Dont is Bang om de Klanten van het Probleem de Laars te geven
Q: In een recente kolom maakte u het punt dat de klant altijd juist is, ik waarmee akkoord ga. Nochtans, in de zelfde kolom zei u ook dat het noodzakelijk geeft probleemklanten soms de laars is. Als de klant altijd juist te denken, op welk punt is u om zij zo problematisch worden dat u zou moeten ophouden doend zaken met hen? -- Gary M.
A: Die kolom bracht een aantal e-mail gelijkend op van u, Gary, die ik de lijn waartussen de "vraagt verduidelijk klant is altijd juist" en "soms moet u een klant de laars geven." Hier de bodemlijn: als u, als commerciële eigenaar of de dienstleverancier, bereid bent om het geld te nemen van een klant in ruil voor het voorzien van hem van goederen of de diensten, dan heeft de klant wat ik het "recht van verwachting." roep Dit betekent dat de klant het recht heeft u te verwachten om alles te leveren beloofd in de transactie tussen u. Bijvoorbeeld, als u een restaurant bezit heeft de klant het recht te verwachten dat hun maaltijd aan hun tevredenheid zal worden voorbereid en worden gediend. Als u een droge reinigingsmachine bent heeft de klant het recht te verwachten dat u hun kleren zult witwassen zonder hen in stukjes terug te keren. Als worden gehuurd om de dienst uit te voeren heeft de klant het recht te verwachten dat de dienst aan hun tevredenheid binnen de termijnen van de bepaalde taak zal worden verleend.
Als bedrijfseigenaar, is het uw verantwoordelijkheid om de verwachtingen van de klant te ontmoeten en de goede klantendienst te verlenen. Zelfs als uw zaken geen formeel contract impliceren dat aan de brief beschrijft wat zou moeten worden verwacht, is er over het algemeen een duidelijk inzicht in wat de klant verwacht en wat u bereid bent om te leveren. Als achter u op uw eind van het koopje vent, zeg door het dienen van een slechte maaltijd of de wasserij van een klant te verliezen en om dingen te weigeren te maken net, dan maakt u zich schuldig aan het ontmoeten van niet de verwachtingen van uw klant en zich daardoor maakt schuldig aan het verlenen van de slechte klantendienst.
Jammer genoeg niet legt elke ondernemer nadruk op het leveren van de goede klantendienst. Zij zijn daarin voor het geld en vervloeken de klant als zij een probleem hebben. Dergelijke ondernemers waren het onderwerp van de kolom u vermeldde, het punt van wat was, als u een gewoonte van het ontmoeten van de verwachtingen van uw klant niet maakt, u niet lang zal zijn in zaken voor.
Nu bekijk flipside. Enkel aangezien de klant het recht heeft te verwachten dat hij zijn geld met een waarde van wanneer het doen van zaken met u zal krijgen, hebt u het recht te verwachten dat uw klant geen dingen zal eisen die voorbij het toepassingsgebied van realistische verwachtingen (of het contract) zijn. Als een klant tot hamburger opdracht geeft, zou hij niet het moeten verwachten om als lapje vlees te proeven tenzij u het als dusdanig schuldig hebt geadverteerd. Als een klant u brengt een katoenen wit te wassen overhemd zou hij geen zijdeoverhemd in ruil daarvoor moeten verwachten. Het is wanneer de verwachtingen van de klant uit sync krijgen met wat realistisch zou moeten worden verwacht dat u problemen zult hebben.
Wij hebben allen gehade klanten die veronderstelden ver meer dan hun gepast was: klanten die onredelijk waren, overdreven, condescending, hard aan gelieve en soms te eisen, zelfs oneerlijk in hun transacties met u. Wanneer de redelijke verwachtingen van een klant onredelijke eisen worden moet u beslissen al dan niet die klant meer kwaad aan uw zaken dan goed doet.
Zo hier is de lijn in het zand tussen de "klant is altijd juist" en "soms moet u de klant de laars" geven - als een klant de lijn van het zijn activa aan het zijn een nadeel aan uw zaken kruist, zou u moeten nadenken gevend die klant de laars.
Bovengenoemd dit is gemakkelijker dan gedaan als die klant een grote brok van uw opbrengst vormt, maar zelfs dan moet u overwegen wat uw zaken zouden kunnen zijn als als die probleemklant niet in het beeld was. De tijd u het behandelen van de probleemklant beter wordt besteed aan verkoopvraag die uw cliëntbasis zou kunnen uitbreiden en uw zaken (besteden zijn zaken die van één cliënt afhankelijk zijn een kaartenhuis) kweken? Uw werknemers zouden het gelukkigere niet moeten zijn deze klant behandelen? Zou u betere nachten wetend slapen dat u een dozijn telefoonberichten niet van hem op uw bureau elke ochtend hebt?
