Comece clientes parar de chamá-lo -- 12 maneiras fáceis conservar o dinheiro com sustentação de cliente em linha
Apesar dos boatos pelo contrário, a correia fotorreceptora não está inoperante. Mais povos estão usando-a, têm uma largura de faixa mais rápida, e em muitos casos o Rede-tempo está fazendo exame do tempo excedente da tevê. Não é nenhuma maravilha que mais usuários estão girando para a rede para a ajuda, melhor que o telefone. Assim porque não a vantagem da tomada oferecendo seus clientes ajuda em linha após a venda? Dado que a chamada média do cuidado do cliente é $33, é uma maneira grande por favor aos clientes que preferem a correia fotorreceptora sobre uma fila do telefone e conservam o dinheiro demasiado.
Não que você quer sempre dirigir afastado clientes. Apesar de tudo, manter um cliente bom é um lote inteiro mais barato do que adquirindo um novo. A idéia é mover a maioria das chamadas para o tempo da qualidade do self-help e da reserva para aqueles clientes que necessitam falar a uma pessoa real. Se você guiar determinados clientes para responder se questionar, se fizer lhe uma experiência boa, e se oferecer incentives para o uso, o self-help será sua primeira escolha.
O tipo de sustentação em linha requerido para cada cliente e para cada problema pode ser diferente, assim que é o mais melhor fornecer uma escala de opções do self-help e deixa clientes escolher o que trabalha para ele. A sustentação em linha vem em muitos formulários, mas para agora nós focalizaremos em menos FAQ caros (feitos freqüentemente perguntas), em FAQ, em placas da discussão, e no email realçados. É melhor começar primeiramente com algumas opções, e fá-las bem, melhor que tentando fazer tudo em uma vez. Oferecer uma experiência boa da ajuda povoar quem usam a correia fotorreceptora fá-los regularmente mais provavelmente para girar repetidas vezes para a correia fotorreceptora para o auxílio.
1. Determine sua figura em linha da estratégia da sustentação para fora de o que está indo lhe dar o estrondo o mais grande para o buck, adicionam então sobre. Ter uma planta ajudará assegurar-se de que cada componente da sustentação trabalhe dentro de um inteiro cohesive. A informação genérica pode fàcilmente ser segurada com FAQ ou os FAQ realçados. Uma informação mais complexa ou cliente-mais específica requer tecnologias avançadas. Se você não tiver a perícia ou o momento construir a funcionalidade você mesmo, olhe nos fornecedores de serviço da correia fotorreceptora que podem criar e hospedar aplicações para você.
2. O foco e o alvo não tentam criar a sustentação em linha para cobrir cada assunto. Considere o demographics do cliente determinar quem usará o serviço, porque o usaria, o que ele necessitaria, e o que o começaria o usar. Os clientes ordinariamente usarão uma combinação de opções em linha e fora de linha da sustentação, assim que construa caixas do uso para cada segmento do cliente do alvo para ganhar uma compreensão de seu comportamento e como melhorar sua experiência total.
3. Diga a clientes aonde ir certificam-se que as ligações à seção da ajuda estão comunicadas claramente em cada ponto do toque, como no material impresso e através dos sistemas de IVR. Familiarize suas vendas e reps do telefone com o local e seus benefícios, como dentro, "você soube que nós temos um Web site que mostras você como a faça isso?" Ofereça a clientes incentives incentivar o uso da primeira vez e deixe-os começar na fila curta do telefone se tentarem o self-help antes de chamar.
4. Faça a ajuda fácil de encontrar em seu local se você não fornecer uma ligação direta à ajuda, fazem lhe um clique óbvio ausente de seu Home Page e de outras páginas apropriadas.
5. Dê-os que as opções mesmo se um cliente visitou o local somente na busca da informação do contato, lá não são nenhuma razão porque você não pode tentar resolver seu problema quando estiverem lá, conservando ambos você uma chamada de telefone. Descreva momentaneamente o que são oferecidos com o self-help, como ele trabalham, e o que podem esperar. Você não quer clientes desperdiçar seu tempo que procura a informação que não está lá.
6. Devo Eu Dar-lhes Meu Número? Você deve sempre fazer a informação do contato disponível, mas a extensão a que você atrasa publicar dependerá de seus clientes do alvo e de sua estratégia da sustentação. Para o exemplo, se você puder responder à maioria de perguntas do visitante com informação genérica e seu objetivo for maximize o uso do self-help, a seguir atrasa, dirigindo visitantes ao self-help do uso primeiramente. Na outra mão, se muitos de seus clientes requererem o tratamento feito sob encomenda e você quiser a oportunidade para o contato pessoal, como com serviços da agência corretora, você pode querer fazer números de telefone prontamente disponíveis.
7. O começo com FAQ simples responde às perguntas que os clientes fazem o mais frequentemente. Não se preocupe sobre tentar responder a cada pergunta possível. Construa sua lista das perguntas do cliente recebidas através de seus reps do cliente, email, e keywords procurarados em seu local. Organize a informação em um formato estandardizado, escreva-a claramente, e não a tente vender seus clientes qualquer coisa. Este não é o lugar e o tempo. Você pode sempre fornecer as ligações da navegação à informação das vendas. Se os FAQ forem longos, adicione um fácil de usar a função do índice ou da busca.
8. Dê-lhea certificam-se em linha reta que a informação que você fornece evita o jargão e os termos necessitariam procurarar em outra parte para encontrar. Leverage as tecnologias disponíveis com HTML para fornecer definições através dos rollovers aos clientes da ajuda começam a informação que necessitam mais rapidamente.
9. Mais do que apenas os FAQ expandem em seus FAQ fornecendo imagens e interactivity. Imagine quanto mais fácil seria mostrar os retratos que detalham uma instalação da bateria de carro ou um conjunto da bicicleta, melhor que explicando o com as palavras sozinhas. Envolver o usuário com o interactivity melhora a aprendizagem e resulta em uma experiência mais positiva, que os meios eles usem o self-help outra vez.
10. Comece-os que falam começam clientes procurarar e responder às perguntas elas mesmas através de uma placa da discussão. Colha a informação das placas para seus FAQ.
11. o email com E-mail do uso do cuidado, mas seja certo que você tem os recursos a responder em uma maneira oportuna e eficaz. Se você ajustar acima a expectativa que faz exame demasiado longo para começar a uma resposta, os clientes estão indo perder a confiança no serviço e não a usar outra vez. Tenha cuidado sobre usar responders automatizados do email também. Se os clientes tiverem que esperar e ainda não começarem a ajuda que específica necessitam, o mais melhor você pode esperar para é clientes frustrados. Mais provavelmente você terminará acima de pagar por este lapso no serviço de cliente no formulário da sustentação do telefone e de vendas futuras perdidas.
12. O exame diz que deixe clientes lhe dizem o que necessita. É a mais melhor maneira fazer melhorias a sua sustentação de cliente em linha. Faça algumas perguntas simples da continuação com um exame em linha, mas mantenha-as curtas e simples. Respeite o tempo dos seus clientes.
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Sobre o autor:
O bloco de Robbin é presidente de PictureSez, Inc., que dá a companhias uma maneira fácil enriquecer seus Web site com retrato-baseado, sustentação de cliente em linha. Se para como- a instruções ou FAQ, nosso authoring tool browser-baseado permite que você ' mostre ' a seus clientes o que fazer -- sem programar. Visita http://www.picturesez.com ou mailto:rblock@picturesez.com.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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