Turbine sua implantação com erm
Os funcionários são as partes muitas vezes esquecidas no sucesso ou fracasso de um CRM (Customer Relationship Management) iniciativa. Mas os funcionários não resistir sempre novas formas de fazer negócios. Se você fator em práticas de gerenciamento de relacionamento com as pessoas que se envolvem no processo de mudança, você pode contornar a resistência significativa e realmente acelerar implementation.Find o SpotEmbarking Sweet em qualquer iniciativa de mudança, como uma implementação de CRM, requer uma estratégia paralela de ERM - Employee Relationship Management. Em ajudar empresas a gerir a mudança, a nossa experiência nos diz repetidamente que os funcionários saibam quais são os problemas de implementação são, geralmente têm opiniões fortes sobre eles, e honestamente quer fazer seu ambiente de trabalho bem sucedido. Ninguém quer trabalhar no caos contínuo. Assim, os líderes e gestores têm de aproveitar as conhecimentos ea motivação dos funcionários, que sweet spot para acelerar a implementação. Encontrar o ponto doce vai ajudá-lo a desenvolver a estratégia: Mover gerentes e funcionários de forma rápida comprar em implementação de CRM e; Produtiva refletir sobre as ações ou comportamentos novos precisam ser aprovadas (trabalho em equipe, melhor comunicação, melhor a resolução de problemas, tomada de decisão, etc.) Confrontando ResistanceThe pedaço MTC do CRM puzzle execução podem confundir e frustrar os gerentes mais experientes e líderes. Isso porque você tem que lidar com o lado mais suave do CRM. A chave é pensar e agir de forma menos linear. Aqui estão alguns situações em que lidar com o lado mais suave de implementação de CRM é uma necessidade: os funcionários estão hesitando em outra mudança. Na ânsia de implementar, geralmente há um enorme foco na tarefa (fazer o trabalho) vs processo (como o trabalho está sendo feito). Isso deixa os funcionários sentimento parcialmente informados, não parte do "saber" do grupo, e incerto do que realmente está acontecendo. O resultado: cerca de cavar as pessoas em seus saltos e se recusam a mudar, os outros vão humor você fingindo para obter a bordo, e alguns vão simplesmente ignorar você altogether.Lots de tempo desperdiçado em rumores e desinformação. Muitas organizações estão prejudicados por padrões de executar a comunicação que, em "silos" em vez de forma harmoniosa entre todos os departamentos da organização. Prejudicadas por essas comunicações silo, funções e departamentos de TI estão em um padrão de cross-talk. O resultado: as pessoas tendem a confiar na videira e quem sabe descobrir o que está acontecendo on.Ask 10 funcionários gerentes (ou!) que CRM é e você terá 10 respostas diferentes. Não há conhecimento formal mínima ou compreensão de CRM, talvez em todos os níveis da organização. E o que as pessoas não sabem, eles inventam. O resultado: gestão de expectativas torna-se um sangue nightmare.Bad existe entre os serviços essenciais. Quando as cores da história relações entre as pessoas-chave e / ou serviços, as interações tendem a ser vistos através das lentes do passado, não no presente ou futuro. O resultado: menos graves de emendar relacionamentos ocorre, os jogadores têm que change.Anything soa familiar? Se você já passou por uma mudança organizacional, você provavelmente tem algumas histórias de guerra. A boa notícia é que se você desenvolver uma estratégia de ERM em conjunto com seus planos de implementação de CRM, você pode evitar muitas dessas pessoas problems.Take um olhar YourselfTurn a filosofia de CRM para dentro e que você tem é ERM. Qualquer guru da marca irá dizer-lhe que para criar uma grande marca, você também precisa alinhar sua cultura e as pessoas internamente para cumprir sua promessa de marca. Mesma coisa com o CRM-ERM. Seu políticas MTC necessidade de refletir sua visão de CRM e políticas. Mas isso é mais fácil dizer do que fazer, especialmente durante uma implementação. Quando o calor está a demonstrar o ROI do seu investimento em