5 W's van de Opleiding van de Dienst van de Klant van de Klasse van de Wereld
De inleiding bij de Grondwet van Verenigde Staten begint??we, de mensen?? Ik ben sterk van mening dat wij, de mensen, zijn wat persoonlijk het verschil in het leven, zowel als professioneel maken.
De interactie iedereen op om het even welk niveau met uw werknemers, met inbegrip van u heeft, geeft een klant -- hetzij stroom, potentieel, intern of extern -- een kans om een oordeel over u, uw bedrijf te maken, houden alle bedrijven van van u. I??m die niet alleen over call centres hier spreekt. Al technische steun of helpdeskpersoneel is eveneens inbegrepen. Eigenlijk, iedereen wie tijdens de van de bedrijfs klantendienst periode is.
Met voortdurende nadruk op klantentevredenheid, klantenbehoud, en levenwaarde van de klant, is het geen verrassing dat de verrichtingen van het contactcentrum in belang als primaire hub van een customer??servaring blijven toenemen. Voor de klant, is de persoon op het andere eind van de telefoon het bedrijf. Het contactcentrum is nog de gemeenschappelijkste manier die de klanten in aanraking met ondernemingen krijgen. In feite, rapporteert Gartner 92% van al contact door het centrum is. En it??s gerapporteerd dat 70% tot 90% van wat met klanten gebeurt door menselijke aard worden gedreven, die niets heeft met technologie te doen. De technologie van het overzicht is vandaag een noodzaak, maar het moet menselijke inspanningen toelaten, om hen niet onbruikbaar te maken.
Ik spreek vaak over het nemen van de klantendienst en omhoog het??kicking van het een inkeping?? In de voedselindustrie, wordt het woord??lagniappe?? vaak gebruikt. Zijn definitie is klein heden??a dat aan een klant met een aankoop wordt gegeven. Bijvoorbeeld, wanneer u naar de bakkerij gaat en dozijn donuts of ongezuurde broodjes koopt, wordt u veelvuldig een??free?? één of baker??s dozijn. That??s welke klantendienst zou moeten zijn over -- gevend de klant meer dan dachten zij! Let??s brengt lagniappe in de industrie van het contactcentrum.
Als we??re gaand over wereld spreken de dienst van de klassenklant, let??s zo een het werk definitie het we??re allen op de zelfde pagina heeft. De dienst van de klant is die activiteiten die door company??swerknemers worden verstrekt die de capaciteit van een klant verbeteren om de volledig potentieelwaarde van een product of de dienst te realiseren vóór en na de verkoop wordt gemaakt, daardoor leidend tot tevredenheid en terugkoop.
Let??s bekijkt eerste W dat waarom is?
De staat van de klantendienst vandaag is niet goed, zij het over de telefoon of de zelfbediening. Omdat 92% van mensen voelen is hun vraagervaring belangrijk in het gestalte geven van het beeld van een bedrijf, versterkt dit het belang van centra in het brandmerken van het beeld van hun bedrijven.
In een Onderzoek van de Systemen van het Beheer Mobius, here??s wat wegens de slechte klantendienst gebeurde:
60% geannuleerde rekeningen met banken
36% veranderde verzekeringsleveranciers
40% veranderde telefoonbedrijven
35% veranderde creditcardleveranciers
375 veranderde dienstverleners van Internet
Bent u één van deze statistieken? Ik zeker am.
In een studie die door Purdue Universiteit en BenchmarkPortal.com, in antwoord op (1) wordt gedaan hoe stelden behandelden de agenten uw behoeften tevreden en de vraag, en (2) gebaseerd op om het even welke negatieve ervaring, zou u ophouden gebruikend dit bedrijf in de toekomst? de bevindingen openbaren een sterke correlatie tussen de participant??sleeftijd en de tendens ophouden gebruikend het bedrijf na een slechte ervaring.
Wat dit gemiddelde? De jongere deelnemers zouden minder verdraagzaam en eerder zich aan de concurrentie bewegen. De mensen meer dan 65 werden gevonden om te zijn eisend dan die in middenleeftijd.
Wat kunt u doen? Geef jongere bezoekers een ervaring??wow?? -- handhaaf hun loyaliteit. De mensen meer dan 36 hebben waarschijnlijk meer van een??emotionalbankrekening?? met het bedrijf zij with?Vmaybe hadden wat goede ervaring en daarom zijn gewilliger aan??forgive.? behandelen?
In een recente studie (Crm- Tijdschrift/het Seminarie van het Web PeopleSoft over hoe de Bruikbaarheid helpt om een Voordelig Centrum van het Contact te drijven), was het aantal toepassingen die voor agenten worden vereist klanten tot onderzoeken toegang te hebben:
3,7% enkel 1
81,5% 2?V 5
7,4% 5?V 10
7,4% meer dan 10
Aangezien u kunt zien, de meerderheid van toepassingen is 2 - 5. Het doel, natuurlijk, is elk punt van contact met één centrale plaats voor een klant-centric, gesynchroniseerde benadering te verbinden die klantenervaringen met elke interactie tevredenstelt.
De strategieën voor succes voor de dienst van de wereldklasse moeten zouden omvatten:
Antwoord onmiddellijk
Behandel verzoeken door de klanten?? keus van middel
Kort en duidelijk ben
Verminder heen-en-weer mededelingen die (vooral schriftelijk, d.w.z., schopt e-mail, het tot een telefoongesprek schrijven als het verder dan twee gaat)
De gepersonaliseerde dienst
Verruk de klant
Wat bedoelen wij door de klant te verrukken?
