Client-service als een concurrentievoordeel
Zoals iemand die sterk betrokken geweest bij het vergemakkelijken van strategische planning processen met organisaties in de afgelopen 15 + jaar, ik vind het vaak nogal grappig hoe mensen antwoord geven op de vragen die ik pose.For Als ik bijvoorbeeld mensen vragen, "Wat is uw unieke differentiatie in de markt?" of "Wat doet uw organisatie echt uitblinken in?" Zij zullen bijna altijd het antwoord: "Het moet onze klantenservice." Bijna niemand zal toegeven dat "waardeloze" in klantenservice, net zomin als ze praten over het leven in een gemiddelde stad met gemiddelde kinderen. In plaats daarvan zie ik het "Lake smartelijk Syndrome." In Lake Smartelijk lijkt alle vrouwen zijn mooi, alle mannen knap zijn, en alle kinderen zijn ver boven average.If terwijl je iemands bureau of bedrijf weet, vraag ik de vraag: "Als ik je opgehaald in een rechter en beschuldigde je van het zijn cliënt een 'world class' service provider, zou er genoeg bewijs om u te veroordelen? "Vele malen, helaas, het antwoord is:" Waarschijnlijk niet. "Daarom, zo ja Veel mensen denken dat klantenservice en de tevredenheid is zo cruciaal voor het succes van de visie en de uitvoering van het strategisch plan, waarom is het meestal niet bewaakt met dezelfde intensiteit als de financials? Na alle, financiën zijn een achterblijvende indicator (vertellen wat er gebeurd is na de feiten), terwijl de tevredenheid van de klant kan een voorlopende indicator (het kan voorspellen wat er kan gebeuren in de toekomst). Veel organisaties gaan door alle soort van trial and error en aankoop diverse software programma's om hun vinger aan de pols van de dollars en centen, omdat ze willen weten waar ze zijn en minimaliseren kans voor verlies. Al jaren werd bekend dat "wat er gemeten wordt gedaan." Als dat het geval is, waarom is het dat veel organisaties kiezen om bijna negeren het meten van klanttevredenheid? Door dit te doen, lopen zij het risico van verlies vastgesteld klanten naar de competition.Client dienst, zoals Overkoepelende filosofie in 1960, professor Theodore Leavitt schreef het baanbrekende artikel "Marketing Myopia," in de Harvard Business Review. Om parafraseren, hij in feite de conclusie dat het doel van alle business is het aantrekken en klanten te behouden, terwijl het genereren van voldoende rentabiliteit vandaag en verbeterde winstgevendheid in de toekomst. Dat balanceren is nog steeds zo vandaag. Hoe veel organisaties weet u dat zijn meesters in het brengen van het bedrijfsleven in de voordeur pas te verliezen uit de achterdeur net zo snel? We hebben ook behandeld met organisaties die hun bestaande dienstverlening zaken zo goed dat de eigenaren en opdrachtgevers "nooit rond aan het ontwikkelen van nieuwe business." Die organisaties en instellingen die klant of client service zien als gewoon een afdeling nogal worden beheerd dan een punt van strategische differentiatie kan kijken naar het bedrijf door de lens van de korte-termijn focus. Zoveel mensen die we praten met nog nooit berekend dat de levenslange waarde van een typische verzekerde en zelfs die hebben meestal niet communiceren dat aantal aan hun personeel op alle niveaus van de organisatie op een regelmatige basis. Wetende dat aantal kan een kader bieden om beslissingen te nemen voor de lange afstand en de handhaven van de cliënt-relatie in plaats van kijken vanuit een 'transactionele' basis.To het berekenen van de levenslange waarde, neemt het aantal jaren dat een client / verzekerde gewoonlijk verblijf met het agentschap vermenigvuldigd door de verwachte netto winst per branche (Auto, P & C, E & O, DB, enz.). De totale dollar kan je een idee van wat er op het risico in de toekomst als u onder uw klant base.For voorbeeld dienen, als een typisch verzekerd blijft bij uw kantoor 15 jaar en heeft 3 verschillende polissen met u elke genereren van $ 200/year in de winst, elke nieuwe verzekerde waarde van ongeveer 9000 dollar gaan vooruit (15yrs x $ 200/policy beleid x 3 = $ 9000) als ze zo goed behandeld dat ze niet eens zal overwegen verhuizen naar iemand anders. Nu vraag jezelf af, hoe zou u behandelen cavalierly een cheque geschreven om uw kantoor voor $ 9000? Zou je het equivalent van in te gaan op uw achtertuin, het graven van een gat, het daar te begraven en lopen weg van eeuwig? In wezen is dat wat er gebeurt als klanten zijn vanzelfsprekend. De oorzaak kan worden standaard dwz. geen aandacht, onderbezetting door het ontwerp, waardoor een gebrek aan systematische follow-up en follow-up, of het kan worden toegeschreven aan een management team met zo sterk de nadruk op korte-termijn resultaten, dat ze bijna inhalig. Heeft