Acordo de nível de serviço (SLA) Boot Camp
Service Level Agreements, ou "SLA's" são complicados, mas útil, os mecanismos de gestão dos riscos de uma relação contínua com os prestadores de serviços de TI. Infelizmente, a maioria dos SLA's que aparecem em contratos de serviços inútil, cosméticos adições de papel. Podem ser ferramentas extremamente poderosas SLA's para ajudar você eo seu prestador de serviços a obter o máximo de um relationship.What é um SLA? Um acordo de nível de serviço (SLA), em sua forma mais básica forma, é um compromisso contratual para atender objetivos específicos. Se, por exemplo, você se inscrever para um contrato com um provedor de hospedagem, você pode desejar um SLA que mede o up-time do seu site. Se você terceirizar sua ajuda mesa, você pode querer um SLA que mede o tempo que leva para atender o telefone. Normalmente, um SLA inclui uma sanção e / ou quadro de recompensa. Por exemplo, muitos sites de empresas de hospedagem oferecem uma restituição com base no número de horas o seu site está indisponível. No outro lado da moeda, um SLA pode incluir um bônus extra para o seu provedor de help desk, se todas as chamadas são atendidas em 30 segundos. A seguir, são exemplos típicos de: SLA's "All help desk chamada será atendida dentro de 90 segundos "," 95% de todas as contas serão impressos e entregues a tempo "" O site estará disponível 99,99% "" Project X será entregue dentro de 2 semanas o calendário previsto "O que não é um SLA? Um SLA não é uma forma de reduzir seus custos. Pelo contrário, SLA's são os mecanismos de gestão de riscos, compartilhar a dor, e beneficiando do sucesso. Muitos SLA's estão configurados como "saídas" para os contratos que permitem aos clientes a penalizar fornecedores de tecnologia para não-desempenho. Embora as sanções não reduzir os custos e eles enviam um sinal forte aos prestadores de serviços para melhorar o seu serviço, nem você nem o prestador de serviços "vitória" se um SLA é faltado. Pense em um SLA como uma partilha das melhores SLAs goal.SLA PhilosophyThe são configurados para permitir que ambos você e seu fornecedor de serviços para compartilhar o sucesso eo fracasso de um acordo. Se você pretende virar a operação do seu sistema de faturamento para um prestador de serviços, recebendo as contas a tempo, é crítico. Quer fazê-lo sozinho ou sócio com alguém, se você deixar de apresentar facturas, você demora receitas recebidas. Neste exemplo, SLA deve inspirar o fornecedor a cumprir os níveis de desempenho que tenham um impacto real ao seu negócio. Digamos que sua precisão de faturamento atual é de 90%. Se você aumentar esta precisão de 95%, você tem directamente melhor linha de fundo da sua empresa. Se você pretende terceirizar essa função, o SLA deve incluir uma recompensa a precisão compartilhada de faturamento para o prestador de serviços se eles ajudam a melhorar revenues.Make IT Web CountSome planos de hospedagem oferecem uma medida de tempo até que, se não forem cumpridas, resultará em um reembolso. Infelizmente, esta devolução "podem ser calculados como uma crédito com base no tempo que seu site foi para baixo e seu mensal de hospedagem honorários. Por exemplo, se você pagar 100 dólares por mês para os serviços de hospedagem, e seu site está em 1 hora, o crédito só pode ser 14 centavos! $ 100/720 (número de horas em um mês) = $ 0,14. Se, em média, você vende $ 50 no valor de mercadorias através de seu site a cada hora, 14 cêntimos não é muito de um golpe para a sua empresa de hospedagem. Eu reconheço que o meu exemplo é um pouco exagerado. Muitas empresas de hospedagem oferecem uma pena de mais material e a maioria dos sites não gerar 50 dólares em vendas por hora. Mas você pode ver como esta penalidade e SLA é mis-alinhados com o modelo de negócio. Se você sabe fazer US $ 50 por hora nas vendas através de seu website, a sua empresa de hospedagem deve incorrer uma pena muito maior para não manter o seu site funcionando! Quer negociar um SLA com uma empresa de hospedagem ou uma grande empresa de TI, criando um SLA que é específico para o seu negócio e estabelece verdadeiramente risco partilha (ou seja, que "ganhar" ou "solto" em conjunto). Devil In The SLA DetailsA bom tem quatro componentes críticos: descrição, meta, a recompensa de medição e sanção /. Se você tiver um SLA que está faltando um desses componentes, você corre o risco de perder o benefício de ter o SLA para começar. Na web hosting exemplo acima, a SLA soa bem, mas a medição real e pena de pesar em