Klantenservice en call center outsourcing, whats the buzz?
De buzz is alles over de klantenservice en call center outsourcing, ook bekend als BPO (Business Process Outsourcing). Volgens Gartner, de outsourcing markt in Europa is gegroeid met meer dan 6%, BPO met 10%. De markt voor offshore outsourcing (naar lagelonenlanden) groeit met maar liefst 40% dit jaar! Echter, het onderwerp van uitbesteding is niet zonder controverse. So what's it all about? In de jaren '90, de groei was het motto voor organisaties. Eten of gegeten worden. Door de voortdurende stijging van de waarde van deze aandelen kunnen gemakkelijk worden gefinancierd. Als gevolg hiervan werden de bedrijven verwerven van activiteiten die, op het oppervlak toch, slechts losjes verbonden de oorspronkelijke zakelijke doelstellingen, en aan elkaar. De ondergang van de wereld economie en het uiteenspatten van de internet zeepbel allemaal veranderd that.In deze tijd van krappe budgetten en verhoogde aandacht voor ROI (Return on Investment) en TCO (Total Cost of Ownership), zijn de vennootschappen die een goede blik op wat ze in het bedrijfsleven voor, en wat ze het beste inch Deze focus op de core-business heeft geleid tot de verkoop van complete takken van bedrijven. Nu, bedrijven gaan nog verder door het nemen van een blik naar binnen, op zoek naar generieke processen uit te besteden. Finance, Human Resource en Customer Service zijn nu de focus van outsourcing, dat is min of meer speeltuin voor de IT-ondersteuning in de afgelopen years.Outsourcing, het gebruik van middelen buiten een organisatie, is geen nieuw ding. Ruilhandel handel, de oudste vorm van handel, was in feite alleen dat. Een persoon verhandelde een vaardigheid (of een product gemaakt door die vaardigheid) om toegang te krijgen tot capaciteiten van een andere persoon. In de oude dagen, was het volkomen logisch te laten een activiteit worden gedaan door de meest bekwame persoon. En oud wordt het nieuwe, zoals zij say.Benefits van Call Center OutsourcingIt logisch dat een bedrijf wiens core business het is om te organiseren en een call center uit te voeren, is de kans groter om een beter werk te doen om het (hoewel dat niet een gegeven)! Het lijkt iemand inhuren om een vloerplank in je huis. U kunt in staat zijn om een fatsoenlijke baan zelf doen, maar ze zijn een stuk sneller op het! Dus efficiëntie is een duidelijke benefit.Being in het call center business, call center diensten aanbieders meer kans te kunnen geschoold en ervaren personeel te huren. En omdat een dienstverlener (meestal) diensten meer dan een bedrijf, is er meer ondersteunend personeel rond te gaan. Dit helpt continuïteit, als je dienst niet in gevaar wordt gebracht als een werknemer besluit om te vertrekken. Ook omdat de klantenservice reps waarschijnlijk werken voor meer dan alleen uw bedrijf, kunt u profiteren van de lessen die uit andere contracts.Ah, niet noem ik het geld? De # 1 reden voor outsourcing is, natuurlijk, de kosten lager. Outsourcing bedrijven kunnen hebben lagere tarieven als gevolg van de grotere efficiëntie, maar ook door middel van schaalvoordelen, Dat betekent eigenlijk dat er minder personeel nodig is voor het onderhoud van de gecombineerde opdrachten dan wanneer elk bedrijf zou organiseren het zelf. Bovendien kunnen ze makkelijker mengen meer junior en senior medewerkers, die een nabij onmogelijke prestatie als je maar twee klantenservicemedewerkers! Het geld vraag krijgt nog interessanter als we de mogelijkheid van offshoring rekening te houden. Outsourcing naar lagelonenlanden zoals India is waardoor er extra financiële voordelen in de vergelijking (maar ook een aantal valkuilen, zoals je later zult zien!). De verschillende morele werk wordt ook vaak gezien als een voordeel. Bijvoorbeeld in India, zijn werknemers zeer gedisciplineerd, en het organiseren van een 24 / 7 service is gemakkelijker dan in West-countries.Outsourcing PitfallsOutsourcing projecten vaak mislukken op onduidelijke verwachtingen bij zowel de klant en dienstverlener. Bij de behandeling van outsourcing te maken dat je jezelf een duidelijk beeld van wat het niveau van de dienst is dat u verwacht. Wees zo specifiek mogelijk als je kan. Kies de elementen die het meest belangrijk voor je en denken over hoe dit het best beheerd. Meetbare prestatie-indicatoren zijn better.Remember dat outsourcing is een spel van vertrouwen en geld. Indien tijdens de onderhandelingen over service levels, voel je dat je stempel op elke eventualiteit in een contract, zou ik advies tegen outsourcing. Ik wil echter, zet een opt-out in het contract, in het geval het vertrouwen verloren is gegaan tussen de outsourcing partners. Geloof me, geen partner zou willen komen te zitten in een contract tussen wantrouwen twee partners. Voor de rest, focus op meetbare Key Performance Indicators (KPI's) en een duidelijke regeling voor betaling van uw bodem line.Anxiety beschermen voor outsourcing wordt vaak gevoed door het verlies van de operationele controle. Vergeet niet dat u niet langer zelf handmatig klantenservice personeel, en je bent veel meer beperkt in de leiding van de dienst. Ook kunt u te passen in de standaard aanpak van de dienstverlener. Maar trade-off voor het verlies van de operationele controle is meer bestuurlijke controle. Maar deze trade-off gebeurt alleen als u uw service levels goed te onderhandelen, zoals vermeld dan earlier.And offshoring ... Met de komst van offshoring, veel verkopers zijn nu actief op de markt. Maar als je het selecteren van een partner, niet vertrouwen op de reputatie van de verkoper alleen, maar zorg ervoor dat je om met de mensen die zullen het beheren van uw dienst. Wees extra aandacht aan het niveau van de ervaring van deze people.The culturele verschillen kunnen enorm zijn, vooral wanneer outsourcing naar India. Don't veronderstellingen te maken, maar heel specifiek in uw bedrijf behoeften. En India, hoewel de buzz is all about it, is niet het enige lage lonen land in de wereld! Je zou kunnen overwegen outsourcing naar lage lonen landen die niet zo ver weg, bijvoorbeeld Spanje of Mexico.Another element om rekening te houden is dit: als uw bedrijf slechts minimale waarde of winst aan de dienstverlener is toe te voegen, riskeert u ontvangt substandard service levels. Als dit het geval is, is het waarschijnlijk veiliger om te sturen duidelijk van off shoring.ConclusionLooking op zowel de voordelen en valkuilen van outsourcing call centers en customer service, is het duidelijk dat er duidelijke kansen voor verlaging van het niveau van de kosten voor organisaties. Echter niet bagatelliseren de risico's. Als een organisatie onervaren is in het beheer van de klantenservice, de risico's voor het niet erg reëel, zo strak management en KPI evaluatie is zeer belangrijk. Maar in het einde, het is allemaal een kwestie van vertrouwen. Vraag jezelf af: doe ik vertrouw een partner, deze partner, met een stuk van mijn bedrijf? Over The AuthorErwin Steneker is een senior support consultant met meer dan 12 jaar ervaring in zowel verkoop-en IT-ondersteuning. Check out www.customerservicepoint.com voor artikelen over de kwaliteit Customer Service, CRM, helpdesk software testen en nog veel meer.
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
