Dizendo uma coisa, fazer outra ...
Esta semana fui convidado para falar em uma conferência interna de um banco. O assunto era como construir uma grande experiência do cliente. No entanto, a realidade era um pouco diferente para o título. Sentei-me ouvindo orador após Falante - tudo que vem junto com a mesma mensagem: "Como podemos coisas mais produtos para nossos clientes e alcançar os nossos objectivos". Enquanto eu me sentei lá eu comecei a pensar, por que as pessoas dizem uma coisa e fazer outra? Fazer que realmente pensam as pessoas são tão estúpidos que não pode ver o conflito entre as palavras e as acções? Assim, como os alto-falantes droned sobre e sobre os produtos X e Y receita, eu pensei "que estão a dizer conto sinais que mostram se a sua empresa é realmente orientada ao cliente? ". Aproveitei a oportunidade para fazer algumas anotações?. Quando visito empresas, elas se esforçam para dizer-me como cliente focalizado são. Mostram-me declarações de missão, bonita "charters" em suas paredes enaltecendo o facto de ser orientada ao cliente e explicar como a empresa está organizada em torno de seus produtos! No entanto, a realidade é que as suas palavras e suas ações são diferentes. Cliente focalizado é a última coisa que eles são. Deixe-me ser muito claro direita na frente, nosso povo não é estúpido, e seus clientes não são estúpidos, eles sabem que você não está focalizado cliente! Um coisa que eu aprendi ao longo dos anos? "Os clientes não irá julgá-lo em suas ações o seu intentions.So Quais são alguns dos sinais do conto dizer de pessoas que dizem uma coisa e fazer outra? O que você quer medir? Este é fácil. Conheci empresas que me dizem clientes são focalizados e ainda não têm nenhuma forma de medir a satisfação do cliente em tudo! Você medir a satisfação do cliente? Pergunte a si mesmo agora, se você sabe o que resultados do mês passado foram? Agora pergunte a si mesmo se você sabe que o desempenho da empresa a receita no mês passado? Normalmente as pessoas podem me dizer o último, mas não o primeiro. O que isso quer dizer? Metade da experiência do cliente é sobre emoções. Então, você mede as emoções que você está evocando em seus clientes? Quando foram suas últimas medidas revistos para verificar se ainda são os corretos e alterada se necessário? O que acontece com o informações? Muitas empresas têm um "marque a caixa" mentalidade. Eles medir a satisfação do cliente como os livros de gestão dizem que deveria. Mas eles nunca fazem nada com os resultados. Então, pergunte a si mesmo, como muitas vezes é a sua medida de satisfação do cliente usado ativamente para conduzir as melhorias? Quão importante são as medidas do cliente para sua empresa? Quem é pago sobre os resultados e quanto? Lembro-me quando eu estava na vida corporativa, eu tinha um stand up com o argumento de um dos meus colegas em uma reunião do conselho sobre o assunto. Sugeri que o bônus pagamos gerentes de conta, que era de 5% dos seus bônus globais, com os restantes 95% pagos sobre as receitas, deve ser aumentada para 50% do seu bônus. Argumentei, se realmente acreditava que centrados no cliente era crítica, então devemos "colocar nosso dinheiro onde está a nossa boca". Infelizmente eu perdi o argumento. Receita foi a medida-chave em toda a empresa e que assim continuará. Falando sobre ser focalizado cliente acaba de fazer todos se sintam melhor. Na verdade, com recuo, em tudo o que fez o cliente ficou em segundo ou em alguns casos terceiro! Onde está o cliente na ordem do dia? Basta olhar para sua agenda próxima reunião da equipe. Onde está a rever a satisfação do cliente? Existe um? Sei de reuniões mensais e trimestrais, onde o cliente ea medir a satisfação do cliente não são sequer falado? Como pode gestão depois dizem que estão centrados no cliente? Você é o seu diário Olhe para o seu diário. Quanto tempo você gasta com os clientes ou trabalhando em Problemas do cliente? Olhe para o seu patrões e equipas seniores - isso vai lhe dizer a diferença entre as ações e as intentions.Customer complaintsAre eles é uma coisa boa ou ruim? Reclamações de clientes deve ser incentivados - eles são livres de consultoria e feedback de seus clientes. Muitas empresas tratá-los como algo que não deve ter? "Dentro para fora ou no exterior," Um par de semanas atrás, eu estava envolvido em um reunião, onde houve um acalorado debate sobre o que o cliente queria. Varejo colocar sua opinião, Serviço de Apoio ao colocar sua opinião, as vendas de colocar seu ponto de vista e tudo isso tem um pouco tensas. Eu sentei lá e, numa oportuna momento, a pergunta simples. "Alguém pode me dizer o que o cliente pensa ??.." Onde está os dados do cliente para fazer o backup que você está dizendo, porque, sem que estas são apenas opiniões". O mais coisa importante é o que o cliente thinks.So Em resumo estas são as principais áreas que mostram a diferença entre as palavras e ações. Olhe para seus colegas e chefes e, em seguida, perguntar a si mesmo, você é realmente cliente centrou-se? Finalmente, gostaria de ficar fascinado para aprender de qualquer outro "Diga conto sinais" você tem observado, estamos considerando usá-los no nosso próximo livro. Talvez enviá-las para mim em colin.shaw @ beyondphilosophy.com. Se eles são novos e que usá-los no livro, em seguida, vamos reconhecer o seu contributo na impressão! Colin Shaw sócio fundador, além da filosofia. colin.shaw @ beyondphilosophy.comwww.beyondphilosophy.comColin Shaw é o Sócio fundador do Beyond Filosofia e guru do Customer Experience Management. Também produziu dois livros mais bem sucedidos na experiência do cliente, que estão agora disponíveis no mercado. Seu primeiro livro, Construindo Great Customer Experiences esgotou em apenas oito semanas, está em uma terceira reimpressão e está disponível em paperback.Colin 's segundo livro, Revolucione sua experiência do cliente lançado em setembro de 2004 e considerados como Bíblia em gestão de negócios do cliente world.Colin beneficiou mais de 20 anos de experiência trabalhando em companhias blue chip, incluindo Mars Ltd., Rank Xerox e BT. Posição final de Colin foi Diretor do Cliente Experiência para uma das maiores empresas do mundo global. Em sua carreira, ocupou altos cargos em uma série de diferentes áreas funcionais, incluindo vendas, marketing, serviço ao cliente e Training.Ask Colin A
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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