Treinamento e roi (rentabilidade do investimento)
As estatísticas reforçam consistentemente que o desafio o mais grande no ambiente de hoje do centro do contato é treinamento do agente. O retorno continua a ser elevado; os custos novos do aluguer estão na ascensão--$6500 por o agente! Ao mesmo tempo, os clientes perdedores por causa da chamada má experimentam impactam negativamente sua linha inferior. Que pode você fazer? Como você justifica a despesa do treinamento?
A pesquisa tem feito um argumento para como a despesa em áreas do desempenho humano tais como o treinamento, traduz na linha inferior crescimento. O estudo de Accenture no impacto da formação no ROI tem alguns resultados interessantes. (Smith, David. Y. e Waddington, Ted. O treinamento Running gosta de um negócio: Determinando a rentabilidade do investimento de seus programas de aprendizagem, ponto de vista da probabilidade, março 2003.)
Primeiramente, na área do recrutamento, as oportunidades de treinamento estavam entre os três povos superiores dos critérios considerados ao decidir onde querem trabalhar (o outro é a oportunidade para o avanço e um bom pacote de benefícios). Na área da produtividade, em conseqüência do treinamento, os empregados eram:
17% mais produtivo
níveis de desempenho mais elevado de 20% relativo a seu grupo de par
Permanecido com a companhia 14% mais por muito tempo
Na área da retenção, os empregados que tiveram o acesso ao treinamento eram:
Mais de 2 vezes mais provavelmente esperar ser com a companhia em 2 anos
Mais de 6 vezes mais provavelmente pensar a companhia é um “grande lugar a trabalhar”
Mais provavelmente para pensar são compensados razoavelmente
As figuras do dólar associaram com suas estatísticas para um relatório do exercício orçamantal o anuário por o benefício ou os $25.324 da rede da pessoa. Multiplicaram este número por seus 50.000 empregados que rendem um benefício empresarial de um treinamento de $1.26 milhões. Dividindo o benefício pelo custo de um ano do treinamento ($358 milhões), os investigadores concluíram que o ROI (em Accenture) é 353%.
Experiências negativas do serviço de atenção a o cliente?
Quanto de você sabem (e trilha) que porcentagem de suas chamadas é experiências más? Esperançosamente, você sabe o número, e estão nos baixos únicos dígitos.
Em um estudo recente, em resposta de (1) o agente satisfêz suas necessidades na chamada, e (2) baseado em alguma experiência negativa, você pararia de usar esta companhia e iria à competição? os resultados eram:
As idades parariam de usar a companhia no futuro
18 - 25 100%
26 - 35 97
36 - 45 53
46-55 50
56-65 33
Sobre 65 63
Fonte: Universidade 2003 de Purdue/BenchmarkPortal.com
Como você pode ver, há uma correlação forte entre a idade do participante e a sua/sua tendência parar de usar a companhia após uma experiência má. Observe que uns participantes mais novos eram menos tolerantes, mais provável ir à competição, e aqueles sobre 65 são de exigência que aqueles na Idade Média.
Conseqüentemente, é muito importante tomar grande de seus chamadores mais novos para manter sua lealdade. Os chamadores acima de 36 têm mais “de uma conta bancária emocional” com a companhia que estão negociando com-provável tiveram algumas boas experiências e são mais dispostos “perdoam” mau.
Se você sabe sua porcentagem de experiências más, põr uma quantidade do dólar sobre esses chamada e então total ele para fora por o ano. Eu penso que você estará surpreendido muito na quantidade de rendimento perdido. Agora se você tem uma melhoria de 1%, em conseqüência de uma iniciativa do treinamento por exemplo, a quantidade de rendimento recuperado (e os clientes) são muito encorajadores.
Este é apenas uns outros meios amarrar habilidades macias ao ROI, e incluir suas linhas da frente como a parte e o pacote da operação deprodução de sua companhia.
Excitador #1 da satisfação do cliente
Nós todos sabemos que a definição da primeira chamada (uma e feito) é o excitador #1 para a satisfação do cliente com as melhores práticas relatadas em 86%. Entretanto, se seu centro está em 86%, isto significa que 14% de seus clientes o estão contatando mais de uma vez para resolver suas edições! Isto frustra não somente seu CSRs e você mesmo, mas seus clientes também. As chamadas da repetição são caras não somente às operações e à linha inferior, mas impactam negativamente a satisfação do cliente, e finalmente, lealdade do cliente.
Como você define a definição da primeira chamada? E como você-se você fazer-calcula-a? A pesquisa mostra que não há nenhum método de medição comum. Entretanto, o que começ medido começ controlado, e o que começ controlado começ melhor.
Em um estudo recente (grupo da subida) mais de 90% das companhias que medem a definição da primeira chamada relatou a melhoria em seu desempenho. Outros estudam (callcentres.com) relataram uma queda dramática na chamada queidentifica que um mínimo de 20% de todas as chamadas era chamadas da repetição dos clientes que precisam uma resposta ou uma ajuda que não começ. Mais, isso a ausência de definição da primeira chamada foi encontrado para esclarecer um mínimo de 30% de custos operacionais de um centro de chamadas!
A linha inferior: Invista no seu pessoa-dão-lhe o treinamento, as ferramentas, e a autoridade para começ seu trabalho feito para a direita a primeira vez. Apesar de tudo, CSRs é a relação que segura edições do cliente. Um dos primeiros métodos para impulsionar o cliente satisfação-e melhorar a primeira chamada definição-está a consistentemente e ongoingly o trem, trem, treina seu CSRs em habilidades do serviço de atenção a o cliente da classe do mundo.
ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., psicólogo industrial, presidente de Humano Tecnologias Global, Inc., especializa-se na gestão do rendimento humana para centros do contato, fornecendo precisa análises, projeto instrutivo, e personalizado, vivo, treinamentos de habilidades do serviço de atenção a o cliente da classe do mundo. Igualmente oferecido: certificação do agente/facilitador através do centro da universidade de Purdue para a qualidade conduzida cliente.
Sabido como 'o campeão prático do ser humano, é o autor dos bestseller, acorda seu centro de chamadas: Humanize seu cubo da interação, ô edição (quente fora da imprensa), e serviço de atenção a o cliente e a experiência humana. Alcangue-a em Rosanne@human-technologies.com, assine-a acima para seu e-newsletter mensal elogioso em seu ő ano, e em verificação para fora sua loja virtual nova.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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