CRM, é tentador golpe pelo toque "high" parte do sucesso implementação.O high-tech uma coisa que você deve fazer, no entanto, é resistir à tração de high-tech/low-touch. Se você negligenciar as relações empregado boas práticas na pressa de fazer o trabalho, o ROI será significativamente diminuído mais erros, baixa produtividade, moral baixa, maior volume de negócios, oportunidade perdida, eo tempo não gasto na gestão de relacionamentos com seus customers.But simplesmente dizer às pessoas para chegar a bordo não irá fazê-lo assim. Se você acha que as pessoas irão facilmente à altura das circunstâncias e abraçar CRM só porque você diga a eles que é agora seu trabalho para fazer isso, você está em um rude despertar. A mudança organizacional não é puro, limpo, ou linear. Há, no entanto, algumas práticas de ERM que pode realmente acelerar implementação e aumentar suas chances de sucesso: o compartilhamento de informações contínuo e consistente vai acelerar a compreensão ea aceitação da mudança. Por quê? As pessoas geralmente só retêm cerca de 25% de uma mensagem após um período de 48 horas. Para aumentar as chances de que seus funcionários entendam a visão de CRM, desenvolver um mercado interno "relações públicas" estratégia para gerir empregado expectations.Include as pessoas que serão mais afetadas pelo novas tecnologias e processos de negócios em seus esforços de mudança a partir do primeiro dia. Não só você vai descobrir o que eles precisam para tornar a vida mais fácil como muda o seu mundo, você também vai iniciar o processo de buy-in apenas em pedir input.Focus em seu conhecimento, e não sobre as atitudes de seus funcionários. Se os funcionários estão resistindo, procuram aumentar seus conhecimentos sobre o porquê toda esta iniciativa está a acontecer. Explique como a nova tecnologia terá um impacto seu trabalho. Esclarecer o que as novas competências que se espera que você tem e como eles podem adquiri-los. Articular explicitamente que as métricas serão usadas para avaliar o comportamento de CRM e novos resultados de negócios que estão por vir de tudo isso. Em Por outras palavras, torná-lo real óbvio que está nele para eles (o "WIIFM factor"). É 5 vezes mais difícil de mudar as atitudes do que é a mudança do conhecimento. Para envolver os funcionários, o foco primeiro a mudar o seu conhecimento através da aprendizagem e da comunicação, que permitem um intercâmbio bilateral de informações, sentimentos e expectativas ideas.Manage delicadamente alerta as pessoas que ela poderia ficar pior antes de melhorar. Existe quase sempre um período de "assalto" e bagunça antes de novas práticas, conhecimentos, sistemas e relações de gel em uma nova maneira de fazer business.You funcional pode nunca excesso de comunicar. Se você está cansado de falar sobre CRM, você provavelmente ligado apenas com uma fração do seu povo. Talk-lo um pouco mais. Eles permitem que você sabe quando eles ouviram-se enough.Make você está andando a falar de sua estratégia de CRM, obtendo "gestão de relacionamento com o direito" em seu próprio quintal primeiro. Se não for possível construir e gerenciar relacionamentos com seu próprio povo, como se pode esperar para ser bem sucedido com os clientes? As relações não são mais úteis dentro de sua organização, a implementação de CRM mais provavelmente será bem sucedido. Por quê? Como as informações serão compartilhadas mais rápido, os problemas serão resolvidos rapidamente, e os trabalhadores são mais propensos a comprar no CRM visão. Você pode criar esses relacionamentos útil, investindo em uma strategy.Copyright MTC 2002 Dailey & O'Brien, Inc. (c) 2004 TurningPointe Marketing, Inc. Todos os direitos reservados. Marketing educador, Kelly O'Brien, é criador do "Criar um TurningPointe!" Marketing Bootcamp. Para saber mais sobre este passo-a-passo programa, e para se inscrever no FREE how-to artigos e 20-guia de marketing, visita
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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