8 Kritieke Stappen om een Cultuur van de Dienst van de Klant te vestigen
Zijn de grootste activa van "elk bedrijf zijn klanten, omdat zonder klanten er geen bedrijf," -- Erwin Frand is
Tijdens onze recente verzwakte economie, hebben vele ondernemingen dalende opbrengsten en dalende begrotingen gezien. De dalende begrotingen leiden vaak tot verminderde personeelsniveaus en de verminderde diensten. Aan me, houdt dit geen steek. Ik geloof dat het tijdens de benedentijden is, wanneer de dienst bij het front en het behoud van loyale klanten zelfs meer van een nadruk zou moeten zijn.
Wanneer de prijsoorlogen er niet in slagen om opbrengsten te drijven, kijken de ondernemingen vaak aan de dienst om hen een concurrerend voordeel te geven. Vele grote bedrijfsverkopers komen op de "dienst terug verkoopt" mentaliteit, echter, velen verkopen de grote klantendienst en weinigen leveren. Het probleem is dat weinig verkopers ooit echt een klant hebben gediend.
Door mijn jaren in zaken, heb ik de kans gehad en op elkaar in te werken en een filosofie van de klantendienst te ontwikkelen. Het is inherent dat wanneer u in op dienst-gebaseerde zaken bent, er tijden zal zijn wanneer uw klant wordt gedwongen om u hun terugkoppeling aan te bieden. Het is wat u met deze terugkoppeling doet die de toekomst en hun indruk van uw zaken gestalte zal geven.
Op bezinning, displeased meest elk van mijn interactie met klanten waren het resultaat van een slecht product, maar eerder geen teleurstellende klantenervaring. Waarom is dat? Omdat, het product niet persoonlijk is, is de klantendienst. Kortom, ik zou met u acht kritieke stappen willen delen om een cultuur van de klantendienst te vestigen.
1. De klanten zijn de reden voor het werk, niet een onderbreking van het werk
Dit klinkt werkelijk duidelijk niet het? Hoeveel keer u in zaken terwijl iemand op de telefoon of bezig het doen van één of andere de "niet-dienst" taak bent gaan slechts wachten is? De werknemers verliezen vaak het belang van de klant uit het oog en worden die in kleinere taken worden verbruikt van dag tot dag. Zeker, zijn er taken die moeten worden verwezenlijkt, maar u kunt zich veroorloven niet om de dienst te offeren om hen gedaan te krijgen. De goede klantendienst moet een prioriteit voor u en uw team zijn. Zonder uw klanten, hebt u geen bedrijf!
2. De trein, trein, en blijft opleiden.
? Dwars trein uw volledig personeel een klant ongeacht hun afdeling kunnen bijstaan. Wanneer een klant verstoord wordt willen zij hun probleem dat niet wordt opgelost om tussen werknemers worden geschuifeld die niet gemachtigd zijn of toelaten om hen bij te staan.
? De de klantendienst van de aanbieding blijft de ononderbroken opleiding voor uw personeel en zodra zij de goede dienst verlenen, hen opleiden.
? Gebruik de situaties van het rolspel om uw personeel bij het erkennen van en het ervaren van zowel gemakkelijke als moeilijke de dienstkansen te helpen. Als een werknemer een niveau van comfort met een moeilijke situatie heeft, zullen zij het kunnen beter behandelen.
3. Machtig uw personeel om te dienen
? Zet een systeem van middelen voor uw personeel op om de klant te dienen. Sta hen breedte toe om de noodzakelijke maatregelen te voeren om de uitzonderlijke dienst te verlenen en om het even welke kwesties op te lossen indien een klant ontevreden wordt. Creëer een gestructureerd systeem om uw personeel toe te staan om klanten te dienen.
? Vestig een willekeurige begroting dietot een werknemer kan toegang hebben om een klant terug te krijgen alvorens u hen verliest. Ik leerde onlangs dat een belangrijke hotelketting een monetair fonds beschikbaar per jaar en per werknemer toelatend hen heeft om hierboven te gaan en verder de uitzonderlijke dienst te verzekeren. Dit machtigt de werknemer om verkeerd te herstellen of een "gedenkwaardige" klantenervaring tot stand te brengen. Ik bepleit geen grote sommen geld, maar met achting aan de klantendienst, kan een klein gebaar gaan een lange manier.
? Vraag uw personeel welke hulpmiddelen hen zouden toelaten om de betere dienst te verlenen. U zou geen brandweerman in het branden bouwend zonder het juiste materiaal sturen. Het er niet in slagen om uw personeel te machtigen en toe te laten met de noodzakelijke hulpmiddelen om u te dienen klant verlaat u met weinig opties buiten de slechte dienst.
4. Maak de dienst persoonlijk
? Begroet herhalingsklanten door naam, indien mogelijk.
? Bied een handdruk aan en introduceer me. Het creëren van de dienst die persoonlijk is zal niet alleen klanten, maar hulp diffuse moeilijke situaties behouden indien zij zich voordoen.
? Dank uw klanten voor hun bescherming. Het maakt werkelijk een verschil.
5. Het is o.k. om "ja" te zeggen, zelfs wanneer u "Geen" zou moeten zeggen
? Steun uw personeel wanneer zij de besluiten van de klantendienst nemen. In mijn zaken, is het mijn beleid dat een werknemer zonder zorg voor terugslag kan handelen, zolang zij aan de behoefte van een klant voldoen. Ik heb gevonden dit tot een grotere bereidheid leidt om de klant te dienen.
