Hoe de trots team veranderde mijn call center
Enkele jaren geleden nam ik een opdracht als manager in een outsourcing Call Center. Kort nadat ik begon werd duidelijk dat een aantal gebieden binnen de afdeling nodig verbetering; ziekteverzuim was hoog (19%), bellen takers ontbrak het enthousiasme over de programma's te leveren kwaliteit klantenservice en leek niets aan de doelstellingen en metrieken. Met de algehele moraal van het centrum in een minder dan aangename toestand van het beheer team afgewogen onze opties. Wij bepalen dat nieuwe regels uitgerold door het management kan worden gezien als "wij vs zij" door het gesprek te nemen teams. In plaats van proberen te beheren omlaag met kracht hebben we besloten om de mensen die het doen van de werkzaamheden van de verbeteringen. Het was duidelijk, om positieve veranderingen de oproep takers had om de bestaande doelstellingen en omhelzen alle wijzigingen die we hebben geprobeerd te maken. Welke betere manier om dat te doen dan op te nemen in het proces van het maken van de veranderingen. Van dit idee de PRIDE team werd gevormd. Mensen echt betrokken bij de ontwikkeling van excellentie De eerste stap was de invoering van het concept van de PRIDE team aan de toezichthouders. Ik heb uitgelegd hoe het team zou werken en wat we hoopten te bereiken is. De toezichthouders vervolgens uitgerold het concept in hun team vergaderingen. Basic Rol: Elk team op de verdieping stemmen voor een vertegenwoordiger van hun team bij te wonen de PRIDE vergaderingen. PRIDE vertegenwoordigers verzamelen kwesties, problemen en ideeën van hun teams en presenteren ze op de PRIDE vergaderingen. De PRID.E. Team zal actie voor verbetering is gebaseerd op de ideeën en discussies van elke vergadering. Notulen zal worden verdeeld onder de vloer. Zodra de roll-out compleet was en de teams gekozen vertegenwoordigers, de eerste vergadering werd opgeroepen om te bestellen. Wij feliciteren de nieuwe PRIDE team vertegenwoordigers voor zijn gestemd door hun teams en brak het ijs door het leren kennen elkaar. Het concern heeft overeenstemming bereikt over een aantal basisregels en vastgestelde termijnen voor discussie. Ik herhaalde dat de vergaderingen zal geen gripe zitting, zullen we ons richten op verbetering. We begonnen met het bespreken van de onderwerpen uitdagend het centrum. De hoge ziekteverzuim (19%) was het probleem dat we ervoor gekozen om bij de eerste tabel. We vroegen de groep waarom het absenteïsme was zo hoog en gevraagd wat wij als het management team kon doen om te helpen. De vertegenwoordiger van de gegeven antwoorden inzicht en ideeën ter verbetering van presentielijst. Suggesties varieerden van dingen die net zo eenvoudig als wordt verwelkomd aan het werk in de ochtend, tot meer uitdagende taken zoals toezichthouders gebouw betere relaties met hun teamleden. De ideeën en gedachten we afgeluisterd in ons gaf leiding aan de verbetering van deze statistieken. In plaats van te duwen een olifant de trap, waren we na het lood om onze bestemming. Na het luisteren naar en op de PRIDE Team suggesties zijn we begonnen om een aantal zeer indrukwekkende veranderingen. Gedurende een periode van drie maanden Ziekteverzuim gedaald tot 3%! Mensen waren enthousiast over het doen van hun banen en het vinden van manieren om te verbeteren. Er was een algemene buzz rondom het centrum. Communicatie was een van de sleutels tot ons succes. In aanvulling op de PRIDE Teamleden de bespreking van de bijeenkomsten met hun teamleden en andere collega's, wij gedocumenteerd de gesprekken van de vergadering vervolgens om de vloer te garanderen geen "achter gesloten deuren" percepties. Als de tijd toegestaan toezichthouders zou de PRIDE vergadering toelichting bij team bijeenkomsten voor discussies ook. De vergaderingen verliepen. De meer vergaderingen we liepen de meer fundamentele oorzaken wij ontdekt. Wij luisterden naar elk probleem groot en klein. We hebben subgroepen richten op grote problemen. Soms waren er kwesties die we niet kunnen doen, maar we altijd een uitleg over de reden waarom de actie niet kon worden genomen. Luisteren naar de vertegenwoordigers van ideeën en het aanbrengen van wijzigingen op basis van hen gecreëerd kopen voor verandering. De call takers waren meer geschikt om de ideeën werken omdat ze kwamen van hen. Na de PRIDE programma werd goed in de plaats, heb ik het over aan de senior toezichthouders te lopen. Het was een geweldige ontwikkeling gelegenheid en hielp relaties op te bouwen in de gehele groep. Over het algemeen zijn de PRIDE Team een paradigmaverschuiving in het midden. Het bestaan en de acties van het team heeft een bericht gestuurd dat iedereen in het centrum was een onderdeel van het hetzelfde team. De vertegenwoordigers besefte het belang ervan. Er was alleen "ons" in plaats van "wij en zij". Het programma gecreëerd betrokkenheid, versterkte inzet voor de onderneming en geopend communicatie gateways.Greg Meares is de auteur van PRIDE Teams en de president van Interactive Quality Solutions, Inc Als u geïnteresseerd bent in het lezen meer over PRIDE Teams dan adviseer ik u naar:
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Home Made Power Plant» Singorama
» Criminal Check
» Home Made Energy
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
