueleto era tudo o que era necessário na maioria dos casos: o que compram regularmente, o que gastam, o que fazem. Avanços na década de 1990 Em 1990 as empresas começaram a melhorar em Customer Relationship Gestão por torná-lo mais de uma via de mão dupla. Em vez de simplesmente recolher dados para seu próprio uso, começaram a devolver a seus clientes não apenas em termos do objetivo óbvio de melhor atendimento ao cliente, mas em incentivos, brindes e outras vantagens para a fidelização dos clientes. Este foi o início do já familiar programas de milhagem, pontos de bônus sobre os cartões de crédito e uma série de outros recursos que são baseados em rastreamento de CRM atividade do cliente e os padrões de gastos. CRM agora estava sendo usada como uma forma de aumentar as vendas de forma passiva, bem como através da melhoria do serviço ao cliente ativo. True CRM vem da idade do cliente Relacionamento Real De Administração, como é o pensamento de hoje começou realmente a sério nos primeiros anos deste século. As empresas de software começou a libertar mais recentes, as soluções mais avançadas que foram personalizável através das indústrias, tornou-se realmente viável para utilizar as informações de uma forma dinâmica. Em vez de alimentar as informações em um banco de dados estáticos para referência futura, CRM tornou-se uma forma de atualizar continuamente a compreensão das necessidades dos clientes e comportamento. Ramificação da informação, sub-pastas e recursos personalizados sob medida permitiu que as empresas para dividir a informação em partes menores para que eles pudessem avaliar as estatísticas não só concreto, mas a informação sobre a motivação e as reações dos clientes. A Internet forneceu um benefício enorme para o desenvolvimento destas enormes bases de dados, permitindo o armazenamento da informação externa. Onde antes as empresas tinham dificuldade em apoiar o enormes quantidades de informação, a Internet, desde novas possibilidades e CRM decolou como prestadores começou a se mover em direção a soluções de Internet. Com o aumento da fluidez destes programas veio um menos rígido relação entre as vendas, atendimento ao cliente e marketing. CRM permitiu o desenvolvimento de novas estratégias para um trabalho mais cooperativo entre esses diferentes divisões através de informações compartilhadas e compreensão, levando à satisfação dos clientes aumentou de forma a final do produto. Hoje, o CRM ainda é utilizado mais freqüentemente por empresas que dependem fortemente de dois recursos distintos: atendimento ao cliente ou tecnologia. Os três sectores de actividade que dependem mais pesadamente sobre CRM - e usá-lo com grande vantagem - são os serviços financeiros, uma variedade de empresas de alta tecnologia e da indústria de telecomunicações. A indústria de serviços financeiros em especial, acompanha o nível de satisfação do cliente e que os clientes estão procurando em termos de mudanças e recursos personalizados. Eles também monitorar as mudanças nos hábitos e padrões de gastos de investimento como a economia turnos. Software específico para a indústria pode dar feedback prestadores de serviços financeiros verdadeiramente impressionante nestas áreas. Who's in The Game CRM? Cerca de 50% do mercado de CRM está atualmente dividida entre cinco maiores intervenientes do sector: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel e Telemation relativamente novo, baseado em Linux e desenvolvido por um velho padrão, o Database Solutions, Inc. A outra metade do mercado cai para uma variedade de outros jogadores, apesar de nova emergência da Microsoft no mercado de CRM pode causar uma mudança em breve. Se a Microsoft pode capturar uma parte do mercado continua a ser visto. No entanto, sua marca-familiaridade nome pode dar-lhes um borda com as pequenas empresas considerando um primeiro pacote de CRM tempo. PeopleSoft foi fundada na década de 1980 por Ken Morris e Dave Duffield como um cliente-servidor meados aplicação baseada em recursos humanos. Em 1998, havia PeopleSoft evoluiu para um sistema puramente baseado Internet, PeopleSoft 8. Não há nenhum software de cliente para manter e suporta mais de 150 aplicações. PeopleSoft 8 é a criação de mais de 2.000 colaboradores dedicados e US $ 