Bent u die aan uw klanten?
Het laatste rapport van de American Customer Satisfaction Index (Michigan School of Business) verslagen het volgende: Klant onvrede met de kwaliteit van goederen en diensten die worden aangeboden op de markt is meer dan een overlast. De Amerikaanse economie is sterk afhankelijk zijn van de stijgingen in de consumptieve bestedingen. Die verhogingen zijn moeilijk door te komen wanneer consumenten minder tevreden. De ACSI drastisch daalde in het vierde kwartaal van 2004. De Index staat nu op 73,6? daalt bijna 1% in vergelijking met het derde kwartaal. Men zou hebben om terug te gaan bijna zeven jaar op zoek naar een gelijkwaardige decline.While hoge mate van tevredenheid van de klant doorgaans leiden tot groei, is het niet altijd het geval dat de economische groei leidt tot tevreden klanten. In veel gevallen, het tegendeel is true.What 'n interessante aan deze studie is dat sinds 1995 de klantenservice heeft consequent niet de functie, en blijft boven aan de lijst in termen van klant ontevredenheid. Onthouden we allemaal in de dienstverlenende sector! Genomen nog groeiende ontevredenheid met de klant contact center service levels is het stimuleren van het gebruik van IVRs als 20% van de klanten kiest voor self-service kanalen over wonen agenten. Dat is 1 op de 5 klanten het omzeilen van de mens vanwege de slechte service. (CRM Vandaag, 2/18/05). De meeste van ons weten de gevolgen en kosten van de herhaalde oproepen, slecht gesprek ervaringen, slechte service, (als je niet naar http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). Wat kun je gelijk beginnen nu? Ten eerste, het hoe en wat zijn je voor het meten van klanttevredenheid? Meetsystemen moeten niet alleen op stap met de klant de voorkeur communicatie kanaal, maar de effectiviteit van de dienstverlening moet worden immediate.What betekent dit? Als de interactie is via de telefoon, een enquête moet worden via de telefoon, niet door een latere e-mail. Ben je eigenlijk vraagt de klant om feedback over hun ervaringen, wat is nu jargoned als' de stem van de klant? " Alleen met behulp van statistieken geven u richtlijnen, maar kan valse zekerheid. Ga naar de bron. Vraag uw klanten! Tweede, naar gelang van de derde Nationale Klachten Cultuur Enquête ontevreden klanten groeien steeds gefrustreerd over de manier waarop hun klachten worden behandeld, en hard ingedrukt call center medewerkers worden belemmerd door een gebrek aan training en ondersteuning van hun employers.Since komende gesprekken in een organisatie zijn geëscaleerd voordat ze zelfs beantwoord-als ik kon met succes mijn antwoorden via de website, self service, VRU, IVR, enz. Ik zou niet hoeven te praten met een menselijk-so werknemers moeten meer instrumenten dan ooit te verspreiden wat er bij hen zodanig dat ze kunnen bewegen de klant op een meer productieve interactie, en sluit de call.Where zal zij deze tools? Het eenvoudige antwoord is met klant centric opleiding. Off the shelf, generieke of verouderde opleiding willen proberen om een ronde pen in een vierkant gat. Today's opleidingsmodules moeten worden aangepast aan de klant, niet in de statistieken en de opleiding moet worden gepresenteerd ongoingly. Het moet zeer interactief, actueel en robuust met rollenspellen opportunities.Remember, opleiding is een proces, geen eventROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., industriële psycholoog, voorzitter van de Mens Global Technologies, Inc, gespecialiseerd in Human Performance Management voor contact centers, die behoeften analyses, instructie-ontwerp, en aangepaste, levend, van wereldklasse klantenservice vaardigheden trainingen. Ook aangeboden: agent / facilitator certificering door middel van de Purdue University's Center for Customer Driven Quality.Known als' de praktische kampioen van de mens, zij auteurs van de beste verkopers, Wake Up Your Call Center: humaner Uw Interaction Hub, 4de editie (warm uit de pers) en Customer Service en de menselijke ervaring. Haar bereiken op Rosanne@human-technologies.com, aanmelden voor haar gratis maandelijkse e-nieuwsbrief in haar 7e jaar, en
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
