Wat iedere manager moet weten over hoe u de klantenservice conflicten te voorkomen
Er zijn vijf technieken die zijn bewezen effectief te zijn bij het oplossen, het minimaliseren, en het voorkomen van conflicten. En door conflicten Ik heb het over een van de volgende die kan plaatsvinden tussen twee of meer personen: misverstanden, miscommunicatie, argumenten, meningsverschillen, gemengde berichten, vechten, etc.A. Actief luisteren: Gebruik deze methode wanneer u wilt dat de klant te laten weten dat je echt je aandacht. Doe dit door helemaal met je ogen, oren en lichaam. Let op zijn lichaamstaal, verplaatsen sluiten, kop je hand over je oor, lean forward, enz. Wees geduldig laten de klant volledig te verklaren zichzelf. Vermijd te onderbreken en vragen in een snelle Spitfire mode. (Dit wel doet, kan leiden tot de klant te voelen als een slachtoffer wordt verhoord door de politie.) Als je hoeft te onderbreken (soms dit noodzakelijk is tot overname van een Rambler), doen beleefd en professioneel door te vragen eerst toestemming. Zeg, bijvoorbeeld om "beter u van dienst zijn, zou je het erg als ik een vraag of vraag twee?" B. Parafraseren: Gebruik deze methode wanneer u wilt er zeker van je niet missen wat er gezegd werd. "Dus, als ik u goed begrepen, zei u er slechts 5 ruimtes." (Dit werkt zeer goed met de volgende techniek, maar kan zeer effectief zijn als niet veel gebruikt.) C. Samenvattend: Gebruik deze methode wanneer u wilt breken langdurige klachten in kleinere stukken die u kunt onthouden en begrijpen. Liever dan laat de klant op zwerftocht over wat er mis is met het product of dienst hij kocht, neemt controle door hem te vragen om u te vertellen over elk gedeelte / fase / onderdeel van de klacht, voordat u op de next.D. U-Message: Gebruik deze methode wanneer u wilt geven aan uw klant wat you're observeren .* Reflect emotie van de klant. (Identificeren en de naam van de emotie die je waarneemt.) Zeg rechtstreeks aan de klant met een glimlach en aangename toon van de stem, "Dhr. / Mevr klant, je lijkt nogal boos, boos, uitgelokt, enz. over uw situatie. "(Dit zet de klant op zijn gemak. De scherpste kantjes zijn ontdaan van zijn / haar emoties escaleren in boos schreeuwen wedstrijden of iets ergers. Wees geduldig en wacht op zijn antwoord, dat kan een boos overeenkomst met u: een A-HA Moment! Je hebt aangesloten!) E. I-Bericht: Als laatste redmiddel, gebruiken deze aanpak om te communiceren met de klant wanneer: * je communicatie en die van de klant zou kunnen worden vijandig; * de mededeling zou kunnen worden een schreeuwen wedstrijd, of * de woorden zou kunnen blijken om fysieke confrontation.Now zet je I-Message in actie door de volgende sequenties van de stappen: 1. Get zijn aandacht. (Adres van de klant in een positieve, beleefd en professionele wijze.) 2. Identificeer uw emotie. (Identificeren en de naam van de emotie die je voelt.) "Ik voel me happy / ben opgewonden om u te dienen, enz. Als je aanpak mij..." 3. De naam van zijn wangedrag. (Identificeer het gedrag dat beledigend is.) "... Maar als je me namen, dingen gooien naar mij, spugen op me, etc." 4. Staat de consequentie (s). (Identificeer het gevolg dat u wilt hem / haar te veranderen. En stop! Be uiterst voorzichtig niet te wandelen door dit te doen omdat je het risico van het gooien van een vonk op de as draaien.) "... het geeft me het gevoel niet gerespecteerd, enz." Doe het samen en het moet klinken als deze: "Meneer / mevrouw Ik voel happy / ben enthousiast om u te dienen, enz. Als je op me, maar als je me namen, dingen gooien naar mij, spugen op me, enz., maakt het me het gevoel niet gerespecteerd en niet in staat om u te dienen, enz. "(Stop ! Wacht reactie!) Uit onderzoek is gebleken dat de respons is 95-98% niet-confronterende of niet-agressief. Vergeet niet: Deze aanpak laat de klant weten dat, hoewel je afkeuren van zijn (of haar) gedrag, je nog steeds zorg helpen en dienen him.Now zetten de vijf technieken samen door Soaring naar de top van de berg door: * Samenvatting van een gesprek dat wordt te lang .* observeren om te zien of het lichaam van de klant overeenkomt met de taal woorden .* Actief luisteren naar wat er gezegd wordt door het maken van oogcontact .* reflecteren op wat je dacht te horen .* te geven dat u echt zorg over de klant en niet van zijn daad .* Naming het wangedrag te breng het naar buiten in de open .* Nog afgezien van de emoties om naar de facts.Remember: Wanneer u maximaliseren uw potentiële; we allemaal winnen. Wanneer u niet, we lose.ÃƒÆ 'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € Ã,  © Etienne A. Gibbs, MSWPERMISSION te publiceren: Dit artikel mag worden gepubliceerd in e-zine, nieuwsbrieven en op de geleverde websites toerekening wordt verstrekt aan de auteur, en het lijkt met de meegeleverde auteursrecht, resource box en live web site link. Hoewel vooraf toestemming niet vereist is, laat u ons op execandgroup-consulting@yahoo.com wanneer u dit article.Etienne A. Gibbs, MSW, Management Consultant en Trainer, voert seminars, lezingen en schrijft artikelen over zijn thema: ... u helpen uw potentiële maximaliseren. Hij biedt management, marketing, ouderschap en middelen zijn het maximaliseren van uw Potentiële blog.
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
