Het behandelen van de Epidemie van de Ontevredenheid van de Klant: Hoe te verder dan eenvoudig het Maskeren van de Symptomen te gaan
De bedrijven in elke sector besteden ooit meer dan vóór in een poging om hun niveaus van de klantendienst te verbeteren. Elk jaar gieten zij honderden miljoenen dollars in nieuwe systemen en trainingsprogramma's die hen de capaciteit beloven om klantenloyaliteit te winnen. Ondanks hun inspanningen, echter, blijven de resultaten van de klantentevredenheid vallen. Waarom aren't deze massieve inspanningen die winstgevend zijn reusachtige? Men zou denken dat nu de organisaties die deze enorme middelen hebben begaan grote cadre van tevreden, loyale klanten zouden hebben, maar in de meeste gevallen enkel is het tegengestelde waar.
Denk over de scenario's die elke dag beeindigen. Waar is "snel" in de snel voedselindustrie, wanneer aandrijving-omhoog of kan walk-in dienst tien, vijftien, zelfs twintig minuten of meer nu vergen? Waarom zijn wacht er zo vele richtsnoeren van de telefoonreactie die bezoekers geregistreerde berichten ervoor waarschuwen die aanbieden dat wegens ongebruikelijk hoog vraagvolume, tijden kan vele lange notulen zijn? Of hoe over lokale kleine ondernemingen, zoals droge reinigingsmachines en specialiteitopslag, het van wie personeel niet genoeg geeft om de namen van frequente patroons te herinneren? Vandaag, zijn de klantendienst en de tevredenheid vaker wel dan niet hopeloos.
Het belangrijkste probleem is dat de meerderheid van het geld dat de symptomen van de eenvoudig epidemie maskeert wordt besteed. Aangezien de meeste mensen wanneer zieken, geen kwestie hebben ervaren hoeveel koud medicijn u verbruikt, zult u nog miserabel voelen omdat het de ziekte kan slechts maskeren door de symptomen te minimaliseren. Het zelfde houdt in zaken waar. Ondanks de pogingen van de collectieve wereld tot het elimineren van klantenontevredenheid, gaat de slechte dienst sicken de meerderheid van consumenten verder. Als de bedrijven deze moeilijkheid moeten ooit overwinnen, moeten zij aan de bron van de epidemie krijgen en zijn oorzaak behandelen eerder dan om de symptomen slechts te maskeren.
Binnen behandelend de Ziekte
De bron van klantenontevredenheid stamt uit de tegenzin van de leider van een organisatie zich te zien, te identificeren met, en de ware zorgen van de klant op te lossen. Daarom al opleiding en de indoctrinatie kunnen zij hun voorzijde geven
de lijn mensen zijn klein meer dan venstervulling. Als de werknemers niet eerst worden opgeleid empathize met "waarom" die aandrijving de wensen van hun klanten, en tweede, als zij niet gemachtigd zijn om de noodzakelijke maatregelen onmiddellijk te voeren om de omstandigheden uit te voeren om de verwachtingen van hun klanten te overschrijden, dan daar weinig hoop voor de betere dienst.
Hier een voorbeeld van de ziekte op het werk: Een bedrijfseigenaar ontving onlangs een noodoproep van een cliënt om een haastig geroepen vergadering in Hunstville, Alabama bij te wonen de volgende ochtend. Aanwezig te zijn, boekte hij een vlucht die layover in een belangrijke stad had. Wegens de laatste minieme aard van de reis, kon hij niet een eerste klassenzetel op of uitgaand verkrijgen of terugkeren, als allebei werden uitgever*kopt.
Voor zijn terugkeer, laat weg ging de vlucht uit Huntsville, ertoe bewegend hem om zijn schakelaarvlucht in Atlanta te missen. Na het verwarmen van een luchthavenstoel voor een extra paar van uren, ontdekte hij dat de volgende vlucht uit eveneens werd vertraagd. Nu, wegens de luchtvaartlijn, had hij een aanzienlijk deel van zijn dag verloren. Toen hij rond het het inschepen gebied keek, was het duidelijk dat er zeer weinig passagiers voor de avondvlucht waren. Alvorens in te schepen begon, ging hij aan de poortagent uit en verklaarde politely dat wegens de de vluchtvertragingen van de luchtvaartlijn hij één verbindende vlucht had gemist en nu nogmaals vertraagd. Gezien deze omstandigheden, alhoewel zijn kaartje bus, zoals dat alles is wat beschikbaar was geweest toen hij boekte, hij vroeg worden bevorderd was, vooral aangezien het vliegtuig lege 90% zou zijn.
De agent was zeer sympathiek en vroeg hoe hij de verbetering "wilde behandelen". Hij verklaarde dat in de omstandigheden hij om een hoffelijkheidsverbetering verzocht. Haar antwoord was dat "zij niet gemachtigd om dit" zonder of betaling of afkoop van mijlen was te doen. Displeased verder, handelsreiziger die voor het Centrum van de Dienst van de Klant wordt geleid, waar hij een lange lijn van vermoeide reizigers ontmoette. Met zijn vlucht die nu inscheept, verliet hij zijn opdracht en keerde aan de poort terug. Zodra aan boord van, telde hij zes eerste klassenpassagiers van de veertien zetels. De rest van het vliegtuig was vrijwel leeg. De luchtvaartlijnpatroon boos kon terug bij de poort geworden zijn, maakte een scène, eiste om een supervisor te zien, en ontving een hoffelijkheidsverbetering. Nochtans, was dit niet wat hij wenste. Allen hij had gewild moest als getaxeerde bedrijfsklant worden behandeld.
Daar liet weinig twijfel dat de poortagent zijn verzoek had de regels zou geëerd hebben van de luchtvaartlijn haar toe om oordeelvraag ter plekke van deze aard te maken. Storend is dat aangezien de eerste klasse vrijwel leeg was, het gekost de luchtvaartlijn niets zou hebben om de eerbied en de loyaliteit van deze reiziger te bereiken. De veelvoudige vertragingsproblemen waren de luchtvaartlijn, niet de reiziger geweest, nog ontkenden zij zijn beleefd verzoek.
Gezien deze informatie, hoe denkt u deze klant over die luchtvaartlijn voelt? Belangrijker, hoe waarschijnlijk is hij om een vlucht met die luchtvaartlijn in de toekomst te boeken? De meeste klanten niet worden gemakkelijk irate, maar zij hebben een lang geheugen van de slechte klantendienst.
De Remedie is binnen Bereik
De oplossing van de klantendienst is eenvoudig. Leid uw mensen op over hoe de klant van mening is wanneer de dingen verkeerd gaan. Onderwijs hen empathize, zoals de poortagent. En neem verder dan uw opleiding een belangrijke stap: Machtig uw mensen om een echt verschil te maken in het bieden van kansen om klantenloyaliteit te bouwen. De kosten aan het bedrijf voor het doen dit zijn typisch klein tot onbelangrijk, nog is de uitbetaling vaak gigantisch.
Auteursrecht 2005 door John Di Frances
John Di Frances is een internationaal erkende organisatorische erfenis deskundige en essentiële spreker. www.difrances.com
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
