헛소리로 당신의 클라이언트를 도는 방법 부채로 부친다
따라서, 당신은 multi-million 달러 광고 운동이 없는가? 당신은 당신의 대변인으로 수백, 벤처 자본 역행 Star Trek에서 누군가의 직원이 없는가? 다음 아마 그것은 당신은 이 전자 상거래 거인… 소비자 봉사에 있는 이점의 한으로 보는 시간 이다.
당신은, 몹시 투자한 e 거인 소단체가 어떻게 몹시 인력을 배치한 이들 보다는 더 나은 소비자 봉사를 주는 것을 희망할 수 있는지 생각해 볼지도 모르다. 그것을 또는 아닙니다, 그것 크기, 그것의 당신의 부족이 일지모른다 다만 모르다 당신에게 가장자리를 줄지도 믿으십시오.
따로 잇기 조정에 있는 당신의 평균 소비자 봉사 경험에 대하여 생각하십시오. 당신은 어디에 보통 아주 긍정적인 소비자 봉사 경험의 종류가, 당신 와는가 있어는가 당신의 친구 및 협력자에게 멀리 헛소리하?
나가 당신을 위해 응답하는 수 없는 동안, 나는 이 성격의 나의 경험의 압도적인 다수가 소기업으로 왔다, 수시로 아주 작은 당신을 말해서 좋다. 반대로, 나는 또한 그것을 대개 말해서 좋다, 나의 가장 큰 소비자 봉사 악몽은 가장 큰 회사와 왔다.
당연히, 항상 예외가 있다, 그러나 이 이론은 저를 위해 의외로 일관되 증명했다. 당신이 고객으로 당신의 제일과 가장 나쁜 경험의 빠른 정신 명부를 집계하는 경우에 당신을 위해 진실하기 위하여 나에 의하여, 당신 이것을 또한 찾아낼지도 모르다 내기할 것입니다.
큰 회사에 대한 문제는 보통 양 문제점이다. 이 기업의 많은 것에는 소비자 봉사 조회의 그런 큰 양이 있다, 그것 단순히 인력이 충분하게 적시와 능률적인 서비스를 제공하는 없다. 종종, 당신의 소비자 봉사 문제점을 가지고 가기 위하여 적당한 수로를 찾아내는 것은 조차 어렵다.
큰 전자 상거래 회사는 문제점의 이 종류에 면역성이 있지 않다. 실제로, 그들은 수시로 보다 적게 조차 그들의 위치에서 매일 들어오는 코멘트와 질문의 교류를 취급하는 준비된다. 이 회사의 많은 것은 그들의 위치에 다량 교통량을 경험한다. 가지고 있을 것이다 좋은 문제, 그러나 감기에서 수시로 고객을 밖으로 넣어둘 수 있는 문제.
Gartner 최근 학문은 그들의 소비자 봉사 준비완료상태 및 효과에 50의 최상급 인터넷 소매 위치를 조사했다. 결과는 아주 말하고 있었다. 소비자 봉사 준비완료상태에 관하여 우수한 평가되는 이 50의 위치의 1개 아닙니다. 23%는 평균으로 밖으로 등급을 매기고, 73%는 평균의 밑에 정격 이고, 4%는 영세민을 평가했다.
CNET는 유사한 결과를 보여준 Resource Marketing에 의해 다른 최근 학문을 인용했다. "온라인으로 월마트 미로이다, 물색할 때마다 윌리엄 Sonoma는 고객에 신청을 기입한, KBkids.com는 자동적으로."는 사서 고생한ㄴ다는 것을 있건 없건 간에, 새로운 고객에게 그것의 전자 회보를 보내고 이 큰 상인의 많은 것이 "몇몇 무서운." 실수하고 있다는 것을 Caroline Cofer, 자원 매매를 위한 대변인은 추가했다
지금, 해상에 체재하기 위하여 가동을 합리화하는 이 큰 e-tailers의 많은 것과 더불어, 소비자 봉사 향상을 상상하는 것은 어렵다. 실제로, 온라인으로 소비자 봉사 문제점은 전체 분야가 문제를 취급하기 위하여 진화했다, 그런 문제점이 되었다. Egain 커뮤니케이션과 Kana 커뮤니케이션과 같은 회사는 자동화해 CRM (고객 관계 관리) 해결책 제안한다. 이 자동화한 서비스의 많은 것은 다중채널 응답 전자 우편 체계를 특색짓는 ASP (신청 서비스 제공자) 모형이다.
즉 진짜 인간을 겨루는 것을 시도하는 소프트웨어. 한 손으로, 이 회사는 그들의 시각을 위해 경탄되어야 하고, 폭등 판매로 아마 보상될 것이다. 다른 손에서, 인간 상호 작용을 위한 보충이기 전에 기술에는 가는 방법이 있다.
당신은 위치의 소비자 봉사 센터에 이제까지 질문을 보내고, 틀린 질문에 응답이라고 받았는가? 더 많은 것 보다는 아마, 이것은 제대로 당신의 질문을 해석하고 정확한 응답을 보낼 수 없습니다 자동화한 CRM 소프트웨어의 결과이었다.