500 milhões de euros em investigação e desenvolvimento. PeopleSoft ramificou para fora de sua plataforma original dos recursos humanos na década de 1990 e agora suporta tudo do atendimento ao cliente para supply chain management. Its user-friendly sistema de formação mínima exigida é relativamente barata de implantar. . Uma das grandes contribuições da PeopleSoft CRM foi a seu programa detalhado de análise que identifica e classifica a importância dos clientes com base em numerosos critérios, incluindo o valor da compra, o custo de fornecer-lhes, ea frequência do serviço. Oracle construiu uma sólida base de clientes de alta no final da década de 1980, em seguida, invadiram a atenção nacional em torno de 1990 quando, sob Tom Siebel, a empresa agressiva, sendo comercializados um pequeno a médio solução de CRM da empresa. Infelizmente eles não puderam acompanhar-se sobre as vendas incrível que ganhou e passou em poucos anos de real problemas. Oracle desembarcou em seus pés depois de uma reestruturação e reorientação suas próprias nas necessidades dos clientes e, em meados-1990, a empresa voltou a ser um líder em tecnologias de CRM. Eles continuam a ser um dos líderes no mercado empresarial com o Oracle Customer Data Management System. Solução de CRM Telemation é flexível e amigável, com um conjunto de ferramentas que torna a mudança de características e definições relativamente fácil. O sistema também proporciona um ambiente de aprendizado rápido que os novos operadores irão apreciar. A sua singularidade reside em que, embora compatível com o Windows, foi desenvolvido como um programa Linux. Linux vai ser a onda do futuro? Nós não sabemos, mas se for, Telemation está à frente de The Game. Os últimos anos? Em 2002, a Oracle lançou o seu CRM Global em 90 Dias pacote que prometia uma rápida implementação de CRM em toda empresa escritórios. Oferecido com o pacote foi um serviço de taxa fixa para set-up e treinamento para as necessidades de negócio. . Também em 2002 (um ano estelar para CRM), SAP mySAP América começou a usar um middleware "hub que foi capaz de conectar sistemas SAP para frente e externos e os sistemas de back-office para a operação unificada que links de parceiros, funcionários, processos e tecnologias em função de um circuito fechado. Siebel forma consistente a sua negócios principalmente para as empresas de dimensão das empresas dispostas a investir milhões em sistemas de CRM, que trabalhou para eles na ordem de US $ 2,1 bilhões em 2001. No entanto, em 2002 e 2003, as receitas caíram como CRM vários menores empresas entraram na briga como ASP (Application Service Providers's). Estas empresas, incluindo as consequências, e NetSuite SalesNet, oferecido às empresas CRM-tracking estilo e gerenciamento de dados sem o custo elevado da tradicional Start-up de CRM. Em outubro de 2003, o Siebel CRM OnDemand lançada em colaboração com a IBM. A sua entrada no hospedado, nicho solução CRM mensal atingiu o mercado com força de furacão. Para alguns dos ASP's mensal era uma chamada às armas, para outros era um sinal de aumentar a confusão Siebel sobre identidade de marca e aumento da perda de market share. Em um golpe de génio, Siebel adquiridos resultado, alguns meses depois de obtê-los e começou lisa a sua transição para o mercado ASP. Foi uma jogada bem sucedida. Com o Microsoft agora em The Game, é muito cedo para dizer quais serão os resultados, mas parece provável que eles podem obter algumas partes de pequenas empresas que tendem a comprar e baseadas no conhecimento e usabilidade. ASP's vai continuar a crescer em popularidade, também, especialmente com empresas de médio porte, para empresas como a NetSuite, SalesNet e Siebel OnDemand vai prosperar. CRM na web veio de idade! Este artigo sobre a "História do CRM" Reproduzido com permissão. Copyright ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © 2004-2005 Evaluseek Publishing. Sobre o autor: Lucy P. Roberts é um escritor freelance bem sucedido que fornece informação e conselhos práticos para os negócios sobre tudo relacionado a soluções de software de CRM e software de chat ao vivo. Seus artigos numerosos incluem dicas para
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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