Informeer en leid hen op
Vestig uw deskundigheid en professionalisme
Bied opties aan
Diffuse verstoord, woede, wanneer en indien nodig
Stijg, indien vereist
Neem Eigendom van de vraag
Herinner me we??re nog op eerste W?V waarom de druk Today??s op agenten dan in het verleden verschillend is. Zij worden gevraagd om meer klant, meer volume, complexere en/of ingewikkelde vraag te behandelen. Na allen als wij onze kwesties met zelfbediening konden behandelen, zouden wij waarschijnlijk niet roepen. Maar als wij zelfbediening en het didn??t het werk probeerden, nu we??re verstoord en it??s een gestegen vraag van krijgt gaat.
They??re die wordt gevraagd om meer informatie te verstrekken, doet het sneller en is beschikbaar en toegankelijk. Maar zij zijn aan lagere kosten, produceren opbrengst, opnemen nieuwe technologieën, verzekeren sluiting en levert de verplichting??great de dienst?? en wanneer? Gisteren, natuurlijk.
Eigenlijk heeft CDC (Centrum voor de Controle van de Ziekte) gezegd dat de doodsoorzaken voor mensen onder 65 zijn:
21% - milieu?V oorlog, ongevallen, misdaden
9% - gezondheidszorgsysteem?V artsen, de ziekenhuizen, medicijnen
17% - menselijke biologie?V wegens geen levensstijl
53% - wegens de manier de mensen verkiezen te leven hun leven!!!
Dit is het goede nieuws en het slechte nieuws. Het slechte nieuws van It??s omdat it??s meer dan half. Nochtans, is het goede nieuws dat dit iets is wij iets kunnen doen ongeveer, it??s over keus.
#2 W is wie zou moeten worden opgeleid?
Wij stellen voorlijnagenten/vertegenwoordigers, supervisors, teamlads, managers, hulpmanagers, interne klanten en andere afdelingen voor?V iedereen wie een aanrakingspunt zodat zij kunnen leren om de zelfde taal te spreken, en wat nog belangrijker is niet om in een adversarial positie is te verkeren, maar eerder, samen dienen zij de externe klant of de eindgebruiker.
#3 W is waar zou moeten de opleiding plaatsvinden? Offsite versus onsite, en er zijn voordelen en nadelen voor allebei.
Zeker is het het rendabelst om opleiding op plaats te hebben. Nochtans, is de afleiding ongebreideld zoals de participant??sbeschikbaarheid aan een persoon of een probleem is.
Offsite is duurder. Nochtans, is er geen afleiding en de deelnemers zijn niet beschikbaar aan andere afdelingen, hun managers, of om het even welke kwesties. Ik geloof er psychische waarde in het nemen van mensen vanaf hun het werkposten is en van plaats hebben gehad om de aanrakingsbanen te erkennen die zij.
#4 W is wat in om het even welke opleiding zou moeten worden omvat? Wij geloven de volgende modules een robuust, krachtig, en beknopt opleidingsleerplan verstrekken:
?? van de kwaliteit van de klant van de Dienst??- Rapport de Bouw
?? de Verwachtingen van de klant
?? waarneming die de Resolutie van het??- Conflict verplaatst
?? de Vaardigheden van de taal
?? het Protocol van het Beheer?? E-mail van de woede
?? de Begrijpende Ontvankelijkheid van de Vermindering?? van de spanning
?? het Beheer van de verandering
?? de communicatie/het Luisteren Interactie van Vaardigheden??/het Spel van de Rol
?? de dienst met een Glimlach
Verder voorgesteld wordt de universitaire certificatie aan omhoog ante. Behandelt u meer professioneel uw werknemers, zullen zij meer professioneel uw klanten behandelen.
#5 W is wanneer. Wij zeggen voor nieuwe huren, maandelijks, ongoingly, constant, wanneer de verandering zich voordoet, wanneer de spanners stijgen, en zoals nodig.
Wij stellen verder voor dat elke werknemer een minimum van 24 uren per jaar van aan de gang zijnde opleiding krijgt, dat uit in tijd voor de meeste absorptie wordt uitgespreid. Wij verdelen onze opleiding in twee vier urenzittingen per dag en leveren 6 dagen per werknemer. Daarom kunnen 30 mensen aan de opleiding per dag deelnemen. Als er geen aan de gang zijnde opleiding is geweest, doen wij één keer per maand vier dagen voor vier maanden en toen een zitting drie later maanden, en toen nog eens drie later maanden. Op deze wijze, wordt de opleiding aangepast, in real time, en kan richten welk uitdagingen ook blijk van worden gegeven van wanneer zij voorkomen.
Ongeveer de auteur:
ROSANNE D'AUSILIO, PH D., industriële psycholoog, Voorzitter van Menselijke Globale Technologieën, die als??champion voor de menselijke auteurs?? 3 bestsellers??Wake omhoog wordt bekend Uw Call centre: Vermenselijk Uw Hub van de Interactie?? de Dienst van de Klant en de Menselijke Ervaring, en leg Uw Kaarten op de Lijst: 52 Manieren om Uw Persoonlijk Dek te stapelen, (www.human-technologies.com) en een vrij??tips??- bulletin op hoe te om Uw Dienst van de Klant een Inkeping bij www.HumanTechTips.com omhoog te schoppen
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