이것은 소단체로 당신의 이점이 활동하기 시작하는 곳 이다. 당신이 이 위치의 양을 즐기지 않는지도 모르는 동안, 당신은 우량한 소비자 봉사로 반복 방문자 구매자의 더 높은 백분율을 창조할 수 있다. 당신이 사람들이 소비자 봉사를 개량할에 대해서 이야기할 들릴 때 일반적으로, 당신은 것이 같이 들린다: 좋은 교신 정보를 제공한 "" "." 이것은 진실하다, 그러나 그것 저쪽에 간다.
무슨 사람들이 진짜로 원하는 속도이다. 사람들은 지금 응답된 그들의 질문을 원한다. 사람들은 급하게 결심된 그들의 소비자 봉사 문제점을 원한다. 전화 번호를 제공하는 것은 필요한 것이다, 그러나 기회는 이다, 최후의 수단이면 않는 한 사람들은 오프라인으로 가고 그들의 질문에 응답을 위해 당신을 부르고 싶지 않다. e 세계에서는, 사람들은 나 응답을 원한다: 즉시, 인터넷 응답.
당연히, 당신은 즉시 어디에나 있을 수 없다. 소기업 또는 웹사이트를 처리하는 것은 이미 풀타임 일이다. 그러나 당신의 웹사이트의 초점 소비자 봉사에게 하는 것은 당신의 소통량을 굉대한 배당금을 지불해거나 이익이 될 수 있다. 당신이 24 시간 안에 고객의 질문에 반응할 수 있는 경우에는 그것을 이렇게 하면을, 당신이다 큰 e 회사의 50% 대략 이미 매질 생각하십시오.
당신이 12 시간 안에 반응할 수 있는 경우에, 나는 당신이 약 80%를 어딘가에 치고 있을 것이라는 점을 견적할 것입니다. 당신이 6 시간 안에 반응할 수 있는 경우에, 당신은 그 대부분의 전자 상거래만 거인이 단지 대략 꿈꾸는 소비자 봉사를 제공하고 있다.
당신의 소비자 봉사를 개량하는 방법의 빠른 명부:
1. 속도!
모두가 그 고객으로 몇몇 것 알고 있는 우리는 시간 보다는 저희에 더 귀중하다. 줄을 서는 것은 슈퍼마켓에 아무 재미도 없고, 소비자 봉사 센터에서 응답을 기다리는 것은 게다가 아무 재미도 없다.
2. 교신 정보.
찾아낸 것을 쉬운 하십시오. 그것에게 당신 또는 직원이 정상적으로 검사하는 언급하십시오. 고객을 당신을 찾아내기 위하여 일한.
3. 잡담은 산다.
당신의 고객에게 즉시 전갈 소프트웨어를 당신에게 연락하기 위하여 이용하는 기회를 제공하십시오. MSN 메신저와 ICQ는 거의 모든 플래트홈에 작동하는 2개의 널리 이용되는 체재이다, 자유로운 100%이다.
4. F.A.Q와 수색 선택권.
그(것)들을 철저한 시키십시오. 모든 위치는 아닙니다 F.A.Q (자주 묻는 질문) 그것을 철저하고 그리고 이해하게 쉽다 만들기 위하여 페이지를, 그러나 당신의 위치가 경우에, 필요로 한다. 당신의 위치에는 수색 상자가 있는 경우에, 충분한 결과를 준다 확실하십시오. 그것을 밖으로 시험하십시오. 그것은 얼마나 많은 고자세 웹사이트가 부적당한 에서 위치 수색 기능이 있는지 의외 이다.
5. 당신의 고객은 항상 맞다.
우리는 모두 이것이 황소다는 것을 알고 있다, 그러나, 오래된 경구는 아직도 시간의 시험을 견디어낸다. 고객은 "맞다는 것을," 소비자 봉사 매니저로 우리의 일은 불을 끄기 위한 것이다. 가장 성난 고객 조차에게 빠르고, 유쾌한 응답은 거의 반드시 상황을 냉각할 것이다. 실제로, 능률적인 소비자 봉사 대리인은 충성하는 고객으로 가장 성난 고객 조차 돌 수 있다.
당신의 방문자를 위해 그것의 운동을 가지고 가십시오. 그(것)들을 질문을 질문하고 빠르고, 친절한 응답에 보상하는 격려하십시오. 당신의 고객 및 방문자는 당신이 가지고 있는 가장 중요한 자산이다. 그(것)들에게 방법 느낌을 하십시오!
Tony Marino에 관하여, Ph.D., 매매
Tony Marino 박사는 미국 웹 일 (http://www.AmericaWebWorks.com), 그는 또한 ePublishing 주인의 과정의 http://www.AudioVideoStreams.com, 국제적인 ePublisher의 협회, 기독교 시간 전자 비즈니스 회보 및 저자의 창시자에의 뿐만 아니라 CEO 있다이다: 게다가 http://www.ePublisherUniversity.com, 오늘 주요한 네트워크 매매 회사의 많은 것을 위한 전자 우편 수락 장교 상태가 그에 의하여 보전된다.
그는 또한 전설적인 직접적인 상인 Ted Nicholas와 게리 Halbert의 좋아하는 것을 사용했다. 베스트셀러 저자, Harvey McKay, 잭 Canfield 및 표 승리자 Hansen. ABC 텔레비전, 지미 Kimmel 및 NBC, Carson Daly. 약간을 지명하는 다만 온라인 상인, 골짜기 Calvert 및 Jay 아브라함. 그의 사무실은 포틀란드에 있는 위치이고 로스앤젤레스와 그는 당신에게서 언제나 듣는 것을 싶을!
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