Customer service en de menselijke ervaring
Historisch, klantenservice werd geleverd via de telefoon of in persoon. Klanten hadden niet veel keuzes, en overstap naar concurrenten was omslachtig. Vandaag, deze methoden zijn maar twee van de vele mogelijke touch punten van binnenkomst voor een bepaalde interactie. Met alle opties het internet brengt, de concurrentie is letterlijk een klik verwijderd. Indien, zoals is gemeld, 65% van uw bedrijf komt van de huidige klanten, dan om verblijf in het bedrijfsleven, je het beste richten op het winnen van de tevredenheid en loyaliteit van deze customers.With voortdurende aandacht voor de klantenservice, klantenbinding, en levenslange waarde van de klant, is het geen verrassing dat contact center activiteiten blijven in belang toenemen als de primaire hub van de ervaring van een klant. Het contact center is nog steeds de meest voorkomende manier dat de klant in contact komen met bedrijven. In feite, Gartner verslagen 92% van alle contacten is door de center.While veel aandacht is toegespitst op de technologie en de voordelen van de verschillende kanalen voor klantcontact, is er weinig aandacht is gericht op behandeling van de menselijke deel van de vergelijking-opleiding klant en de technische dienst van de vertegenwoordigers in meer terrein dan alleen telefonische communicatie. Met de explosie van e-commerce, de noodzaak tot versterking van het bijhouden van de menselijke element in de vergelijking is het grootste belang. Zeker nu meer dan ooit tevoren in de geschiedenis, customer-centric service is een necessity.Twenty vijf jaar vanaf nu klanten zullen nog steeds worden mensen nog steeds worden aangedreven door verlangens en behoeften. Virtuele omgevingen creëren geen virtuele klanten. Behalve voor de eenvoudigste handelingen, sommige klanten nog moeten worden verbonden met en gevoed door een levend persoon. Amazon.com heeft geleerd dit. Ze dienst honderden vertegenwoordigers van de traditionele klantenservice via telefoonlijnen om klanten te helpen met vragen die niet kunnen worden behandeld online.With de mogelijkheid om eenvoudige handelingen beschikbaar via handgreep geavanceerde, self-service technologie, ergens klant belt, faxen en / of e-mails worden complexer, ingewikkelder, zelfs escaleerde, verhoogde stress levels.At dezelfde tijd heeft het onderzoek gewezen op de Klantenservice en technische vertegenwoordiger als een van de tien meest stressvolle banen in Amerika vandaag, met stress op het werk kost werkgevers een geschatte $ 300 + miljard jaarlijks in ziekteverzuim, verminderde productiviteit, stijgende ziektekostenverzekering kosten en andere medische kosten (tegen $ 200 + miljard slechts tien jaar geleden.) Een recente studie NIOSH gemeld dat 50% van de werknemers oog stress op het werk als een groot probleem in hun leven - dubbele van tien jaar ago.Lines van de afbakening zijn wazig en verandering tiert welig in het centrum van vandaag. Waarom? Door onze mobiele telefoons, voice mail, faxback, PDA's en e-mail. We zijn nu meer beschikbaar en toegankelijker dan ooit tevoren. De lijnen zijn niet meer duidelijk waar onze banen of projecten beginnen en eindigen, ze kunnen volgen ons weer thuis en again.In concurrerende markt van vandaag is er weinig verschil tussen producten en diensten. Wat het verschil - wat onderscheidt een bedrijf uit een andere - is haar relatie met de klant. Wie heeft de ontzagwekkende verantwoordelijkheid voor de representatie van zichzelf, hun bedrijven, misschien hun industrie in het algemeen? Frontlinie representatives.The vermogen van een onderneming te voorzien van mens tot mens verbindingen - heen en weer live communicatie - blijft van cruciaal belang zijn. Het is een feit stem is de meest natuurlijke en krachtige human interface, real time of anderszins. Dat is niet naar elk moment snel verandering. Om de klant, zijn mensen onlosmakelijk verbonden met de diensten die zij leveren. Eigenlijk is de persoon aan de andere kant van de telefoon is de onderneming. Het is geen wonder dus dat bedrijven met een superieure people management, zwaar investeren in opleiding en bijscholing, versterking van de menselijke element.Yet klanten nog altijd verlaten. De meest recente statistieken over de reden waarom zijn:? 45% vanwege de slechte service? 20% wegens een gebrek aan attention.This betekent dat 65% van uw klanten te verlaten omwille van iets wat je voorste lijn is, of niet, doet.? 15% voor een beter product? 15% voor een goedkoper product en? 5% AndereDeze is het goede en het slechte nieuws. Het is slecht nieuws, want dat is een hoog percentage. Aan de andere kant is het goed nieuws, want er is iets wat je kunt doen over IT-IT zich op de menselijke side.It is overeengekomen dat mensen, processen en 'state of the art "technologie zijn wat doen bedrijven werken. Voor mij, de mensen proces is het belangrijkste. Immers, het is de mensen die echt om de difference.Never uit het oog verliezen van het feit dat Wij zijn mensen, niet alleen 'menselijke doen en laten. " Het is een feit 70% tot 90% van wat er gebeurt met de klanten wordt gedreven door de menselijke natuur, die niets te maken met technologie. Technologie is bedoeld om de menselijke inspanningen, niet uitschakelen them.Extraordinary dienst of het ontbreken daarvan, scheidt de goede van de grote bedrijven. Naarmate meer en meer organisaties zich tot het contact center als een strategische speler in de competitieve landschap, Het is in de greep van het opnieuw uitvinden van zichzelf op te stap om de plaat en wordt het hart van de klant van een bedrijf geconfronteerd operations.Empathetic ResponsivenessThe vermogen om jezelf in de schoenen van iemand anders en zien hun standpunt-niet eens met hen, niet recht maken en uw bedrijf verkeerd, maar horen wat ze zeggen. Immers, basisbehoeften van ons allemaal zijn om te worden gehoord en behandeld met waardigheid en respect.I denken aan een oproep als een ABC-proces. 