De gemakkelijkste manier om te beslissen hoeveel het probleem een klant de moeite waard is moet bekijken de hoeveelheid opbrengst deze klant binnen tegenover de tijd en de uitgave van het ontmoeten van zijn verwachtingen brengt. Als deze klant u $1.000 per maand betaalt, maar kost u $2.000 op doorgebrachte tijd het houden van hen gelukkig, kost deze klant u eigenlijk geld. Enkel zal een handvol deze soorten klanten u snel uit zaken.. zetten
Bijvoorbeeld, had I eens een cliënt de van wie zaken verscheidene duizend dollars per jaar aan de bodemlijn van mijn softwarebedrijf waard waren. Nochtans, bleek deze cliënt problematisch van de tweede te zijn het contract werd ondertekend. Hij en zijn werknemers riepen ons bureau tien keer per dag en overheersten de tijd van mijn ondersteuningsteam van technologie met de problemen van IT die niet zelfs betrekking werden gehad op de dienst wij om werden aangegaan te verstrekken. Het werd zo slecht dat mijn werknemers cringed telkens als de telefoon belde omdat zij bang waren het deze cliënt die was opnieuw roept.
Toen de tijd kwam om het contract van deze cliënt te vernieuwen was het niet moeilijk voor me beslissen hem de laars te geven. Ik deed eenvoudig math. Deze cliënt had duizenden dollars aan de bodemlijn van mijn bedrijf toegevoegd, maar me minstens dat veel in het handholding en steun, om nog te zwijgen van om de geestelijke angst gekost te vermelden hij mijn werknemers had veroorzaakt. Ik opteerde om het contract niet te vernieuwen en nodigde politely de cliënt uit om zijn zaken elders te nemen.
De perfecte klantenverhouding is wint/wint, betekenend dat uw klant van uw product of dienst profiteert en uw bedrijf door het product of de dienst te leveren bloeit. De verhouding moet op wederzijdse eerbied en eerlijke bedoeling worden voortgebouwd. Het is wanneer de verhouding wint/wordt verliest dat u bereid moet zijn om actie te voeren. Als de klant denkt kan hij u houden meer dan een vat en meer uit u krijgen dan hij heeft betaald voor, lijden de verhouding en uw zaken voor het.
Kijk, wenst u me niet om u in het hoofd met een stomme stok op dit te raken. U weet wie uw probleemklanten zijn en u weet dat u uiteindelijk hen zult moeten behandelen. U moet de waarde van elke klant overwegen uiteindelijk, niet alleen hun waarde vandaag.
Is zou de klant die maakt eisen die voorbij het werkingsgebied zijn van wat redelijk gedacht moeten zijn? Als de klant constant meer dan eist hebben zij recht op en worden boos wanneer u weigert te voldoen, nadenken gevend hen de laars.
Haalt de klant uit uw goed voordeel vereert? Sommige klanten kunnen uw bereidheid alstublieft verwarren aan met zwakheid en proberen om meer uit uw verhouding te wringen dan zij zouden moeten. Als de klant een verslag van het proberen om uit u voordeel te halen heeft en elke hoek speelt om meer van u te krijgen dan verdienen zij, denken na gevend hen de laars.
Is deze klant een bedreiging voor uw reputatie? Zie het onder ogen; er zijn niets schadelijker voor uw reputatie dan een ontevreden klant met een grote mond. En het is wie niet van belang in het meningsverschil schuldig is, gaat een ontevreden klant naar geroddel u uiteindelijk - vooral als zij schuldig waren. Als u verdenkt zou een klant de soort kunnen zijn aan één daglucht de vuile wasserij in publiek, nadenkt gevend hen de laars.
Te zijner tijd betaalt de klant? Als u een klant hebt die constant 90 tot 120 dagen laat in het betalen is zelfs wanneer uw contract duidelijk uw betalingstermijnen om schetst anders te zijn, kan het van andere problemen indicatief zijn om te komen. Als u voelt is de cliënt een betalingsrisico, nadenkt gevend hen de laars.
Wat initialiseert de beste manier om een klant te vermijden? Het beste antwoord is een contract te hebben dat duidelijk de details van de verhouding beschrijft. Contracten I gebruik in mijn diverse ondernemingen bepalen de diensten die moeten worden verleend, de kosten van die diensten, en duidelijk de chronologie en de termijnen waaronder die diensten zullen worden teruggegeven. Als er een afwijking van het contract is, schrijven wij een addendum dat om het even welke veranderingen en hun effect op het contract detailleert. Moet ik nog sommige klanten de laars geven? U wedt, maar niet zeer vaak. Het is moeilijk voor een klant om vuil te schreeuwen wanneer alles daar in zwart en wit recht boven zijn handtekening is.
Wat als uw zaken geen contracten gebruiken? Dan hang een affiche in uw winkel of hebben een folder die duidelijk bepaalt wat uw klant van uw zaken kan verwachten en dan leveren wat u belooft. Als u een affiche of een folder hebt die duidelijk uw diensten schetsen, keren uw tarieven, die beleid, enz. plannen terug, zou er zeer weinig moeten zijn dat de klant kan klagen over.
Ik weet, beroemde laatste woorden het.
Hier aan uw succes!
De kleine Onderneming Q&A wordt geschreven door veteraanondernemer en syndicated kroniekschrijver, Tim Knox. Omvatten de recentste boeken van Tim de "Kleine Geheimen Bedrijfs van het Succes" en de "Blauwdruk van 30 Dag voor Succes!" Verwante Verbindingen: http://www.smallbusinessqa.com http://www.dropshipwholesale.net
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
