Fiasco Marcando -- Melhore Seja Quem Você Diz Que Você É!
Nossa experiência como clientes oferece a instrução grande no conceito de marcar. Vindo com mim em uma "experiência recente" e você verá o que eu significo. Está aqui a situação:
Eu quero requisitar um número 800. Em meu AT&T a conta é um número dos serviços de cliente. Eu chamo-a. Um correio de voz dá quatro opções. Nenhum de que eu quero. TENTATIVA justa para começar um representante. Eu sou instruído marcar um outro número. Eu sou dado três opções. A batida 0 para o operador e a voz disembodied diz que eu me chamei após horas. As horas são 7am - tempo padrão do 10-10-pm segunda-feira fri. Oriental.
Muito bem. É agora 4am segunda-feira em Califórnia. Devem estar abertos. Por 4:30am no CA eu chamei-me repetidamente e perfurado em todos os alertas até que eu esteja pronto para perfurar alguém. Eu sou dito ainda por uma voz disembodied que os escritórios são closed. Eu tento um outro número. Esta vez, eu alcanço uma voz do computador.
A tentativa de Computer:"I'll e ajuda-lhe. Diga-me em suas próprias palavras o que você quer."
Me:"Toll livram o serviço."
Computer:"I'm pesaroso. Eu não compreendi. Deixe-me dizer-lhe que serviços nós oferecemos... "
Me:"I querem uma pessoa"
Computer:"Tell mim, em suas próprias palavras, o que você quer."
Me:"Toll livram o serviço!"
Computer:"I am pesaroso. Eu não compreendo o que você quer."
Me:(screaming) "eu quero uma pessoa."
Computer:"I am pesaroso. I... "
SLAM!!!!
Eu chamo 00 na frustração. "operador!!"
Operador: "como posso eu ajude?"
Me:"I têm tentado sem sorte começar alguém no serviço de cliente. Eu fui travado em um inferno do correio de voz com uma voz atavistic. Como eu fale a uma pessoa?"
Operator:"I am pesaroso você está tendo problemas. Você pode falar a um supervisor."
Ajuda de Supervisor:"Can I você?"
Me:(heatedly) "eu quero inquirir sobre um número livre do pedágio. Eu marquei três números e não posso começar dentro. Diz que os escritórios abertos em 7am e agora ele são quase 8am EST!"
Supervisor:"Oh, às vezes esquecem-se de desligar que a mensagem assim que os telefones podem soar completamente. Nós temos que chamar-se e dizer-lhes."
Me:(incredulously) "você significa a companhia do TELEFONE tem os empregados que não sabem que sua primeira ordem do negócio deve girar sobre telefones para clientes da resposta!"
Supervisor:(calmly) "eu sou pesaroso. Deixe-me dar-lhe um número diferente do que esse você se tem chamado. Você necessita chamar o escritório para o alcance fácil do AT&T 1-800.
"?!??!?" Fácil Do Alcance Quem são eles que tentam ao miúdo! Eu chamo este "impossível alcançar".
Lição Marcando # 1: Seu nome ajusta acima uma expectativa. Viva até ele ou sofra.
Há uma promessa estabelecida em o que nós anunciamos e nomeamos coisas. As linhas aéreas do sudoeste tiveram o pensamento para criar um slogan do tempo de entrega da reivindicação da bagagem. Então realizaram aquele devido à configuração em alguns de seus terminais, para citar tal hora eram quase impossíveis. Deixaram cair a campanha mesmo que fosse verdadeiro em A MAIORIA de seus locais.
Lição Marcando # 2: Seu negócio ajusta acima uma expectativa. Se você não entregar para yourself - como pode você entregar para o cliente?
Uma companhia do telefone que não responda aos telefones é um pensamento scary. Nós esperaríamos o de todo o outro negócio, mas a companhia do telefone!! Se você possuir uma loja da pintura e sua loja estiver na necessidade pesarosa da pintura, que essa palavra? Se os empregados de mesa em um restaurante não puderem o dizer sobre o alimento no menu porque nunca começam o comer, que essa palavra? Olhe seu negócio com olhos críticos. Você faria o negócio com você?
Lição Marcando # 3: Do passado as contagens nunca. O presente cría o tipo.
É a experiência real do em-$$$-MOMENTO que cría um tipo nos olhos de um cliente. O tipo é uma entidade viva que re-seja ganhada, renovada, ou revogada com cada interação. Anunciar cría somente a consciência. Eu sou convencido que o muito mais melhor, o mais original, a maioria de fabricante do competidor de um "tipo" é o empregado bem treinado, empowered que pode negligenciar sistemas e procedimentos a fim continuar uma interação humana. Porque mais organizações substituem a tecnologia para povos, a companhia que responde a seu próprio telefone e começa seres humanos conectados na ordem curta ganhará o dia.
(c) 2003, Comunicações De McDargh. Todos os direitos reservados.
Os reprints são apreciados e devem incluir o byline, para contatar a informação e o copyright.
Sobre o autor
Eileen McDargh é founder de comunicações de McDargh, uma companhia consultando e treinando que especializa-se no desenvolvimento interno e interpersonal da habilidade com a finalidade de melhorar a vida de um negócio e do negócio da vida. Visita Eileen em http://www.EileenMcDargh.com ou em www.theresilientspirit.com.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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