favor da empresa de hospedagem (eles têm pouco a perder!) Verifique se o seu SLA's são bem definidos e acordados antes de assinar o acordo. Aqui está um exemplo de um bom SLA: Descrição: Faturamento - Todas as contas serão prestados, impressos e enviados a um atempadamente para assegurar a receita não faturada é minimized.Target: 90% Medição: Relação do número de contas previstas, número de contas efectivamente produzidos. O cálculo é baseado no número de registros na entrada de faturamento arquivo comparado com o arquivo de log de saída de faturamento, que enumera as contas realmente rendered.Reward / Penalty: Se a precisão de faturamento é inferior a 90%, a pena é calculado como 1% da receita não faturada para que execute faturamento. Se precisão de faturamento é superior a 90%, um bônus é calculado como 1% da receita adicional billed.In este exemplo ANS, a operadora está a perder ou ganhar substancialmente com base em seu desempenho. Da mesma forma, sua empresa está a perder ou ganhar substancialmente com base no desempenho do prestador de serviço. Dependendo do seu faturamento diário, 1% pode ser significativo. Observe a especificidade da medição e cálculo de SLA no meu exemplo. Se as empresas não são muito específicos com os métodos de cálculo, o desempenho real dos níveis de serviço são abertos para debate.Negotiate Up ofertas FrontMany greve com empresas de TI e deixar SLA's como um item aberto. Muitos provedores de serviço de TI vão querer estabelecer uma linha de base "período em que o SLA's são medidos e negociados. Em muitos casos, este pedido é razoável, especialmente se uma empresa de TI tem pouco a não compreensão do seu ambiente e seu registro de desempenho atual. No entanto, se você esperar para negociar os níveis de serviço até depois de muita tinta, você alavanca solta tremenda com o seu provedor, a menos que você realmente acho que você pode andar longe do negócio. O ideal é escolher um provedor que está disposto a negociar um nível de serviço na frente. Na minha experiência, estas negociações SLA são muito mais difíceis no back-end.Raise a Bara acordo de nível de serviço deve ser mudado periodicamente. Vamos olhar para trás, meu exemplo de faturamento SLA. Vamos supor que após 1 ano de serviço, o provedor é de faturamento em uma exatidão, em média, de 95%, e por sua vez, você está recompensando-os de forma consistente para bater o nível de serviço original. É hora de levantar a barra! Se o seu provedor pode aumentar sua exatidão de 90% para 95%, talvez eles possam aumentar sua exatidão de 95% para 99%. Elevar o nível de SLA (destino) para 95%, e só recompensá-los se vencer este novo nível de qualidade. Ao fornecer os incentivos adequados para melhorar os níveis de serviço, você e seu fornecedor de serviços pode benefit.The Mais curtos, o betteri viram contratos de serviço com dezenas e dezenas de SLA's. Se você estabelecer SLA múltiplos, você eo seu prestador de serviços terá uma ampla visibilidade em níveis de desempenho. No entanto, o estabelecimento de SLA muitos pode diluir o excesso de arqueamento do desempenho de um fornecedor de serviços. Simplificando, um prestador de serviço pode "make-up" mau desempenho em um SLA, batendo a meta de execução de outro SLA. Para manter as coisas simples, escolha a alguns fatores críticos de sucesso do seu negócio e estabelecer níveis de serviço aplicáveis que seu provedor pode realmente focar on.Service Level Agreements deve ser definida como um "painel" para você e seu fornecedor de serviços para compartilhar o sucesso eo fracasso de seu arranjo. SLA's são menos eficazes se forem estabelecidos em contrato "saídas", ou como quadros pena, porque eles não conseguem conduzir uma parceria relacionamento. Negociar SLA's que, se cumpridos ou espancado, realmente beneficiar a sua empresa e seu fornecedor de serviços. Sempre definir SLA's para o menor nível de detalhe possível, antes de finalizar o acordo desde negociações se tornam ainda mais difícil depois que o negócio é executado. E nunca comprometer-se a um SLA que poderia machucá-lo, mas não o seu provider.About The Quick AuthorAndy é co-fundador da Findmyhosting.com (http://www.findmyhosting.com), um free web hosting empresas diretório e oferecendo aos consumidores uma maneira fácil de encontrar o direito plano de hospedagem para suas necessidades. Sinta-se livre para entrar em contato Andy em andy@findmyhosting.com
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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