'A' staat voor de klant de presentatie van hun vraag, verzoek, klacht of probleem. 'C' is de ultieme resolutie. Meestal 'B' is ofwel overgeslagen of weggelaten vanwege-metrieken, oproepen in wachtrij, of gewoon omdat je weet het antwoord voordat de klant is zelfs uitgesproken. 'B' is de plaats waar de agent erkent wat zij horen of het nu overstuur, woede, frustratie of angst. Of, een simpel 'dank u voor de tijd neemt om te bellen en dit onder onze aandacht te brengen. "Immers, als een klant belt in om te klagen, heb je de mogelijkheid / uitdaging om ze te draaien. Als ze niet noemen, en alleen klagen bij andere mensen, je hebben geen kans. Is gaan door 'B' langer duren? Not at all. Het staat u toe om de klant te verplaatsen naar een meer productieve interactie en het gesprek te sluiten. Ik heb gehoord dat veel klanten hun herhalen opening paragraaf (A) meer en meer, terwijl op hetzelfde moment de agent probeert om hen op de resolutie (C). Red alert! Red alert! Erken wat er achter de woorden en je zult snel verplaatsen naar 'C.' Ik geloof dat je niet kunt gaan van A naar C zonder tussenkomst van B. Als alle klanten wilden alleen de feiten (en sommige doen), konden ze vaststellen van de informatie online. De meeste klanten (mensen) willen dat de menselijke interactie, iemand te horen, iemand zorg. Een eenvoudige, "I'm so sorry, dat was uw ervaring. Mijn naam is Rosanne en ik ga mijn best doen om u met de rechtermuisknop hier en nu helpen." Zelf ServiceWhen de vraag stelde in een recente studie "Wat is het grootste barrière uw bedrijf ontmoetingen om self-service effectiviteit? "slechts 14% van de klanten antwoordde ze weten er niet over." Dit betekent dat de 86% die wel weten en proberen om het te gebruiken (1) vinden te hard om te navigeren, (2) kan niet de antwoorden te vinden, en / of (3) geen vertrouwen in het systeem of de antwoorden die ze doen find.Research blijkt dat klanten liever zaken doen met bedrijven die het meest consequent toegankelijk. Wanneer klanten ervaren een niveau van dienstverlening van e-mail en chat support, bijvoorbeeld, dat gelijk is aan of groter is dan stem te ondersteunen, dan en alleen dan zullen ze graag overstappen op de kanalen om hun problemen op en op te lossen inquiries.To verhoging van de tevredenheid van klanten, moet u: 1) Telefoon: Ben een 'nul-out' optie op uw System2) Website: Laat uw telefoonnummer of een knop om te spreken met een human3) E-mail: herformuleren de kwestie in de opening paragraaf. Aankopen ProcessIn een interview met Delia Passi Smalter, de voormalige uitgever van de werkende vrouw en arbeidsomstandigheden Moeder magazines, vonden we zeer interessante statistieken betreffende vrouwelijke demografie (Incentive Magazine, 2003). Het lijkt erop dat vrouwen meer dan 85% van de consumenten aankopen maken en beïnvloeden van meer dan 95% van de totale goederen en diensten. Smalter onderscheidt het inkoopproces vrouwen en mannen gaan door. De grootste, zegt ze, is dat vrouwen meer moeten van een verbinding voelen de TSR; ze nodig hebben om de onderneming en het merk vertrouwen. Prijs wordt voortgezet. Vrouwen nemen een heleboel informatie, met inbegrip aanbevelingen van vrienden en familie, bedrijf en merk reputatie, gevoelens over haar contactpersoon, en hoe het merk zal gevolgen haar leven. Niet zo voor mannen. Men nemen een systematische aanpak, waardoor buiten invloed tot op zekere hoogte, maar meestal zijn gericht op price.One van de meest invloedrijke documenten in de wereld, de Amerikaanse grondwet, begint met "Wij, de mensen ..." Ja, 'we de mensen' zijn wat maakt het difference.ROSANNE D'Ausilio, Ph.D., een industrieel psycholoog, en voorzitter van de mens Global Technologies, Inc, is gespecialiseerd in winstgevende activiteiten call center in human performance management. Gedurende de laatste 20 jaar heeft ze verstrekt behoeften analyses, instructie-ontwerp, en op maat gesneden, live klantenservice vaardigheden trainingen. Ook aangeboden is agent en facilitator universiteit certificering door Purdue University's Center Klantgericht voor in de industrie Quality.Known als 'de praktische kampioen van de mens, "de 4e editie van haar best verkopende boek," Wake Up Your Call Center: Humanize uw interactie Hub, "is heet van de pers en beschikbaar op http://www.human-technologies.com, Purdue University Press, Amazon.com, of uw lokale boekhandel. Haar tweede boek, Customer Service en de menselijke ervaring (co-auteur met Dr Jon Anton), is beschikbaar op http://www.BenchmarkPortal.com/human.Rosanne is ook een Certified Call Center Benchmarking accountant door middel van Purdue University's Center for Klantgericht Kwaliteit. Ze zit op de Editorial Advisory Panel
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