uw organisatie over een client service strategie? Als u uw strategisch plan te onderzoeken, is het noodzakelijk om het agentschap strategie en plan te onderscheiden van de client service strategie. Ze zijn niet identiek. Organisaties moeten de uitvoering van een "Client Bill of Rights." Leiders in organisaties moeten zich afvragen of zij bereid zijn om de prijs te betalen voor excellent client service tegen een goede klantenservice. Excellence kosten, maar ook loont. Als zelfs een beetje beter dan de concurrent betaalt enorme dividenden. Maar veel organisaties zijn niet bereid om die prijs te betalen. In plaats daarvan zijn tevreden met processen, technologie en personeel dat zijn "goede genoeg. "Zoals gezegd," wat wordt gemeten, wordt gedaan. "Client verwachting metingen zijn belangrijk als zijn manieren om ze te controleren. Het is noodzakelijk voor organisaties om de tijd te nemen om te ontdekken waarom een cliënt heeft ondertekend op met u en niet de concurrentie. Het is ook nodig om te bepalen wat ze echt willen dat er gebeurt zijn als onderdeel van de cliënt ervaring. Het is dan aan u om ervoor te zorgen dat u leveren wat uw klant wil. Gebeurt dit niet, dus waarschijnlijk zal resulteren in het verlies van die klant op uw competitor.Once u bepaalt wat het is uw klant echt wil, zorg ervoor dat u overeenkomen met die verwachtingen in termen van prijzen en service. Zorg ervoor dat u niet probeert om een champagne-beleid te verkopen aan iemand met een biertje begroting en vice versa. Het is noodzakelijk om processen te beschikken over een uitstekende klantenservice ondersteuning van het begin tot eindigen. Dat is, heb je de juiste hoeveelheid personele middelen om hun behoeften te voldoen? Maak het zo makkelijk mogelijk voor hen zaken te doen met you.While met de juiste talent is van vitaal belang te zorgen voor topkwaliteit in klantenservice, het is ook bekend dat 94% van de tekortkomingen zijn het resultaat van het proces / systeem storingen en geen mensen failures.My auto's afgebroken. Hoewel het werd gesleept naar de dealer, het trekkende bedrijf beschadigd een ander deel van de auto. De dealer was bereid om verder te gaan en de schade vast te stellen, maar het trekkende bedrijf wilde de schade die ze veroorzaakt behandeld door hun verzekering vervoerder. Ze hadden een lokale agent aangesloten op een verzekering bedrijf in Arizona. Het probleem was dat de lokale agent niet over de nodige claim nummer of telefoonnummer voor de agent de behandeling van de vordering in Arizona hebben. Daarom is de dealer, die bereid en in staat om de correctie auto, niet over de informatie die ze nodig hadden om te werken met het trekkende bedrijf. Als gevolg hiervan kunnen reparaties die zijn voltooid in 48 uur duurde vier tot zes weeks.The probleem was dat niemand eigenaar van het gehele cliënt ervaring, elk bedrijf slechts eigenaar van een stuk van. Telkens is er een kans voor een hand-off waar iets mis kan gaan, organisaties vaak afhankelijk van de klant, die heeft geen kennis van de situatie, te kunnen te behandelen de details. Het is essentieel voor organisaties om de gehele experience.Of natuurlijk eigen cliënt, ongeacht wat de situatie is, dingen niet altijd even soepel. Problemen ontstaan, dat is waarom organisaties moeten maken dat ze een proces in plaats voor "service herstel." Dat wil zeggen, als er iets fout gaat plotseling, moeten zij in staat zijn om te herstellen met een minimum damage.Finally, moeten organisaties ervoor zorgen dat hun beleid bescherming van de juiste mensen. Vaak hebben ze het beleid in de plaats die zich te beschermen tegen de 1% van de cliënten die misbruik maken van het systeem. Dit maakt de overige 99% van hun cliënten die zich aan de regels betalen de prijs. Veel organisaties, helaas, niet kijken naar wat zij doen door de ogen van de klanten. Integendeel, ze alleen op zoek naar themselves.Excellent klantenservice beschermen vraagt een prijs. Bent u bereid te betalen het? Doug Brown is de CEO en voorzitter van Paradigm Associates LLC, een strategische en executive leadership development bedrijf gevestigd in Cranford, New Jersey. Hij combineert een innovatieve denkstijl met zijn conversatie verhoor vermogen om organisaties te helpen herkennen en doorbraak hun bestaande paradigma's. Dit leidt natuurlijk ze hardnekkige problemen op te lossen en te werken door middel van moeilijke situaties. Een Certified Facilitator voor de Total Quality Institute (TQI), Brown begrijpt het onderscheid tussen gewoon uitvoeren "trainingen" en het vergemakkelijken van bijeenkomsten met potentieel complex onderwerp matter.Visit
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
