A morte do servie do cliente
O outro dia uma chamada do repórter para entrevistar-me na "morte do serviço de cliente". Minha primeira reação devia negar essa carga e reivindicar que o serviço de cliente é muito muito vivo e bom. Mas em cima de um pensamento mais adicional do serviço eu recebi o excesso o passado poucos meses e o que outro me relacionou sobre suas experiências, eu tive que admitir que a qualidade e o nível do serviço diminuíram. Em cima de um pensamento mais adicional eu realizei que estêve em um declínio por completamente um quando.
Eu admiti finalmente ao repórter que sim, mim tem que concordar que o serviço de cliente não está fazendo assim como mim gostaria de pensar que é. Naturalmente sua pergunta seguinte era, "porque é aquela?"
Eu acredito que há 4 razões básicas para o demise do serviço de cliente.
A economia crescendo dos 90's criou uma atmosfera onde a gerência fizesse exame do stance que se um cliente não gostasse de o que fazia, lá era abundância alinhada acima atrás de him/her que teve seu cartão de crédito pronto para ser processado. Por que vai a milha extra para alguém que era assim fàcilmente substituível? Esta atitude é ainda pervasive que adiciona até o serviço de cliente pobre.
As práticas empregando pobres são o que eu acredito para ser uma outra razão porque o serviço de cliente é assim pobre. Ahs do desemprego sidos assim baixos que encontrar empregados novos foi um desafio principal para companhias. Empregaram povos marginais, povos com atitudes pobres, povos com ethics do trabalho dos pobres, e povos que não se importam. Ponha estes empregados em uma posição onde interajam com os clientes e você tenha uma fórmula para o serviço de cliente pobre.
A falta do treinamento destes empregados marginais é um outro problema. Os gerentes têm a filosofia que desde que o empregado não durará aquele por muito tempo na posição, porque posto o tempo, o dinheiro e o esforço no treinamento eles. Naturalmente a falta do treinamento conduz ao morale baixo, à confusão na parte do empregado e aos erros caros. O empregado não dura na posição porque não sentem suportados pela gerência, a seguir a gerência sente justificada para a falta do treinamento que dão. Este tudo adiciona até o serviço de cliente pobre.
Lucre decisões dirigidas da gerência porque os critérios para resolver todos os problemas são uma outra razão para a morte do serviço de cliente. Melhor que faça a coisa ' direita ', decisões são tornados mais pesado por o que custará à companhia. Programar é planeado por o que custa nos dólares melhor que por o que custa no serviço pobre. As queixas do cliente são julgadas pelo impacto na linha inferior melhor que no impacto na satisfação de cliente. Este pensar a curto prazo dá para fora da mensagem desobstruída aos empregados que as necessidades da companhia são mais importantes do que o cliente. Isto justifica a atitude dos empregados de não se importar com o cliente que adiciona outra vez até a entrega do serviço de cliente pobre.
Margo Chevers, autor do BATENTE do livro o BS (serviço mau), tem fornecido vendas e seminários do serviço de cliente e tem-nos consultado a um cross-section diverso das indústrias por os 15 anos passados. Para a informação sobre Margo a programação do discurso ou de treinamento de Chevers' chama (800) 858-0797 ou Margo@MargoChevers.com
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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