Kwaliteit versus kwantiteit
Er is een strijd in Call Centers. De teams zijn kwaliteit versus kwantiteit; twee prestaties van factoren die niet lijken te opschieten.? Vertegenwoordiger Super Speedy zegt, "Ik heb meer oproepen genomen dan iedereen op het team vandaag. Mijn gemiddelde handle tijd is de laagste op de vloer. "Coach Level hoofd breekt het neer voor hem, 'Maar uw kwaliteit scores lager zijn dan iedereen in uw team."? Vertegenwoordiger Gedetailleerde Dan zegt: "Mijn kwaliteit scores zijn top notch. Ik geef ieder een van mijn klanten de gedetailleerde aandacht die ze verdienen. "Coach Level hoofd breekt het weer naar beneden," Your Average Handle tijd is door het dak, en er zijn klanten te wachten in de wachtrij voor de aandacht voor hun needs.Where is de gulden middenweg? Echte kwaliteit betekent dat effectief en efficiënt, voorzien in de behoeften van de klant volledig in een redelijke hoeveelheid time.As een call center toezichthouder in een Customer Service afdeling Ik wist een team van 20 vertegenwoordigers. Net als veel teams waren er "top performers" of Super Stars ', midden op de weg uitvoerders "of de meeste van het team en "slecht presteren" of de mensen die hulp nodig had tot het midden van de weg. Mijn doel was om te werken met iedereen om hen te brengen naar het volgende niveau en de kwaliteit en de efficiëntie te waarborgen als een group.I herinner me een teamlid die viel in de lage performer categorie. Ze was zeer gedetailleerd, zeer goed met klanten en haar kwaliteit scores waren uitstekend. Dus, wat haar in de lage performer categorie? De hoeveelheid tijd die ze verschillende gelegenheden en we vonden manieren voor haar tijd om af te snijden van haar gesprekken. Ze heeft meer te typen terwijl ze sprak met de klant; leerde ze het systeem grondig, zodat ze de antwoorden op zou kunnen bieden de klant facturering vragen. Still haar efficiëntie was er niet. Dus wij de coaching.Her argument bleef was dat haar kwaliteit scoort zo hoog waren dat de hoeveelheid niet mag materie. Ze zou ontvangen 95% tot 100% op elke toezicht score. Ze was die de klant met een kwaliteit van interactie. Ze zouden verdwijnen een goed gevoel over het bedrijf en de diensten die zij gekocht. Dus, waarom heeft het uit of ze een lange tijd praten met namen elke klant? Deze discussie veranderde mijn uitleg van kwaliteit en kwantiteit voor eeuwig. Ik legde haar (en iedereen, op elk team die ik ooit heb gecoacht gaan vooruit) Deze hoeveelheid is geen aparte doelstelling van Quality.Quantity is eigenlijk efficiëntie en doelmatigheid is onderdeel van Quality. In plaats van zich te concentreren op het aantal oproepen namen we in een dag, moeten we praten over deze prestatie doel in termen van hoe efficiënt we namen die gesprekken. Hebben we gebruiken de tijd die we hadden met hen naar behoren? We kunnen niet zeggen dat we aangeboden aan de klant een kwaliteit Interactie als we ze gehouden op de telefoon voor 25 minuten proberen om het oplossen van hun probleem. Op elk gesprek danken we de klant beleefdheid, informatie, eerlijkheid, antwoorden en efficiëntie. Een klant die ontvangst van het antwoord noemden ze zoekt in 3 tot 4 minuten zal zijn gelukkiger dan hij die bereikt hun antwoord na 10 minutes.In Naast de individuele oproep, een vertegenwoordiger van de tijd besteedt aan een gesprek met een klant kan ook gevolgen hebben voor het perspectief van de klant die wacht in de wachtrij. Ik ben niet suggereren dat de teamleden rush via oproepen te beantwoorden van de volgende, maar is het belangrijk om bewust te zijn van de impact van de tijd die u op elke oproep besteden. De efficiëntere u op elk gesprek, hoe effectiever de afdeling zal worden als een whole.We zorgen voor de efficiëntie van Quality by wordt voorbereid voor elk gesprek. Voorbereiding omvat kennis van de instrumenten en systemen die we gebruiken om de behoeften van de klant te beantwoorden, wordt op de hoogte van nieuwe producten, diensten of kwesties de klanten kunnen bellen over, en met onze beste houding Customer Service klaar om te praten met elkaar customer.All dit is geworden mijn Quality bericht. Ik ben al bekend te trekken van een zeep doos in de pauze kamer en verspreiding dit goede woord. Kwaliteit is gebouwd op de hoeveelheid of efficiëntie. Aanbieding duidelijk, nuttig, efficiënt klant interacties. Mijn team geleerd en verbeterd in elk van hun prestaties goals.Let de Quality versus Quantity Battle einde. Uw klanten zullen bedanken you.About de AuthorJenny Kerwin is een schrijver en lid van http://www.CallCenterCafe.comMembers van http://www.CallCenterCafe.com hebben toegang tot artikelen als Partnering voor Prestaties en materiaal in verband met Center Management, Training, Human Resources en Quality Call. De CafÃÆ'à † â € ™ Ã⠀ Ã,  © is vol van middelen voor Call Center Professionals met inbegrip van een personeelslid
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