? Vaak kunnen de tijden u "geen" aan een klant kon zeggen, echter, "geen" reusachtige implicaties op uw zaken hebben. Vraag me, "ben I bereid 10 klanten als resultaat van deze interactie potentieel om te verliezen?"
6. Bied een oplossing aan
? Verschuiving van het probleem naar het proces voor resolutie.
? Bied een keus tussen verscheidene opties aan.
? Zet me in hun plaats.
? Impliceer de klant in het bepalen van de oplossing.
? Verklaar duidelijk om het even welke beperkingen die bestaan.
7. Erken uw personeelsleden voor de eminente dienst
? Leg een de toekenningsprogramma ten uitvoer van de klantendienst dat werknemers voor de uitzonderlijke klantendienst erkent. Misschien hebt u deze zonder succes geprobeerd en geloofd niet dat zij werken. Ik zou neigen akkoord te gaan als het programma als meeste ik heeft gezien was. Probeer verschillend iets; doorbreek het patroon. Één van mijn meest succesvole cliënten biedt spa behandelingen voor zijn vrouwelijke werknemers aan als een klant van hun manier uitgaat om hen voor de grote dienst te erkennen. Een andere cliënt voorziet zijn werknemers van een "dag weg met loons" aansporing voor elke vijf ongevraagde, positieve klantencommentaren die hij ontvangt. Dit zijn enkel een paar voorbeelden die "buiten het vakje." zijn Ben creatief en produceer een kleine opwinding in uw personeel voor de klantendienst.
? Verg de tijd om werknemers op personeelsvergaderingen te erkennen. De mensen willen hun teken verlaten en van mening zijn dat zij van belang zijn. Het vergen van de tijd om hen voor hun edelen te erkennen kan een echt verschil maken.
8. Vraag uw klanten wat zij aan uw dienst denken
De beste manier om te weten te komen als u klanten tevredenstelt is hen te vragen. De formele inspanningen konden klantenonderzoeken, vragenlijsten, gesprekken of commentaar/suggestiekaarten omvatten. Informeel, ga weg en spreek met uw klanten en uw personeel. Vraag hen hoe zij vinden over de dienst u verstrekt. Ideaal gezien, gebruik een combinatie beide methodes.
U kunt denken, "waarom ik zou moeten gaan vraag om probleem? Wie weet wat ik zou kunnen horen als ik?"vraag Dat is het punt. Zoals u in de statistieken hieronder zult zien, zullen de meeste klanten hun teleurstelling met uw de dienstniveaus niet uiten. Zij zullen eenvoudig weggaan en zullen nooit terugkeren. Als u niet over de kwaliteit van uw dienst vraagt, zou u de verkeerde veronderstellingen kunnen maken en van mening zijn dat u de dienstniveaus kunt verminderen omdat u weinig klachten krijgt en uw organisatie in gebieden leidt die uw klanten uitzetten of problemen veroorzaken die u nooit van plan was.
Enerzijds, verzendt het vragen van uw klanten over hun tevredenheid een bericht naar hen dat u om uw zaken en om hen geeft. Terwijl u sommige kritieken zou kunnen horen, zou u ook kunnen leren wat u net doet en ziet wat u zich zou moeten wijzigen.
Naast de informatie, zult u van de interactie profiteren. Elke interactie is een kans van de klantendienst. Maak de meesten van elke en elke.
De meesten van ons blijven doend zaken met mensen en ondernemingen die de goede dienst geven. Wij zouden om het even wat kunnen niet zeggen, maar wij belonen goede dienstverleners door zaken met hen te blijven doen. Als de dienst eminent is, zullen wij waarschijnlijk onze vrienden en collega's over het vertellen. Eveneens, wanneer wij de slechte dienst ontvangen stemmen de meesten van ons, niet met onze stem, maar met ons weg enkel gaan voet-wij.
In de jaren '80 droeg het Bureau van het Witte Huis van de Zaken Van de consument een rapport genoemd op de studie TARP. Het rapport openbaarde de volgende feiten over ongelukkige klanten:
96% van ontevreden klanten klagen niet direct.
90% zal niet terugkeren.
Één ongelukkige klant zal negen anderen vertellen.
13% zal minstens 20 andere mensen vertellen
De superieure klantendienst is één van de moeilijkste deliverables die de bedrijfswereld vandaag onder ogen zien. De verkopende dienst is het gemakkelijke deel, biedt het leveren op die belofte een enorme uitdaging aan. Zo ik u, wat kunt vraagt u de verbeteren doen dienst u verstrekt? Voer deze acht stappen uit en begin bij vandaag het verstrekken van een superieure klantencultuur uit te blinken!
Ã"â©Anthony Mullins - het Trainen van de Elite Alliantie 2005
Anthony Mullins is de Voorzitter en de Bus voor de het Trainen van de Elite Alliantie. Hij specialiseert zich in leidingsontwikkeling, het bedrijfs trainen, strategische planning, 1-op-1 trainend, vergemakkelijken en het inspirational spreken. Hij is de auteur van het aanstaande boek de "Verbindingen van de Leiding." Anthony kan per e-mail worden bereikt: anthony@elitecoachingalliance.com
Bezoek zijn website @ http://www.elitecoachingalliance.com
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
