Cem kan klantenloyaliteit verbeteren
Een „5 percentenverhoging van klantenbehoud verhoogt winsten met 25 tot 95 percenten.“
„Groter de loyaliteit van klanten, werknemers, leveranciers, en aandeelhouders, groter de geoogste winsten.“
Dit is de ontvangen wijsheid van deskundigen op de aard en het belang van klantenloyaliteit. Maar toch in een wereld van product en de dienstcommoditization en aangezien de pauze tussen imitaties aan innovatie daalt, hoe kunnen de organisaties om loyaliteit te bouwen onderscheiden?
Het antwoord ligt met het Beheer dat van de Ervaring van de Klant tot de „emotionele reacties leidt en de verbindingen met producten en merkentha zijn moeilijk om een andere manier“ in te bouwen. Inderdaad is de marketing niet alleen betrokken met de uniciteit van 4 Ps en meer geconcentreerd op de manier de klanten over u door de emoties voelen die door de klantenervaring worden opgeroepen. Vereis dit is verrassend, of is dit lange achterstallig? na allen verwijst een woordenboekdefinitie van loyaliteit naar het als „gevoel of houding van toegewijde gehechtheid en affectie“.
Bekijkend het bewijsmateriaal van de de dienstensector, toont de het hotelindex van Metrix van de Markt dit verband tussen loyaliteit „emoties“, klantentevredenheid en prijspremies die door de „ervaring van de hotelproducten en diensten“ wordt onthuld aan.
De „gasten die de loyaliteitsemoties bij midscalehotels ervaren voelen deze emoties en zij zullen gemiddeld 10 meer betalen. Als zij deze emoties niet voelen, zullen zij meer slechts ongeveer $3“ betalen
Een recent Gallup onderzoek vond verder dat:
„Over de klanten van een één maandperiode die emotioneel met een supermarkt werden verbonden besteedde 46 percenten meer dan klanten die tevreden waren maar een emotionele band“ niet had
Voor de supermarkt Wegmans van New York wordt deze emotionele band in de klantenervaring met goed gegeven voor werknemers die bij de frontlinie weerspiegeld consumenten Wegmans op een betere en vriendschappelijkere manier behandelen.
Het beheren van de klantenervaring om de correcte emotionele reactie voor loyaliteit te bereiken impliceert meer dan de juiste prijs of het juiste product en verwacht geen tevredenheid alleen om te zijn genoeg. Bijvoorbeeld, zijn de verrukking en de woede genoteerd als emoties die beter met het begrip van klantenemoties en loyaliteit kunnen verbinden.
Bekijk zo uw gehele klantenervaring en stel de vraag, welke emoties u die zijn en deze waardevol zullen zijn, schadelijk of zij konden zijn reengineered zodat om een loyaliteit te bevorderen die ervaring veroorzaakt oproepen.
Door Colin Shaw
Voorbij Filosofie ÃÆ'â⠂¬Å ¡ Âà ‚©
De Verwijzing van het onderzoek
Frederick Reicheld
Tendensen in de Economie van de Ervaring en van de Dienst, Professor Voss, 2004,
www.dictionary.com
Het oproepen van Emotie, Barsky en Nash, 2002
De prijs van Loyaliteit, het Nationale Nieuws van de Aardolie, Maart 2005
Schneider en Bowen, het Overzicht van het Beheer Sloan, 1999
Colin Shaw
is de Oprichtende Partner van voorbij Filosofie en goeroe van het Beheer van de Ervaring van de Klant. Hij heeft ook twee meest succesvole boeken op klantenervaring uitgevaardigd die nu beschikbaar in markt zijn. Zijn eerste boek, Ervaringen van de Klant van de Bouw de Grote die binnen enkel acht weken worden uitgever*kopt, is op een derde herdruk en beschikbaar in pocket. Hervormt het tweede boek van Colin, Uw Ervaring van de Klant die in September 2004 wordt vrijgegeven en die als Bijbel in het beheersbedrijfsleven van de Klant wordt beschouwd.
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
