É seu negócio em linha Cliente-Amigável?
O serviço de cliente é visto cada vez mais como um dos usos os mais valiosos para um local comercial do World Wide Web. Seu Web site está disponível em umas 24 horas, sete dias uma base da semana. Assim é bom worth as maneiras explorar em que seus clientes enlatam virtualmente o "saque eles mesmos," sem a necessidade para a equipe de funcionários das horas extras, ou procedimentos longos do correio de voz.
James Feldman é presidente de JFA, de Inc., de um negócio em linha que oferecem a qualidade elevada e artigos originais do presente including winders automáticos do relógio, do shortwave de Grundig rádios do bolso, e fobs do pill do nitroglycerine. O Web site de JFA foi em linha desde 1997, e dobrou sua renda cada ano - é agora uma empresa do e-comércio do dólar do multi-million.
Jim, que tem também um altofalante e um perito profissionais no serviço de cliente, destacou para mim como a experiência de compra em linha difere do modelo do tijolo-e-almofariz.
Comprar em linha elimina a presença e a personalidade físicas do salesperson do processo. Isto faz a cópia do Web site crítica em criar um relacionamento one-to-one com o cliente ou o prospeto.
Que ecos um de meus mantras favoritos:
Cada página de seu local deve ser escrita do ponto do visitante da vista, não sua.
Um visitante deve poder olhar seus offerings, e responde imediatamente às perguntas:
"porque mim?" - isto é, é seu Web site o lugar direito para mim?
"porque se o cuidado de I?" - esta cópia convence-me que você pode se encontrar com minhas necessidades?
É muito mais fácil e imediata saltar do Web site ao Web site do que ao movimento entre lojas real-world. Assim o visitante tem distante mais liberdade de em linha bem escolhido. Jim diz que o desafio para o serviço de cliente deve conseqüentemente muito claramente focalizar em um cliente, uma compra de cada vez. os E-clientes esperam o serviço grande, com quase nenhuma interação direta. Tolerarão alguns erros, mas não muitos.
Jim oferece cinco réguas para o serviço de cliente em linha eficaz:
1. Seja acessível. Mostre muito claramente em seu local todas as maneiras que que seu cliente pode o contatar - including o E-mail, os números do telefone e de fax, e as suas horas de escritório.
E, se for prático para seu negócio, seja pessoal - dão a seus visitantes uma pessoa real para chamar-se quem tenha um nome, ao contrário de sales@mycompany.com
Naturalmente, se você for realmente upscale, você pode incluir-me "Cham-" tecla em seu local.
2. Retorne cada E-mail ou chamada de telefone no mesmo dia, até razoavelmente possível. Isto pode soar simplistic, mas uma experiência recente com as companhias de fortuna 100 superiores mostrou que quase um third não respondeu ao E-mail emitido com seu Web site dentro de um mês! Algumas destas companhias ainda não fornecem um endereço usable do E-mail em seus locais em tudo.
3. Reconheça todas as ordens. Emita confirmações do E-mail (isto pode ser feito muito eficazmente com autoresponders), e se você estiver enviando produtos reais, dê seguir números e datas de entrega previstas.
4. Forneça uma política do retorno desobstruída, honre-a e aprenda-a dela. Isto pode dar-lhe mais informação sobre o que estão trabalhando e o que não é. Os produtos de Jim são retornados às vezes com nenhuma explanação, assim que sua chamada da equipe de funcionários sempre o cliente para estabelecer e resolver o problema.
5. Espere mais chamadas de telefone. Jim diz: os "clientes não podem ler ou escrever!" Se suas taxas do tráfego e de resposta do Web site crescerem (que é, naturalmente, o que nós queremos), queira assim o volume de chamadas de telefone, o que quer que sua negócio ou indústria.
Não obstante a qualidade de local, os retornos do espaço livre e as políticas de privacidade, fixam usuários, etc., povos requerem ainda a interação humana. Todos meus clientes relatam falar aos clientes no telefone, e andar elas com o Web site, onde suas perguntas são respondidas claramente. Talvez estas barreiras psicológicas diminuirão, mas direito agora, são muito muita lá.
Se você puder começar os aspectos do serviço de cliente de seu negócio que trabalha bem, haverá uma linha inferior definitiva impacto. Jim está completamente desobstruído que seu negócio cresceu substancialmente com o negócio e os referrals do repeat dos clientes satisfeitos.
E no contraste, nós podemos ver o impacto de procedimentos pobres do serviço e do fulfillment de cliente em muitos do dot.coms que falhou. Jim diz que coisas da compra dos povos em linha na expectativa de começar algo mais valioso do que o dinheiro que real gastam.
Seu Web site faz este??
JFA Inc. podem ser encontrados em http://www.jfainc.com
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Philippa Gamse, "CyberSpeakerSM", é um strategist internacional reconhecido do e-negócio. Verifique para fora de seu tipsheet livre para ver se há 19 idéias promover seu Web site: http://www.cyberspeaker.com/tipsheet.html. Philippa pode ser alcançado (831) em 465-0317 ou em pgamse@CyberSpeaker.com
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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